□李后沛

    当前，各邮政窗口人员服务态度明显改善，和善可亲的笑脸随处可见，文明礼貌的言语随时可闻。但是，邮政部分僻远网点的窗口员工还存在着服务用语不当、业务技能不熟、办事效率不高等问题。 

    为了提升员工业务技能，为新一代营业操作系统全面上线做好准备，近期某局正在开展新一代营业操作系统培训。广大一线柜员和管理人员踊跃参加，但也有少数员工态度不够积极。有的员工认为优质服务无非就是嘴上说得好听一些，脸上笑得好看一些，而业务技能差不多就行；或认为新系统只是将老业务换了个新的操作模式，不必认真学习。这些认知是片面的。也有的员工不珍惜自己的岗位，对工作敷衍了事，对用户缺少热情，对业务技能缺乏重视。这种态度是错误的。 

    用户使用邮政业务也讲“实惠”，如果不能提供优质、高效、便捷的服务，用户最终是不满意的。我们不难想象，一笔业务如果十几秒就能办妥，你却要办几分钟甚至十几分钟，或是用户咨询个新业务，你一问三不知，即使你说得再好、笑得再甜，用户也不会承认你的服务是“优质服务”。由此可见，业务技能是提高服务水平、转变发展方式、营销新型业务的基础。 

    另外，在“互联网+”时代，邮政全面拥抱互联网，数字化场景越来越丰富，新业务层出不穷，电子化等新技术日新月异。如果我们不认真学习新的业务技能，而用旧的业务技能，就无法为用户提供优质服务，满足不了用户对邮政的需求，保证不了邮政新业务快速走向市场。 

    目前，部分网点存在临时增员或邮储、邮营人员相互兼职的情况，这也导致了部分员工对相应岗位业务技能不够熟悉。员工的业务技能水平在很大程度上影响着企业的发展状况和生产效益。企业帮助员工学习知识、掌握技能、提升素质，是提高员工自身业务能力、获得岗位资格认证的需要，更是企业提高生产效率的需要。我们要加强员工业务技能培训，培养和造就一批操作能手和技术带头人，为企业发展储备人才，助力各项工作的开展，为邮政二次创业作出积极贡献。 

    因此，我们既要重视服务规章制度的建设，又要重视员工业务技能的提高。要大力开展全员技能素质培训工程，让员工知晓并理解技能培训的目的和意义，将“授之以鱼”变为“授之以渔”，为员工提供一个理论与操作相结合的再学习平台。对于那些素质偏低、业务基础薄弱的员工，要全面进行岗前培训和轮岗培训。要将技能水平和岗位考核紧密联系在一起，做到奖优罚劣，制定以技能定等级、凭业绩论收入的激励机制，让员工从过去的被动学习转变为主动学习，彻底打破“学与不学一个样”的局面，营造出员工想要学、认真学的浓厚学习氛围。同时，员工也应将饱满的热情投入学习，增强操作本领，提高技能水平，练就一手搞好服务的“绝活”。