围绕深入推进金融数智化转型、提升客户综合服务质效，邮储银行信用卡中心联合软件研发中心，聚焦信用卡催收工单人工分配效率低、易出错、耗时长等业务痛点，运用流程机器人（RPA）技术打造“智慧工单管家”，实现工单分派全流程自动化运行，日均处理效率提高约300％，有效提升了信用卡催收业务运营效能。

　　“以前，工单全靠人工手动分配，逐笔核对人员排班、核验权限，重复操作多、派单耗时长，客户诉求处置滞后。如今，有了‘智慧工单管家’，系统会自动将催收案件与值班催收人员进行匹配，一键完成自动派单，大幅减少了手工核对工作量，工单处理效率有了明显提升。”这是邮储银行信用卡中心工作人员的切身体会。

　　依托信用卡催收工单的线上智能流转，一线业务人员得以从机械的重复劳动中解放，将更多时间和精力投入到客户沟通、风险处置等高价值服务中，耐心做好客户疏导，妥善化解业务纠纷，有效促成协商还款，一线员工体验与客户服务满意度实现双向提升。

　　“智慧工单管家”的落地应用，是邮储银行科技赋能基层减负增效的重要实践成果。下一步，邮储银行将持续深化其在信用卡催收领域的智能化应用，并将成功经验向个人信贷、财富管理、运营清算、客户服务等更多业务领域复制推广，落地更多智能化场景，以点带面推动全行数智化转型，持续提升客户服务体验。（邮储银行软件研发中心、信用卡中心）