服务类

　　名称：中国邮政集团有限公司松原市分公司区域客服业务外包项目（二次）

　　采购内容：

　　1.工作内容

　　(1)咨询、查询类业务。咨询类业务，要按照系统提供的知识库答复客户；查询类业务，要按照系统查询到的信息答复客户；系统提供的知识库信息不足或查询信息无法满足客户需求时，要形成深度咨询、查询工单，提交专业技能台席或相关业务部门处理，由其答复客户，并将处理结果在客服系统内进行反馈。

　　(2)工单类业务。直派调度指令协同客服回复后，区域客服应回访客户，核实回复是否有效，对有效回复做出结案处理，不判责；如回复不合格，可进行再次派发。协查区域客服接到普通工单后，响应来电投诉客户，必要时向协同客服创建关联调度指令进行核查，协同客服回复后，区域客服进行问题邮件核查、处理，并向工单主导区域客服反馈核查处理结果；如协同客服回复不合格，时限内可多次发出关联调度指令。主导区域客服及时审核已反馈的服务工单，当工单的核查处理结果无异常时，收寄区域客服需向投诉客户进行回访，无异议的，进行工单结案并判责；如回访结果表明问题邮件并未处理完毕，则由收寄区域客服重派工单至接单协查区域客服补充核查并再次反馈。

　　服务时间：自签订合同之日起一年，甲方根据生产实际情况，可提前解除或顺延合同。如需提前解除合同，提前一周以书面形式通知乙方，提前解除合同甲方不承担任何违约责任；如需顺延合同，亦需提前一周以书面形式通知乙方，延长时间不确定。

　　服务要求：达到现行国家及省市或行业标准且满足采购人要求。