曾经在江苏省南京市麒麟邮政支局，理财经理最怕电话铃响。刚说“您好，我是麒麟支局的……”，对方要么挂断，要么甩一句“又是推销的”，有人拍着桌子吼：“这活儿没法干了！”

　　而今天，同样的铃声响起，客户会说：“哎呀，正想找你呢。”

　　2025年3月董娟上任支局长至今，麒麟支局从“骚扰电话”到“暖心热线”的转变，源于她的一场“家庭实验”——用“家”的逻辑做经营。她把支局当“家”来盘，把员工当家人待，把客户当亲戚处。这套“家”式致富经，让地处南京江宁城乡接合部的麒麟支局彻底翻了身。

　　摸清家底

　　几年前，麒麟支局处境艰难。老拆迁户、外来租客、休眠账户搅在一起，理财经理握着几千个名单却不知先联系谁。

　　董娟上任后的第一件事，不是定指标，而是开“家庭会议”：“咱们得先摸清家底——谁有潜力、谁需要关心、谁暂时别打扰。”她定下铁规矩：每周二下午雷打不动“拉数据、贴标签”。

　　制度刚推行时一片抱怨。董娟没有强制命令施行，而是选一个小组试两周，自己全程陪着干。第一周，首批12个客户里7人当场转存，新增存款60多万元。老员工愣住：“以前打100个电话也没这效果。”第二周，没人再抱怨。

　　从此，三类客户越分越清：

　　小额高频户——主推短期产品，首批跟进112户，转化72人，新增存款860万元。

　　高净值低覆盖户——做深度资产配置分析，成功拓展资金2460万元。

　　休眠潜力户——启动“回访暖家”计划，不急着推产品，先问“好久没见您来坐坐”。以前这种电话打过去客户直接挂，现在有人语气软下来：“哎呀，你们还记得我啊？”结果，他们成功唤醒354户，激活资金173万元。

　　“数据是冷的，但心是热的。”董娟说，“家里来客人，不能一上来就推销。”

　　分区待客

　　光摸清家底不够，还得知道“怎么待客”。董娟把服务场景重新“装修”——将柜面办理、外拓拜访、主题活动，分别比作客厅、厨房、阳台，各有各的待客之道。

　　以前搞活动图个热闹，活动后打电话，客户总觉得“又是群发广告”。现在不一样了：活动前筛选名单，活动中分级接待，活动后建台账。比如，某个月的财富沙龙，按高、中、低意向分级接待，会后每人领走“家人名单”，三天内回访。客户不仅没挂，反而说：“你们上次活动挺用心的。”

　　当场签8单，后续跟进23单，带动资产增长2154万元。董娟说：“用心了，骚扰就变成了惦记。”

　　治家“不问责”

　　在麒麟支局，董娟定了一条硬“家规”：不许简单问责。

　　柜员小陈有个大单没谈成。董娟没批评，而是问：“卡在哪儿了？”复盘发现客户更适合长期保险，小陈推的是短期理财。董娟安排情景演练，让小陈反复练了三遍。后来客户回心转意，买了期交保险。小陈说：“董局像家里的姐姐，遇到问题不是骂你，而是拉着你一起想办法。”

　　刚开始有人嘀咕：“不问责哪儿来执行力？”董娟说：“试一个月，看结果。”一个月后，小陈业绩排到支局前三，质疑声变成了服气。

　　董娟常说：“以前一出问题就问责罚款，把员工推到了对立面，电话就打得僵硬。严要严在流程标准上，爱要爱在人的成长上。”

　　如今，麒麟支局累计解决营销难题36个，全员持证率达100％，组织培训22场、情景演练15次。员工拿起电话，声音里带着笑，客户隔着听筒都能感到暖意。

　　有人问董娟，麒麟支局翻身的秘诀到底是什么。

　　她想了想说：“核心就一句话——用‘家’的逻辑做经营。以前电话是‘骚扰线’，因为我们是在推销；现在电话是‘暖心线’，因为我们是在处亲戚。把客户当亲戚走，把员工当家人待，把数据当账本记——家里好了，日子自然就红火了。”

　　暮色里，麒麟支局的灯一盏盏亮起来。那光亮不大，却暖得像个“家”。