□本报记者 曾立军 

    2023年，湖南省电商退换货市场规模预计日均可达近100万单。其中，仅湖南菜鸟平台日均退换货单量就达15万件。湖南省邮政分公司与菜鸟达成全省退换货“上门取件”业务合作意向后，于2月6日正式试点上线运营。截至3月底，全省已上线的区域日订单达5500单，峰值达到6500单。目前，湖南省分公司“上门取件”菜鸟单量排全国邮政第4位。 

    湖南省分公司与菜鸟合作退换货是全国第一个全省均同步上线铺开的省份。首先，成功“抢滩登陆”退换货市场之后，湖南省分公司高度重视退换货市场营销开发，项目启动前就召开了全省退换货“上门取件”特快项目启动及上线业务培训电话会议。邀请总部菜鸟项目负责人做专项上线培训，由郴州、衡阳拼多多项目试点地区负责人分享拼多多退换货上门取件经验，省分公司领导及市（州）分公司一把手均参与学习。 

    其次是试点单位在人力、物力、财力上向项目大力倾斜，项目人员的安排、区域的划定、揽收时限、客户投诉等重要指标都有专人督导，并及时分享项目运行中的优秀案例，形成良好的运营氛围。对试点中不断摸索出来的优秀的项目管理与服务经验，收集整理后在全省及时复制推广。常德、株洲等市分公司通过站点备案开展业务置换，加强平台互动，增进合作意向，实现拼多多第二批上线试点。 

    最后是对重点客户全面突破。菜鸟作为退换货业务量最大的平台客户，重点加强“总对总”开发，通过积极向集团总部争取试点、对接菜鸟湖南区总经理并展开深度洽谈，从客户的难点、痛点出发，满足客户质效需求，做好项目上线前合作细节洽谈，组织开展项目操作专业培训，下发退换货专项营销方案，指导并确保各市（州）做好项目上线前各类准备，结合各市（州）能力配置达成合作协议，确保菜鸟项目第一批上线区域市（州）覆盖面达100%。同时，组建了“省—市—区（县）—网点”四级专项管控团队，确保项目运营达标，项目团队联合业务、网运、服务质量“铁三角”以及渠道部门协同发力，逐单盯，实时盯，闭环盯，保障项目运营履约质量指标达到标准。 

    全省在菜鸟、拼多多试点初步成功后，省分公司及各市（州）分公司还分等级加强“总部对总部”客户城市经理的维护与沟通，以优质的履约指标为前提，以客户需求为切入点，精心开展营销维护，取得了客户关键人的信任与支持，从而大大加快了合作区域的扩大和合作业务量的增加。下一步，全省还将依托自身过硬能力、总部营销助力、客户维护到位、省市联动推进，力争在年内实现多批次的区域上线，确保全年特快收入目标的实现。

    最佳实践点评

    湖南省邮政分公司紧密对接平台，依据平台特点，精准施策营销，打通总部及省、市层面与平台沟通推介的双向渠道，成功在拼多多及菜鸟两个平台拓展出广阔增量空间，实现了“上门取件”业务的全省覆盖。试点期间对上线卡点的积极探索、后期全方位的运营保障及优秀案例的快速推广，让退换货业务后劲十足，不断取得订单量的新突破。