近年来，各大电商平台越来越重视消费者的退换货体验，通过对退换货环节的全方位保障，提升消费者二次购物的意愿，退换货市场随之不断壮大。2022年，全国退换货市场日均规模约为1500万件，2023年预计增长23%，日均将达1800万件。退换货业务呈现单价高、利润高、增速快的特点，是特快业务新的增长极和发力点。 

    一、退换货“上门取件”模式简介 

    2020年，集团公司与菜鸟平台首次合作试点“上门取件”业务；2022年，集团公司与拼多多对接，继续拓展流量入口；2023年，联合菜鸟推出小B商家业务及甩单模式，进一步扩充业务类别。近期，集团公司将继续深化平台合作，在抖音等新兴平台完成业务上线。 

    “上门取件”业务是由平台引流，将订单智能推送给指定揽收员，揽收员按照消费者约定时间、地点上门揽收的业务。“上门取件”满足了退换货客户足不出户轻松寄件的需求，是目前深受客户青睐的寄件方式。 

    二、业务发展情况 

    2022年，中国邮政“上门取件”退换货业务实现订单量850万单，是去年同期的12.3倍。其中，菜鸟裹裹项目460万单，是去年同期的6.7倍。拼多多项目上线8个月实现订单389万单。2023年集团公司寄递工作会议部署，退换货业务将作为特快业务三大增长点之一，是特快业务的必做项，要将退换货升级为“一把手工程”，通过“强管控、强激励”，推进超常规发展。2023年要将业务扩增100个城市，实现订单量翻番增长。 

    三、重点工作措施 

    一是加强平台合作，拓展合作区域。开展“百城千县”行动，扩大菜鸟裹裹、拼多多项目合作范围，新增抖音、快手等平台退换货业务。以上线小B商家业务及甩单业务为切入点，拓展菜鸟项目覆盖范围。加强资源置换获取拼多多退换货业务更多单量。通过履约质量的提升赢得抖音上线机会。 

    二是提升揽收能力，强化履约质量。组建“省—市县—网点”三级营销、运营、服务“铁三角”团队。做好揽收段道布局，通过段道叠加、专人专收、机动揽收等多种模式并举实现揽收能力最大化。紧盯平台关键指标，总结日常问题处理办法，制定项目绩效考核办法，对一线工作人员揽收奖励挂钩，激发揽收动能。确保行业前两名的履约水准，力争邮政成为区域内唯一服务商。（相关文字由集团公司寄递事业部提供）