“不能因为怕被投诉就放任资金转出！客户的积蓄一旦转出，追回难度极大，我们不能冒这个险。”

　　说出这句话的，是邮储银行广西壮族自治区灵山县支行营业部营业主管陈文娟。近日，她又一次在大厅成功拦截一笔涉诈转账，也再次收到客户投诉。在基层反诈一线，她常年面对群众的不解甚至投诉，却始终坚持守住资金拦截的第一道关口，用一名基层邮政金融人的担当，默默守护着群众的“钱袋子”。

　　灵山县商贸活跃，个体商户资金往来频繁，网络诈骗、虚假投资、刷单返利等骗局多发，网点大额转账业务集中，反诈压力较大。

　　有一次，一名女性客户执意转账20余万元给从线上相识、素未谋面的“军官男友”。对方以共同投资为由催促汇款，还要求客户保密。柜员核查发现多处诈骗特征，陈文娟立刻上前安抚客户，启动反诈劝阻流程，逐条剖析骗局漏洞。但深陷圈套的客户拒不接受劝说，当场提出投诉，指责银行限制个人资金支配。

　　类似场景，陈文娟早已习以为常。“多问一句、多劝一遍、多核实一轮，都是在跟骗子抢时间。”她这样形容自己的工作。

　　灵山县支行例会曾针对持续增多的投诉展开讨论。陈文娟心里清楚，多数投诉源于反诈劝阻。她坦言，如果怕被投诉就放任资金转出，看似平息了当下的矛盾，可钱一旦转出，后续的问题更大。

　　除了柜面人工劝阻，邮储银行自上而下搭建起高效智能反诈预警体系。有一次，总行风控系统抓取涉诈线索，信息逐级快速下发，一分钟内预警直达网点。陈文娟第一时间锁定客户，在转账办理前及时劝阻，帮助客户认清骗局、避免了损失。

　　近年来，邮储银行依托智能账户监测、全流程风险预警、多层级联动处置机制，打通总行至基层网点的反诈通道，以科技赋能人工防控，把大量诈骗交易拦截在柜台前端，织密基层金融防护网。

　　基层反诈是一场和诈骗分子的持续赛跑。陈文娟说，未来她或许依旧是那个经常被投诉的人，但多一次询问、多一遍劝导、多一轮核实，都是守护群众财产安全的实在行动。每一笔被保住的积蓄，都是邮储银行践行金融为民最生动的体现。