服务质量是邮政普遍服务的生命线，必须强化服务规范管理，确保邮政普遍服务提质达标。《邮政普遍服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）根据《邮政法》《邮政普遍服务监督管理办法》以及有关规定，对此作出了具体规定。
（一）加强邮政营业基础管理。邮政营业直接面向用户提供邮政服务，是邮政企业的窗口和形象，关系到广大人民群众使用邮政服务的合法权益。《办法》以夯实基础管理为抓手提出要求：一是明确了业务开办的要求。邮政普遍服务营业网点应当依法开办信件、印刷品、包裹和邮政汇兑业务。地市、县分公司确保每个县级行政区至少有一个邮政营业网点开办国际及港澳台邮件业务。二是强调了营业时间管理。邮政普遍服务营业网点的营业时间必须满足《邮政普遍服务标准》的要求，严格执行签到签退规定，并按公示的时间营业。在国家法定节假日和省级人民政府规定的节假日调整营业时间的，应当提前3日对外公布，并按照公布的时间对外营业。三是明确对外公示要求。邮政普遍服务营业网点应公示名称、所在区域邮政编码、每周的营业日和每天的营业时间；应当公示或者以其他方式公布服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定；应当在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式。四是强调公平交易要求。对用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式不应作出不合理的限定，不得指定用户使用高资费业务或者搭售其他商品。五是明确收寄邮件时必须清晰、规范地加盖或者打印收寄日戳等各种业务戳记。六是强调形象管理。提供邮政普遍服务的营业人员（含营业环节的代办人员）应当穿着集团公司统一规定的邮政制服，佩戴工号牌或者胸卡，使用文明用语。此外，还对邮政信筒（箱）开取、发票开具作出规定。
（二）强化投递服务质量管理。邮件投递是寄递服务的终端环节，直接关系着邮政服务质量和用户体验。根据《邮政法》及《邮政普遍服务标准》的要求，《办法》规定邮件投递频次、投递深度应当满足《邮政普遍服务标准》的要求，并确保农村地区建制村全面稳定直接通邮，确保投递频次达标率符合国家监管部门考核要求。财政部将西部地区建制村投递频次达标率纳入重点考核指标，有关分公司必须高度关注、切实保障达标。《办法》明确，邮政普遍服务邮件应当按址投递，不具备按址投递条件的邮件依据《邮政普遍服务标准》通知用户到指定地点领取。针对实践中的突出问题，明确对收发室、村邮站等接收的邮件，超过1个月确认无法转交的，由收发室、村邮站等签注意见后，投递人员及时收回。《办法》还对投递环节日戳加盖、无法投递邮件处理、统一着装、文明用语等作出规定。
（三）明确邮件寄递时限管理。《邮政法》第二十条明确邮政企业寄递邮件，应当符合国务院邮政管理部门规定的寄递时限。《邮政普遍服务标准》对信件、包裹、印刷品的全程寄递时限提出了明确要求，财政部将直辖市、省会城市之间的全程寄递时限作为对邮政企业经营业绩的重点考核指标。实践中，有些邮政分公司因寄递时限不符合要求，被邮政管理部门给予了行政处罚。为此，《办法》明确，信件、印刷品、包裹、邮政汇兑全程时限应满足《邮政普遍服务标准》的要求，并且满足国家监管部门对邮件全程时限的考核要求。有条件的地区，应主动通过调整优化邮运组织等生产作业，缩短普遍服务邮件全程时限。
（四）强调建立良好、健全的售后服务体系，对于邮政普遍服务而言，查询、投诉与申诉、损失赔偿处理属于售后服务环节。用户对交寄的给据邮件进行查询，是其享有知情权的重要体现。《办法》要求，邮政营业网点和邮政在线业务平台应提供邮政普遍服务给据邮件跟踪查询服务，查询给据邮件当前所处的服务环节、位置和处理情况。在不能即时提供给据邮件信息时，自用户查询之日起应在规定的时间内将查询结果告知用户。畅通的邮政服务投诉渠道，可以有效维护用户权益。《办法》明确，受理用户投诉时，必须详细记录投诉人的姓名、地址、联系方式、投诉理由等内容。需要注意的是，依照监管要求，客服或业务主管部门接到投诉后应在7日内将处理结果告知用户。邮政服务申诉是邮政管理部门对邮政服务质量进行监督的行政管理行为，也是赋予用户对邮政服务质量争议进行救济的第三方渠道。处理用户申诉应当执行国家邮政局《邮政业用户申诉处理办法》的有关规定。《办法》规定，被申诉分公司指定专人负责，全程跟踪，及时办结回复，严禁发生虚假答复、拒不按规定处理或逾期处理等问题。
（五）注重邮政服务委代办管理。邮政服务委代办主要形式为设置邮政代办网点，还有在投递环节运用委代办形式。针对委代办管理薄弱、合规风险较为突出的问题，依照《邮政普遍服务监督管理办法》第三十一条以及国家邮政局《邮政代办所监督管理规定（试行）》有关规定，《办法》要求：各级分公司应严格落实代办网点的设置和审批、合同签订、业务运营管理、代办费管理及代办网点的监督检查等工作要求，杜绝以包代管，确保代办网点达到邮政普遍服务标准。委托代办邮政普遍服务业务的，应当加强对受托代办邮政普遍服务业务的单位的服务质量管理，并对委托范围内的邮政普遍服务水平和质量负责。（作者系中国快递协会法律事务专业委员会专家委员、石家庄邮电职业技术学院/中国邮政集团有限公司培训中心兼职教授）