□王永青 过程是结果的前提，结果是过程的延续，不在乎过程的结果将不会有好结果。当前，做好邮政金融客户服务不应单单看重结果，即客户数量的增长，而应该着重于过程管控，即真正将以客户为中心的理念落到服务过程中，达到客户愿意来、来了不想走的效果，以服务带动业务发展。 一要强化过程管控理念。在服务过程中客户关心的是服务质量、满意程度、收益水平，是一种主观与客观相互交织的体验。虽然难以用具体的数字来衡量，但服务过程的好坏却直接影响客户对我们的信任度，进而影响到业务发展。强化过程管控理念就是要在服务客户过程中对服务态度、服务礼仪、客户体验等诸多相互关联和相互作用的行为表现进行有效管理与控制，并对过程管控中出现的各类问题进行有针对性的分析与改进，以全过程管控理念推动邮政金融客户服务质量持续提升。要营造重视过程管控的氛围，使管理者、员工都树立正确的过程管控理念，并在日常工作中执行。 二要建立科学管控制度。制度先行是前提。企业采取考核奖罚的方法，形成有效的激励和约束机制是一种引导员工行为的行之有效的方法。但目前考核依据基本关注点在金融、保险等业务量上，对过程管控的关注程度并不强。邮政金融客户服务的对象是带有主观感情的人，服务场所分为营业场所内和营业场所外，要统筹兼顾这些金融服务特性，针对不同岗位的职能职责，加大厅堂服务、客户走访、客户满意度、客群维护活动效果等考核的占比。如对客户走访的考核，不仅要关注走访户数，也要关注走访台账建立情况、走访频次、走访深度等指标，充分调动员工的积极性，实现从被动服务到主动服务的转变。 三要改进过程管控形式。强化过程管控的导向，需要各基层邮政统一思想认识，把过程管控的考核贯穿日常考核、年度考核之中，探索建立周汇报、月台账、季考核、年评议相结合的日常考核和年度考核体系，及时全面掌握工作进展和实效。同时，要建立考核档案，对各类测评、民主评议结果进行公示，确保严肃性和准确性。 值得注意的是，过程管控和流程管理是有区别的，各基层单位应结合实际灵活开展，适当采取柔性管理，满足过程管控的地域个性化需要。 |
