□樊拥军

    近年来，各级邮政企业纷纷组织开展“年度服务明星评选”“服务明星示范岗”“争做服务明星竞赛”等评选竞赛活动，为切实发挥服务明星的示范引领作用，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，全面提升客户服务体验起到了明显的作用，但也存在一些不足。对此，笔者提出几点改进意见。 

    一、服务明星参评范围要全方位涵盖。过去，邮政企业服务明星的评选竞赛限定在“两大窗口”，即邮政营业与投递，其中邮政营业又包括邮务营业与邮储营业。近年来，随着厅堂机具的布设、智能机具的替代等客观变化，窗口人员已呈现锐减的趋势，但“地推”“外拓”“专职营销”等新型服务队伍也应运而生。因此，在推荐服务明星参评时，扩大参评范围，特别考虑到涉及层面广一些，要照顾到全方位、多层面的人员。 

    二、服务明星参评标准要明确而详细。邮政企业服务厅堂与窗口的多元化、邮政企业服务阵地的多样性，涉及邮务营业、邮储营业、普邮投递、速递揽投、地推、外拓、专职营销等多方面，服务环境、服务对象、服务技能、客户诉求等都有异同。因此，在评选竞赛中，一定要围绕服务宗旨与原则，区别专业与板块，制定详尽合理的参评标准。切忌服务明星参评标准的粗略与草率。 

    三、通过建立“个人服务积分台账”，抓好服务明星参评的过程管控，保障活动的公平与实效。网点与班组要依据服务标准，对每位员工、每个班次的服务表现作出明确的打分，在晨会或夕会上公开排名，并按单位的上报频次与手续要求，及时上报员工的服务积分，依据积分高低，确定本周期内的服务明星，从而保证明星的服务亮点与优势能及时得到推广与复制，引导与激励其他人员，将“造就服务明星”变成“全员争做服务明星”。 

    四、结合实际，设立特别加分项，激励员工迎难而上、自主提高服务能力，自觉化解服务难题。对于服务对象中的“钉子户”“难缠户”等，员工在服务过程中确实受到委屈、挫折的特殊情况，可通过设立“委屈奖”，由服务管理部门认定后，予以相应加分；对于因表现突出、服务优良，得到客户与媒体表扬等，可通过“表扬加分项”，给予相应加分；对外、对内服务中，因善于思考、勤于总结，对完善服务制度、优化服务流程，对传统的服务手段有创新的，可通过设立“服务创新项”，给予相应加分激励。 

    五、服务明星评选过程中要突出客户评价。“金杯银杯不如客户的口碑”“你好我好不如客户说好”，客户评价是认定员工个人服务业绩的重要来源与依据，要借助客户评价器或组织客户评价活动及走访客户获取真实情况等途径，精准掌握网点与员工个人的服务质量，从而确定活动周期内参评人员全面而精准的服务得分，让服务明星参评人员的评价更全面、科学。 

    六、服务明星参评要多频次（如每季度）且及时通报，让明星受尊敬、得推崇，以促进涌现更多的服务明星。及时将名副其实的好做法、新亮点进行通报。若条件许可，还可组织开展服务明星报告会，让明星介绍经验，让所在单位谈管理经验，大力营造“你是明星树榜样，我学楷模做明星”“向明星学习、争先创优做明星”的浓厚氛围。 

    七、表彰服务明星要突出荣誉，提升精神价值。同时，对取得服务明星荣誉的人员，给予应有的物质奖励，个人薪酬要与星级同步、匹配，让服务明星享有相匹配的动态的“服务等级薪酬”。