2020年初，中邮保险江苏分公司理赔员接到客户成女士家人的电话。在了解到客户成女士因交通事故不幸身故，其家属急需理赔金偿还前期医疗费用后，及时向分公司呈报案件，并在确保安全的情况下赶赴泰兴市某村，主动上门为客户办理理赔。 

    受疫情影响，泰兴当地村镇要求“封村”，客户出不来，理赔员也进不去。对客户、理赔员来说，严峻的疫情形势、理赔的焦急等待，双重压力并存。为了让客户家人诉求能够第一时间得到回应，理赔员独自驱车往来，反复沟通、汇报，终于获得了成女士所在村的同意。理赔员在村口的防疫点搭起了“临时理赔服务点”，在村防疫员的监督下，客户家人完成了填资料、签单证、基本材料交接的整个过程。 

    在清点整理理赔资料时，理赔员发现客户家人提供的意外事故证明类资料存在严重缺失。为免去其再次准备资料，理赔员决定亲自为客户进行理赔资料的搜集。时值全国疫情防控关键时期，众多部门难以正常配合理赔工作。理赔员与邮政网点理财经理一起，先后多次赴交管部门、医疗机构、村委会、事发现场等地获取关键证据资料，并对知情人进行了详细询问，最终确定了成女士骑电动车买菜途中因雨天路滑撞上路边台阶身故的事实，属于中邮保险综合意外伤害保险的责任范围之内。理赔员于调查完成的次日进行系统立案，共赔付8万元。 

    2020年4月初，成女士的家人特地赶到泰兴市邮政分公司中邮保险局，将一面写有“疫情无情中邮有爱”的锦旗亲自送到中邮保险局负责人手中，同时，客户家人亲自手写了一封感谢信。感谢信中写道：“因为疫情阻隔，我们想办理赔也没办法，但疫情无情人有情，是你始终想着我们，安抚我们的情绪，竭尽所能为我们找到办理理赔所需材料，用最快的速度把理赔金送到了我们手中。” 

    理赔员事后说，办理成女士理赔案时，疫情形势还比较严峻，心中也有担忧。但是，一想到公司对客户的承诺，内心又生发一份情怀。正是这份情怀，让他坚持一路向前，无所畏惧。□田艳阳 丁伟