邮政营业场所遍布城乡，面向社会公众提供服务，客流量大，老年用户多，违反安全保障义务的法律风险较大。用户在营业场所受到人身、财产损害后要求邮政企业承担赔偿责任，有些法律纠纷索赔数额还很高。《民法典》第一千一百九十八条是邮政企业对营业场所承担安全保障义务的主要法律依据，《消费者权益保护法》第十八条以及《邮政法》《寄递企业安全防范要求》《银行营业场所安全防范规范》关于安全保障制度规范也是邮政营业场所安全保障法定义务的法律依据。 

　　安全保障义务法律构成。《民法典》第一千一百九十八条对安全保障义务作出了规定，是指宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者所负有的在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。 

　　根据《民法典》第一千一百九十八条以及有关规定，邮政营业场所的安全保障义务包括用户在办理业务的全过程，即进入直至离开营业场所的时段，区域延伸至营业场所合理控制范围（门口之内、门外合理区域）；不仅包括用户的人身安全，也包括用户的财产安全；被保护主体不限于用户本人，也包括与用户一同随行人员以及进入营业场所但无现实消费意愿的其他人员。安全保障义务的判断标准，可以结合所在行业的普遍情况及所在区域的具体条件；从侵权行为的性质和程度，义务人的安保能力及发生侵权行为前采取安全防范措施，制止侵权行为的状况等方面，根据实际情况综合判断。需要明确的是，用户在营业场所受到伤害如果与邮政企业安全保障义务不存在法律上的因果关系，企业就不应承担损害赔偿责任。 

　　违反安全保障义务的法律责任。经营者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。根据《民法典》第一千一百九十八条，违反经营场所安全保障义务，应当承担侵权责任的具体形式有两种：一是营业场所自身存在的危险因素导致用户受到损害，常见的是对服务设施疏于安全检查造成伤害事故，如座椅松动、地板湿滑造成用户人身伤害；二是第三人引发的危险导致用户受到损害。常见的情况是，第三人伤害用户身体或者抢夺、骗取用户钱款，第三人的侵权行为和经营者未尽到安全保障义务两个因素结合到一起而造成的。根据《民法典》第一千一百九十八条的规定，营业场所自身危险造成用户损害的，经营者承担侵权赔偿责任。例如，姜某与某邮政公司违反安全保障义务纠纷案，人民法院认为，案涉营业所地面有积水，姜某进门后便摔倒受伤。案涉营业所工作人员没有及时清理地面积水，未采取有效的安全防滑措施，存在过错，系导致姜某滑倒受伤的主要原因，邮政公司作为营业所主管单位，应对此承担相应赔偿责任。由第三人引起的人身损害，经营者未尽到安全保障义务的，承担补充赔偿责任。例如：某邮政支局举办老用户领取鸡蛋营销活动，开门后朱某便与许多用户从大门口涌进营业柜台方向，在拥挤前行过程中被用户郑某推倒受伤。人民法院认为，该邮政支局疏于安全保障义务，没有尽到看管职责，应承担侵权补充责任。 

　　安全保障风险管控对策。邮政营业场所用户群体的特定性、业务的多样性，加之安全保障能力相对不足，安全风险管控难度较大。必须多措并举，防范化解各种风险隐患，营造安全、放心的消费环境。一是加强邮政营业场所风险管控体系建设。邮政企业应当提高从业人员安全保障意识，制定营业场所安全保障工作指引，加大安全保障能力建设。邮政营业场所按照规定设置全覆盖的视频监控系统，还要定期分析、评估营业场所安全风险因素，提出相应的改进措施。二是针对特定用户群体采取安全防范措施。邮政企业提供邮政普遍服务、普惠金融服务，老年用户较多。老年人的身体特点，对营业场所的安全保障要求程度较高。要准确研判用户群体状况，对邮政营业场所设施制定较高标准的安全保障规范，尤其关注座椅安全、地面防滑、台阶高度、营销秩序等危险因素。三是妥善应对、处理安全风险事件。发生安全风险事件后，应当积极履行协助施救义务；同时，保存必要的证据材料（监控视频、在场其他人员陈述），在划清责任基础上进行协商处理，对于分歧较大的，宜通过法律程序解决，避免成为舆情热点。 

　　（作者系中国快递协会法律事务专业委员会专家委员、石家庄邮电职业技术学院/中国邮政集团有限公司培训中心兼职教授）