“双11”对于邮政人来说是一年中最大的挑战，也是对服务能力的最好检验，为打赢这场必须要胜利的战役，合肥市分公司周密部署、整装待发，“双11”第一阶段平稳运行，目前正全力向第二阶段更大的挑战进发。

　　01组织高效 邮件投递忙中有序

　　“对，就是这个垛口，往后倒，往后倒。”11月7日晚9点，又一辆加班车到达合作化路营业部。为确保邮件第一时间送到用户手中，卸车分拣后，揽投员又开始了紧张的夜班投递。目前，合作化路营业部日均投递量已达到去年同期两倍左右，面对剧增的业务量，场地内井然有序，工作人员从容应对，这得益于合肥邮政的早谋划、早部署。

　　旺季生产前，合肥邮政完成超大营业部的拆分工作，转变大规模集中投递的模式。根据预测缺口，做好人员、场地、车辆等运能储备工作，提高末端投递服务能力。通过信息化、机械化手段的使用，进一步提高了生产效率，为县中心、城区重点营业部配置摆轮、可移动伸缩皮带机等进口分拣设备，推广“中邮揽投”辅助下段功能，帮助操作人员根据提示信息精准进行邮件分拣分堆，有效缩短内部处理时长，加快邮件流转速度。

　　02优化调整 网络运输高效有序

　　投递端的全力拼搏，离不开市趟运输的高效组织。“严格服从指挥调度，坚定信心，全力确保完成旺季期间各项运输任务！”在“双11”旺季生产网路运营中心誓师大会上，市趟运输团队郑重承诺。

　　今年是市趟邮路划归合肥邮政管理的第一年，为确保邮路高效运运营，对所有营业部采用单开运行、公交化运输与柔性市趟、小车换大车相结合的方式，在减少营业部接卸次数的同时，进一步优化运能结构，每日减少接卸20余次。针对市区部分业务量大的自提点直接安排下行市趟直发甩点，每日为揽投部直接分流投递量2.1万件。着力解决城市道路禁限行问题，与主管部门沟通协调，办理通行证件，每频次缩短运输时限近40分钟。

　　03灵活调度 邮件收寄平稳有序

　　“党建引领振奋人心、伟大复兴邮我先行。”这是横挂在洽洽电商邮件处理场地的标语。凭借高质量的服务，合肥邮政成为洽洽连续合作7年的快递供应商，稳居洽洽快递份额榜第一位。“今年在全市统一布置安排下，我们的信心更足了。”项目负责人说到，截至目前，该项目业务收入同比增长195%。

　　针对今年“双11”呈现月初、月中收寄双高峰的情况，合肥邮政做足准备。建立三级预警机制，对客户旺季业务量情况进行全面摸排，准确掌握重点客户、重点收寄机构收寄量，提前预报至下一环节，确保网运组织有效衔接。对满足集包标准的邮件实现应集必集，旺季期间实施“两班倒”，确保大宗集包点处理时长达到15小时以上，日均集包近9万件，有效减轻卸货和发运压力。以够量直发为基础，组开省际出口直达邮路，应对峰值分流，预排日直发邮件量12万件。

　　04加快响应 服务保障快速有序

　　全流程服务效率的提升，最终落脚点在客户感知，合肥邮政以“客服体验”为主线，从保障畅通、加强联动、高效解决、快速理赔等四个方面开展服务质量保障工作，全力提升“双11”客户用邮感知。

　　为保障客服渠道畅通，在10月底前，增设三个在线客服台席和两个工单台席，加强重点客户、重点业务、重要邮件主动客服，进一步拓宽内部客户投诉渠道。加强与业务及运营部门的联动管理，运用智能跟单系统数据，深入分析各生产环节多发异常和严重异常的成因，对突出问题实行销号管理、闭环管控，压降客户投诉率。建立分等分级工单处理要求，启用旺季客服标准，实现服务工作不间断；启动旺季期间的问题件快速理赔通道，完善协议用户赔偿协议，提升散户高价值邮件保价占比，保证了旺季理赔的响应速度，确保理赔件不积压、不滚存。