“有温度的快赔” 创新理赔服务成果

　　2021 年 7 月，王靖勃被授予“中邮保险辽宁分公司工匠”荣 誉称号，并成立“王靖勃劳模创新工作室”。 王靖勃于 2011 年 2 月加入中邮保险辽宁分公司，从事理赔管 理工作。十年来，他的理赔足迹遍布全省 14 个市 44 个县，行程 超过 10 万公里。他始终以“践行保险核心价值 严守保险风控关 口”为己任，为公司搭建起理赔管理架构与服务体系、打造出一 支能打硬仗的理赔队伍，发掘出大量的理赔事迹，有效识别、打 击保险欺诈行为，理赔服务获得客户的普遍赞誉，有效的树立了 中邮保险品牌形象，积极向社会弘扬保险行业“守信用、担风险、 重服务、合规范”的价值理念。 在提升理赔服务能力的同时，王靖勃十分重视专业能力提升， 并努力为公司赢得荣誉。他先后通过了中国寿险管理师高级资格 考试、中国员工福利规划师高级资格考试、中级经济师考试、国 家司法考试等，取得了法律职业资格、律师证、中级经济师职称 等资格和认证等。并荣获中国保监会“保险业岗位学雷锋先进个 人”、辽宁省保险业践行服务承诺优秀服务个人、辽宁保险行业 诚实守信最美保险人、中邮保 险青年标兵、中邮保险“十佳 优秀理赔工作者”等个人荣誉， 以及获得辽宁保险业人身险后 援岗位知识竞赛优秀奖、第二 届中邮保险业务技能大赛团体三等奖、选送案例多次入选辽宁保 险业寿险十大典型理赔案例等集体荣誉。 王靖勃始终牢记“以客户为中心 视客户为亲人”的服务理念， 主动为客户提供周到的理赔服务，在完成赔案的正常处理流程同 时，他能够充分为客户着想，用心服务客户，让客户体会到灾难 面前保险才是真的善者，真正做到了“守原则，讲良心，有担当”。 他将客户对理赔服务最大的期盼“快+赔”与中邮保险的温度结合 起来，创新了“有温度的快赔”服务理念。

　　创新项目一 ： 开展 “ 三清四服 ” 赔案清理活动 ， 树立应赔尽 赔、应赔快赔的服务理念。  2018 年 ：受困于赔案积压、报案人失联、客户怠于理赔、市 县理赔岗位轮换频繁等问题，王靖勃苦思冥想出“三清四服”赔 案清理活动，即：清理历史赔案，降低赔案留存率；清理团个险 长期未结案件，提高理赔服务时效；清理即将逾期案件，提高理 赔 30 日立案率；以及理赔数据支撑服务、疑难案件亲自服务、理 赔上门服务、跨区域协同服务等。旨在通过该活动提升理赔工作 效率、锤炼理赔专业队伍、加强分公司理赔服务支撑能力。 活动开展以来，辽宁分公司涌现出大量贴心、感人的理赔服 务事迹。丹东市客户于女士因病身故，经核实于女士的父亲是她 的唯一继承人，由于老人已经 90 多岁，无法上下楼，还没有银行 卡用于理赔款转帐。理赔人员获悉该情况后，立即联系邮储银行 沟通上门开卡延伸服务，成功帮助客户足不出户拿到理赔款。

　　创新项目二 ： 建立理赔对标管理模型 ， 全面开展学先进 、 赶 先进、超先进活动。 2019 年 ：根据集团公司“第一增长级”战略部署，以支撑公 司经营发展为己任，辽宁分公司理赔条线选取银行系保险公司和 中邮保险先进省分公司作为 标杆，从理赔管理、科技赋能、 队伍建设、指标管理等多维度 开展对标活动。从过程管理、 结果导向两方向入手，建立调 查授权管理标准、开展理赔岗位专业化分工、探索住院客户慰问 15 服务、开通自助理赔服务等，以高频次开展对标总结、分析。同 时，在理赔出险支付时效、理赔申请支付时效、7 日调查完成率、 团险理赔十日结案率、小额理赔五日结案率等指标方面开展对标管理。2019 年，辽宁分公司理赔对标管理工作取得初步成功，各 项理赔指标达成预定提升目标，并积累了大量理赔管理与服务经验。

　　创新项目三 ： 启动 “ 两快一高 ” 理赔服务专项提升活动 ， 开 展行业最优理赔实践。 2020 年 ：辽宁分公司理赔条线按照“三个视角”、运用“三 大规律”，以“理赔对标管理模型”为积淀，全面启动“两快一 高”理赔服务专项提升活动。通过向先进兄弟省分公司学习，在 系统内树立辽宁理赔典型；以竞争视角对标银行系人身险公司， 逐步建立同类公司中领先地位；以行业最佳实践视角对标平安人寿等公司，善于学习先进，勇 于赶超先进。全力打造“两快 一高”中邮理赔名片，既理赔 申请支付时效快、理赔出险支 付时效快，理赔获赔率高。通 过“两快一高”活动，辽宁分公司实现了理赔精细化管理、降低 了服务成本、建立起省、市、县、网点以及客户之间沟通、协作 的绿色通道。 2020年，辽宁分公司理赔申请支付时效1.14 天，同比快0.29 16 天，系统内排名第三位，省内同行业排名第三位；理赔出险支付 时效 48.33 天，同比缩短 61.17 天，系统内排名第四位，省内同 行业排名第三位；理赔获赔率 95.58%，同比提高 6.79 个百分点， 系统内排名第六位，在未开办简易险业务的分公司中排名第二位， 省内同行业排名前列；理赔总体指标提升全国排名第一。

　　创新项目四 ： 启动 “ 寻访客户 ” 主动理赔活动 ， 打造理赔服 务新常态。 2021 年 ：在“两快一高”活动成果基础上，辽宁分公司理赔 条线再蓄力，启动“寻访客户”主动理赔活动，以短期阵痛换出 险支付时效问题的长治久安。致力于“理赔服务前置化”建设， 以客户视角为出发点，想在客户前面，做在客户前面，以主动理 赔促进服务效能提升。 一是梳理满期未给付清单 ， 排查沉淀理赔 业务 。将沉淀满期保单以网点为单位进行细分，通过网点了解是 否存在出险未报案的理赔业务。同时，要求网点发现身故客户， 一律核查客户是否持有有效中邮保险保单。力求及时发现，及时 理赔。 二是开展重疾理赔客户 “ 倒置排查活动 ” 。要求网点人员 了解到确诊恶性肿瘤等重大疾病的客户后，通过网点台帐查询客 户是否投保中邮重疾险。 三是增值就医指导服务 ， 全流程锁定住 院医疗理赔业务 。医疗类理赔客户报案后，理赔人员会从“保险 责任”、“定点医院”、“医保用药”、“复印病历”等方面对 客户进行指导，力求理赔环节环环相扣。 在理赔服务提升的同时，辽宁分公司理赔人才建设成果显著： 3 名理赔人员分别获得中邮保险“最美调查人”和“十佳优秀理 赔工作者”荣誉称号，2 名理赔人员在全国运营技能大赛中获奖， 理赔服务能力获得总部高度认可。