中国邮政集团有限公司邵阳市分公司2024年-2026年全市范围区域客服环节业务外包项目招标公告

中慧力祥项目管理有限公司（以下简称“招标代理”）受中国邮政集团有限公司湖南省分公司（以下简称“招标人”）委托，就中国邮政集团有限公司邵阳市分公司2024年-2026年全市范围区域客服环节业务外包项目项下的服务进行国内公开招标。现欢迎合格的投标人前来投标。

1、项目名称：中国邮政集团有限公司邵阳市分公司2024年-2026年全市范围区域客服环节业务外包项目

2、招标编号：ZHLX-CG2024-005

3、项目概述及内容：

（1）外包范围：区域客服

（2）主要服务内容：

(1)揽收工单处理：负责协调、派发、跟踪本市州所有揽收工单；跟进各个机构新一代揽收排班情况。

(2)协查工单处理：负责跟进所属机构进口邮件的工单处理情况；负责服务质量管理平台中受理的客诉工单派发、复核、回访、反馈；跟踪协调本市州各机构直派调度指令处理回复。

(3)智能跟单：负责跟踪本市智能跟单情况，协调反馈运行结果。

(4)负责跟进本市州各类客服工单的全环节、全流程按时间、质量要求完成；负责跟进本市主动客服工作完成情况。

3.质量指标：客户有责申诉率≤百万分之0.35，客户投诉率≤万分之10，特快客诉率万分之10，客户投诉及时解决率≥98.5%，散户（协议客户）揽收及时成功率≥99%、问题邮件一次及时解决率≥93%、直派工单2小时反馈率≥99%、主动客服问题邮件一次解决率≥95%、平台工单及时处理率≥97%。

以上服务指标根据集团公司和省公司要求调整。

（3）外包模式

1）业务外包：外包商根据外包内容完成工作内容、达到服务质量要求；由外包商自行负责其自有员工的招聘、录用、培训、绩效评价、奖惩、退出等人力资源管理工作；外包商应根据国家劳动法律法规，与员工签订书面劳动合同，履行用人单位义务，保障劳动者权益。

2）外包商不带资源外包：为确保客服和业务无缝衔接，提升效能，考虑到工作的连续性、紧密性，外包人员均在邮政公司办公场地作业，合署办公。场地和设备不需要外包公司提供，但在作业中，因外包公司人员原因造成的场所和设备损失及人员伤亡的，由外包公司予以承担相应责任。

（4）标段划分、采购预算：

2024年，预计年工单量73.21万件，单价控制价为2.4501元/件，年度预算180万元，2年预算总金额360万元。

5.本项目划分为1个标段，选取1家中标供应商

注：1.以上外包费用包含但不限于外包人员薪酬、社保企业缴纳部分、不少于100万保费的意外险、服装费、外包商利润、税金、国家规定的各项福利待遇等费用。国家规定的各项福利待遇包括但不限于防暑防寒费等所有费用。

2. 费用由邵阳市分公司成本费用中列支，按实结算。
3. 投标人报价如高于最高投标限价，其投标将被否决。

（5）合同有效期

合同有效期为二年，采用一年一签形式，双方无异议且合同履行正常、服务质量达标，经相关审批流程后可续签一年。合同有效期内如因中国邮政集团有限公司战略变化、消费帮扶馆作业规范要求变更、外包作业流程等造成需求出现重大变更，采购人有权要求双方对结算单价进行重新谈判，签订补充协议变更结算价格:采购人也可要求中止合同重新采购，但需提前三个月通知中标供应商。

4、投标人资格条件：

1.投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后30日内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

2.供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。

3.投标人参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，供应商须提供书面承诺。

4.供应商如为邵阳市外地企业，须在邵阳市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺中标后1个月内在邵阳市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

5.为便于员工管理，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的医疗保险、工伤保险、意外伤害保险等，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供承诺。

6.招标人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，中标供应商自愿接收（投标人提供承诺）

7.投标人必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”网站列入失信被执行人名单的投标人，被“中国政府采购网”网站列入政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的投标人，均无资格参加本项目的采购活动。

8.接到中标通知后，非因中标单位原因，中标单位必须能够在30天内完成业务外包服务的承接，且不允许任何形式的分包或转包，供应商需提供书面承诺。

9.未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：

（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的投标人，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。

（2）出现过纪律问题的投标人，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。

10.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

11.与招标方存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标。具有投资参股关系的关联企业,或具有直接管理和被管理关系的母子公司,或同一母公司的子公司,或法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人不得同时对本项目同一标段投标,否则均按废标处理。

12、本项目不接受联合体投标。

5、招标文件的获取方式：

（一）办理CA证书

登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400-898-8881 (周一～周五9:00-17:00）。

（二）获取招标文件

获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加投标的项目—购买招标文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载招标文件（具体参照平台页面右下角“投标人操作指南”）。

凡有意参加投标者，请于2024年05月07日-2024年05月14日，每日上午09：00时至12：00时，下午14：00时至17：00时（北京时间，下同），在中国邮政集团电子采购平台(https:// cg.11185.cn)网上下载获取招标文件。通过网络下载的招标文件与书面招标文件具有同等法律效力。各投标人须在该时间段内按照相关要求完成本项目的网上报名。投标人应将获取文件时的支付凭证同步上传至“中国邮政电子采购与供应平台”对应的报名项目中，经审核后即可下载招标文件。

所有投标申请人须在2024年05月14日17时00分（北京时间）前在中国邮政集团电子采购平台(https:// cg.11185.cn)完成企业注册，同时办理数字认证CA证书。

获取招标文件所需资料：法定代表人身份证明及授权委托书、营业执照复印件及招标公告“4、投标人资格条件”要求的所有资料，加盖公章，扫描成一个PDF进行上传审核。标书费每套400元，售后不退。

注：投标人须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载招标文件”的操作。

6、投标文件的递交：

（1）递交平台、递交时间及签到：线上电子版与纸质版投标文件递交的截止时间均为2024年05月29日上午09:30（北京时间），投标人应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交加密的线上电子版投标文件，并在2024年05月29日上午08:00-09:30（北京时间）现场完成纸质版投标文件和线上电子版投标文件“签到”流程。请投标人准备签到、解密所需CA、电脑等必备设备。

（2）递交及解密地点：中慧力祥项目管理有限公司（地址：长沙市雨花区迎新路499号御溪国际1栋1310房)。投标人须派代表当面递交纸质版投标文件，并且通过制作线上电子版投标文件的电脑解密线上电子版投标文件，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等。逾期递交的纸质版和线上电子版投标文件以及不符合规定的纸质版和线上电子版投标文件将被拒绝。

（3）线上电子版投标文件加密、解密：投标人须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交的线上电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，尽快使用CA证书完成线上电子版投标文件的解密。

（4）线上电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。

注：

线上电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。

纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件。

投标人须派代表当面递交纸质版投标文件。招标人不接受以邮寄、传真、电子邮件等方式递交的投标文件。逾期或不符合规定的投标文件恕不接受。

7、开标：

（1）开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标。

（2）开标时间：2024年05月29日上午09:30（北京时间）。线上电子版投标文件现场解密截止时间为：2024年05月29日上午09:30（北京时间）。投标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。

（3）投标文件递交及开标地点：中慧力祥项目管理有限公司（地址：长沙市雨花区迎新路499号御溪国际1栋1310房)。

8、发布公告的媒体：

本次招标公告同时在中国邮政集团有限公司官网、中国邮政电子采购与供应平台、中国招标投标公共服务平台发布。

联系方式：采购代理名称：中慧力祥项目管理有限公司

采购代理地址:长沙市雨花区迎新路499号御溪国际1栋1310房

邮政编码：410000

项目联系人:李先生、谢女士、陈女士

电    话：13507491547、18673124665、13874826212

邮  箱：863094102@qq.com

采购人：中国邮政集团有限公司湖南省分公司

地址：湖南省长沙市东二环710号

联系人：邓先生

电话：0731-8598811