一、前言
湖南省邮政公司是中国邮政集团公司下属的大型国有公用企业，负责全省邮政通信建设、运行、经营与管理，承担着党和国家委托的普遍服务和特殊服务等社会服务义务。省公司下辖14个市州邮政局、89个县（市、区）局、19个直属单位。截止2008年底，全省共有邮政营业网点1698个、储蓄网点579（自有）个，“三农”服务站22591个，社区服务站1876个，邮政职工30863人。全省邮政资产总额达到471125万元。
近年来，湖南邮政以邮政“缴费一站通”业务为切入点，以连锁加盟的经营方式推进邮政服务进大型住宅社区，构筑多方式、多渠道满足客户用邮需求的邮政营销服务模式，使社区居民在家门口就能轻松地缴纳各类费用、办理票务、电信和邮政业务，受到广大人民群众的广泛欢迎。至2008年底，湖南邮政共建设社区2000多个。在服务内容上，开办了收寄信件、包裹、速递和订阅报刊等基本邮政服务，代缴电话费、手机费、电费、水费、燃气费、交通罚款等公共事业性收费，代购飞机票、汽车票、代售手机、彩票、手机卡等多项服务，最大限度地为社区居民生活提供便利。湖南邮政进社区不仅为邮政创造了很好的经济效益，还以“服务大众、方便市民”的举措和为社会提供了许多再就业岗位受到了媒体的广泛关注及政府部门的高度赞誉。
二、成果实施的背景
1、社区是一种新型的城市人口管理模式
近年来，中共中央办公厅和国务院办公厅先后发布了《关于在全国推进城市社区建设的意见》和《关于加强和改进社区服务工作的意见》，指出城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，做好社区服务工作对于提高居民生活质量、扩大就业、化解社会矛盾、促进和谐社会建设都具有重要意义。要求各级行政管理部门大力推进公共服务体系建设，积极推进“一站式”服务，提高为社区及其居民提供公共服务的水平。鼓励相关企业利用现代信息技术、物流配送平台，通过连锁经营，实现服务模式创新，推动社区商业体系建设，推进社区就业服务。
2、社区是一种新型的城市人口管理模式。社区的出现，对邮政的服务内容和服务方式提出了新的要求。城市社区的用户集中,蕴藏着巨大的用户需求,对邮政形成长期、稳定的市场具有重要意义。因此，深化邮政社区服务,抢占社区用户市场已成为当前一项紧迫的工作,这也是解决邮政服务"最后一公里"问题的重要途径，建设邮政社区服务站是邮政的战略性步骤，而社区服务站的运作模式及其生存和发展也是困扰邮政的主要问题。
3、早在2002年，湖南邮政开始推进邮政服务“进社区”，但在实际运作中遇到一些实质性的困难：一是建设成本高。由于社区数量庞大，要想邮政服务覆盖到每个社区，势必要花费大量人力、物力和财力，致使企业背上沉重的包袱。二是业务种类少，效益差。如果只有简单叠加邮政的信函、报刊等传统业务，就基本没有效益，无法支撑社区服务站的生存。三是管理困难，风险大。无论是邮政开办自营的社区服务站，还是代办形式的社区服务站，由于创收效果不佳，缺乏效益，从业人员积极性都不高，导致服务水平低，业务管理不到位，相应的制约机制不能落实。由于这些原因，使邮政社区服务站的建设停滞不前，甚至萎缩，邮政服务进社区名存实亡。鉴于此，湖南邮政从2005年开始提出了按照连锁经营的经营理念推进邮政服务进社区，利用邮政信息化网络优势，叠加关系到民生的更多公共服务业务，构建邮政社区连锁营销网络，打造邮政社会营销体系。
三、成果的内涵
通过依托邮政的网络信息技术、品牌资源和行业资源，按照连锁经营的经营理念，建设了一个以“邮政社区服务站”为主体的跨运营商、跨行业、跨地域的邮政社区服务体系，真正实现了一个以“便民一站通”为品牌的“一站式”公共服务平台，切合政府“便利消费进社区、便民服务进家庭”的社区建设主题，把与居民家庭生活密切相关的服务引进了社区，为百姓提供了质优价廉的家庭服务，将邮政社区服务站建设成了再就业平台和社区服务平台，进一步完善了社会主义和谐社区的建设体系。
1、邮政利用自身完善、强大的计算机网络系统与各行各业，特别是与百姓家庭生活密切相关行业的系统对接，在邮政社区服务站中开办电信、票务、缴费、邮政业务等多种便民服务，使普通家庭在居住的社区内就可以办理电信、移动、联通等所有运营商的上号、缴费、买卡、充值等业务，交纳水、电、煤气费和购买飞机、汽车等多种票务，还可上门收寄报刊，速递、包裹，定购鲜花，邮票等等。真正做到了“不用东奔西跑，邮局一站全包”，丰富了社区服务功能，完善了社区公共服务，满足了社区居民多方面、多层次的服务需求，提高了社区居民的生活质量。
2、在建设社区邮政服务体系中，实行连锁加盟的经营方针，全部采取代办的经营模式，不仅节约了企业的成本，减少了企业经营风险，而且提供了一定数量的工作岗位，安排部分“4050”下岗失业人员和其他就业困难人员就业，体现政府和企业对下岗失业人员的关怀，让他们更好地融入社区，对于构建和谐社会具有重要意义。
3、按照连锁经营的经营理念，通过网点形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，构建邮政社区连锁营销网络，打造邮政社会营销体系，可以弥补邮政营销网络之不足，更重要的是可以提升网络品质，降低网络成本，是新形势下邮政履行普遍服务义务的一种创新,给邮政服务赋予了新的内涵,它不仅能够有效地整合邮政网络和社区的资源优势,而且还是邮政实现商业化经营的有效途径之一。
四、主要做法
2004年，湖南邮政开始意识到邮政服务社区，社区服务站数量的多少对业务的发展速度和市场份额起着至关重要的作用，快速扩充自己的渠道并让其快速地形成市场拓展能力，是需要解决的首要问题。湖南邮政领导的共识是：湖南邮政必须谋划营销渠道的全方位变革才能继续前进。
2005年，湖南邮政确立了一个“零投入、布局精确、辐射城乡的电子化社区特许连锁经营大网”的规划。总的指导思想是：以电子化网络的开发应用与邮政的资源紧密结合为发展的基础，以服务社会大众、满足客户需求为业务拓展的导向，以连锁经营的理念打造邮政的核心竞争优势，实现邮政在社区服务的 “效益最大化、合作多元化、服务规范化”目标。
（一）打造信息技术公共平台，实现跨行业战略合作。
1、打造核心竞争力—建设信息技术网络平台。
为了真正体现邮政公共事业服务平台的性质，湖南邮政从2001年就开始开发综合业务计算机平台系统，实现各类中间业务与邮政储汇基本业务分离，形成相对独立的代理综合业务平台，组建了社区代收系统。它支持全方位的交易转接功能、支持直联POS、支持直联ATM、支持直联第三方业务系统，是各种代理业务的系统集成。通过平台可以实现普通用户在授权的情况下，通过电话或Internet网络，使用邮储活期账户转账或购物，平台采用先进的程序设计思想，使该系统具有良好的伸缩性和维护性，针对中间业务变动频繁的特性该系统处理起来十分方便，使中间业务的处理集中化、简单化、标准化。网络结构图如下：
2、利用邮政优势和资源，发展战略合作伙伴。
近年年来，湖南邮政先后与移动、电信、联通等各大电信运营商，电力、自来水、燃气、有线电视、交警、税务、省彩票中心，手机制造商、游戏网站、民航，长途客运公司等十几行业和单位开展了广泛合作，建立了长期合作伙伴关系，为邮政社区服务站的发展注入了强大动力。目前的湖南邮政社区服务站不仅可以代收电信话费、水电气费、交警罚款等十几各类费用，还销售彩票、手机、游戏点卡、飞机票、汽车票，代理速递、报刊、邮政贺卡、邮票等几十种业务，真正实现了“一站式”便民服务的公共服务平台。
湖南邮政社区服务站的“品牌主张，品牌精神，品牌口号”
（二）以连锁经营的理念建社区服务站，管理社区服务站
根据邮政的实际情况，湖南邮政确立了社区便民服务站的连锁经营模式：特许经营连锁（也称作特许加盟）和自由连锁相结合的模式。并确定了其经营目标、赢利模式及经营措施等。
1、零投入、高标准、建设辐射城乡的社区特许连锁经营网。
连锁经营系统大体上包括营运系统，培训系统，督导系统三个子系统。所谓连锁经营的标准化就是需要把营运系统形成，包括总部和分部的一致性和标准化；而培训系统，主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式、标准的输出，保持连锁分部与连锁企业总部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准，利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制的作用，是运营系统得以顺利运行的保障。 从连锁企业职能的角度来划分，连锁经营工程包括了八个模块，它们分别是规划体系，SI体系，评估体系，建店体系，开店体系，运营体系，物流体系和拓展体系。
所以，湖南邮政在建设好社区时，严格按连锁经营网的特性，一直坚持好几个基本原则，一是做好六个统一：即：统一品牌，必须是在“中国邮政”这一品牌下运行，而不是其他任何品牌；统一理念，必须是按照特许连锁经营的理念构建；统一经营范围，中国邮政可以提供适合社区站销售的产品及最后一公里的服务，经营范围应该是一个开放的体系，可以不断地进行业务的叠加；统一作业流程，对客户的服务流程、邮政全网的运行流程及资金流程进行统一规范；统一结算标准，必须是以合同形式规定邮政与社区从业人员双方的投入、利润分配及其他费用；统一管理，由邮政企业制定各项管理制度，其中特别要重视的是连锁的完整性与管理的封闭性问题。二是选好建站点。选好建站点是构建社区服务体系实质性的第一步。选点过程中，要综合考虑周边的经济环境、人文环境、交通、人流等各种情况以及一些硬件条件，如门面租赁的情况等诸多因素。三是选好从业人员及“经营业主”。第一，坚持动态选人的原则，采取优胜劣汰的方式，不能有半点含糊。第二，要选具有一定经济实力的经营业主。避免今后投入、押金及业务叠加所必需的资金等方面出现问题。第三，必须高标准严要求，选一批年富力强、思想品德过硬、甘于社区公共服务事业、训练有素的从业人员或经营业主。四是精心做好从业人员的培训工作。培训的内容应包括：中国邮政品牌意识教育、全程全网意识教育、邮政业务知识、邮政各项经营管理规章制度、现代营销知识等等；培训可以采用会议、小组培训、上点培训、专题讲座、经营分析、典型推介、现场观摩等形式；培训的频次及时间安排可根据业务开展的多少及从业人员进站时间的长短而定。不断培训从业人员，使其加强对品牌意义的认识，从外行变成邮政营销专家。
在各方力量的推动下，全省掀起了邮政社区服务站的建设高潮。这样的特许连锁经营模式一是无投资。在全省建立起的邮政电子化社区均采取加盟的形式承包给内部或社会代办人员，场地、设备、人员和线路使用费都由承包人出资，邮政提供品牌、技术和管理，收入双方分成。这样除了管理成本，其他没有一分钱成本投入，但又可以激发了承包人的积极性。二是无风险。由于采取加盟的形式，而经营的好坏、赢利的多少完全是社区服务站承包人员自己的事情，邮政毫无经营风险，同时保证邮政的利益。三是无压力。由于社区服务站是承包人自己的赢利场所，这就无需通过邮政部门来传递压力，下达硬性指标，从卫生环境、服务质量，营业时间到收入指标邮政都没有较大的管理压力，承包人的在各方面的积极性都能调动起来。
经过2-3年的建设，湖南邮政基本形成了辐射城乡的邮政社区服务特许连锁经营网，目前全省已经建成了2000多个邮政社区服务站，在居民区、车站、超市等开办了邮政代办业务，湖南邮政“便民一站通”项目70%的收入是由这些连锁加盟渠道完成。湖南邮政服务社区力量薄弱时，代办经营无人问津，是“我求人”，现在业务做大了，对申请加盟邮政社区代办点提高了门槛，但要求办点的络绎不绝，已经转变为“人求我”的形势。
2、以连锁经营的模式强化管理，从供应商向服务商转变。
一是经营管理标准化、模式化。邮政社区服务站的建设，必须建立一整套的经营机制。其中最为重要的是两个机制，即投入机制和分配机制。就投入机制而言，邮政企业以品牌、产品、服务、技术、网络、经营模式、管理等有形、无形资产和要素作为投入，社区经营者以的租赁门面和添置经营设备的投入。就分配机制而言，邮政企业以业务分成的形式，激发其积极性和当“老板”的创造力。
二是邮政从供应商向服务商转变。要加强社区站的管理，必须重视体制建设和制度建设。首先是体制建设，必须建立专门的机构进行管理，设置两线负责，一线负责使经营的所有业务落到实处；一线负责质量监督，使管理真正到位。还有专人负责，将社区站进行分片包干管理。其次是制度建设，包括：管理人员岗位职责、从业人员岗位职责、业务管理制度、资金管理制度、业务检查制度、考核制度、培训制度等等。
湖南邮政通过中间业务平台的后台管理系统，可以顺利实施对所有电子化社区的即时动态管理，随时掌握电子化社区当日各项营业内容的精准数据，能对渠道异常作出最迅速反应，保证了社区营收款当日上缴和经营行为的规范。同时，由于各项系统的开发运用，在第三方的所有一级代理商中保证了当日营业额次日全部上缴到运营商财务系统，解决了运营商营收款在网点滞留，资金回笼不及时的老大难问题，也因此获得了第三方对邮政代理的更多优惠政策，并将这些政策以各种劳动竞赛的方式返回到代理商身上，使他们乐于通过积极参与各种营销活动而享受到更多的优厚待遇。同时开发系列营销活动，极大地激发了社区站业务发展的积极性。每月、每季都召开总结表彰会，并精心组织和策划，推介先进经验，现场兑现各种奖励，让邮政社区服务站感到有奔头，有甜头，营造了良好的氛围。
（三） 不断进行业务叠加和市场扩张，打造连锁经营的“便民一站通”的品牌。
社区服务体系是一个开放的体系，必须不断地进行业务叠加，从而使其具有旺盛的生命力。这是邮政业务在社区服务体系上运转起来和吸引、留住经营者的重要保障。同时，要有计划、有步骤地进行业务的叠加。按照“企业作为集成商，邮政作为虚拟运营商，社区站作为零售分销商”的营销组织思路来进行。
在业务叠加上我们主要是做了以下几个方面的工作：一是抓纵向拓展，组织社区服务站学习电信新业务、全力发展新业务，使新业务产生的收入在专业内占比逐年上升。二是横向拓展，主要是邮政业务的代办，实现了“对内代办，对外代办”的格局，利用社区服务站开展邮储协储，报刊零售，即开型彩票销售、新邮预订、明信片销售等业务，既为企业带来了效益，又为代办户提供了新的创收来源。三是外向拓展。主要是公用事业性收费项目的开发。湖南邮政社区服务站正发展成为老百姓家门口综合性的便民服务平台。其业务范围将相当广泛，将包含以下6大业务类型4大品牌：
缴费一站通：移动、电信、联通、水电费、有线电视、交通罚没款、税及非税类等缴费业务；
邮政一站通：报刊、新邮、通信邮票、图书音像等；
票务一站通：飞机票、汽车票、电影票等购票等；
电信一站通：移动、联通、电信放号及3G等其新业务
商品代售：手机、游戏点卡、鲜花、邮购、商品配送等
其他代理：保险、旅游、报考代理、理财等
“邮政便民一站通“旗下的四大品牌：
目前湖南邮政已经通过联合中国移动、中国联通、中国电信、电力公司、水力部门、燃气公司、有线电视公司，交警部门等与民众生活息息相关的公共事业单位，为百姓解决缴费难，为公共事业单位解决收费难的问题，而打造了“邮政缴费一站通”的品牌。现在，湖南邮政社区服务站可以代收7大类11种费用，已经真正成为“一站式”服务网点。“缴费一站通，生活真轻松”“一站缴费方便万家”的宣传无处不在，“到邮政缴费”已成为社区居民的习惯。湖南邮政“缴费一站通”业务种类图示：
（四）不断升级，瞄准更高的目标
市场环境在不断变化、消费需求在不断更新，面对新的竞争格局，要实现经济增长模式的转变，进而率先实现效益发展的目标，如何创造更多的优势让社区营销体系固若金汤，并承载邮政其他业务扩张的是湖南邮政社区服务体系建设的另一个重要目标。为此，湖南邮政不断对社区渠道体系的全面升级。
第一是技术升级。信息技术的领先是保证核心竞争力的关键，所以湖南邮政不断完善及更新信息技术。例如现在每个点每天收进几十万元的话费，此时，保证资金安全，使渠道体系放心无忧地攻城略地成为湖南邮政和代理商共同思考的问题，而保障资金安全的手段依然必须通过信息系统来实现。为此，湖南邮政开始着手信息系统的升级，核心内容就是电子化社区风险安全控制机制，能根据业务发展情况对电子化社区进行资金安全额度授权，并可以随时调整，不影响业务发展，又能将资金风险降至最低。
第二是社区升级。优胜劣汰，做精做强。事实上，渠道特许连锁经营战略从一开始定位，就是要通过终端服务做大做强来实现整个业务的强大，因此精品电子化社区是渠道体系升级的必然趋势，电子化社区淘汰机制便应运而生。因此，凡非新建电子化社区每月话费代收没有达到 10万元以上的均属淘汰对象。通过整合，业绩和服务标准依旧不能达标的社区被取消了代理经营权，而精品社区的创收能力在无限地增强，因此，更加拥护邮政的各项经营举措，邮政社区服务站的牌子也叫得更响。
四、实施效果
湖南邮政在近年来推出的连锁经营邮政社区服务站体系，保持着突飞猛进的增长势头。
（一）经济效益
湖南邮政社区区服务站每做一批业务都是与邮政分成，但邮政没有任何投入，效益是可想而知的。而电信业务、彩票、代收费等市场是客观存在的，邮政不做，别人就在做，而通过社区服务站邮政不仅分享了这块大蛋糕，而且又为邮政宣传了品牌，创造了利益。
湖南邮政社区服务网络，为邮政创造的收入年年增长。从2002年的300万元，到2005年的2000万元，2006年的2430万元，2007年的2880万元，2008年完成近3000万元以上，其中代收费业务量达到30亿元，每年迈进一个新的台阶。2008年湖南邮政社区代办从第三方结算得到总收入图示：
其中各类代收费业务量30亿元，平均为1%的代理酬金，总业务收入为3000万元，代放电信号（卡）、手机、彩票的等业务收入为2700万元，代理其他邮政业务创收300万元。总计与第三方结算收入为6000万元，其中邮政分成得到50%为3000万元，社区便民站分成50%得到3000万元。
同时借助于植根基层的社区渠道，湖南邮政“便民一站通”项目的推广与销售工作经过几年的发展了出现了质的变化，从简单的代收费业务发展到代理多行业、多种类业务的产品，业务规模和业务收入逐年增长，同时邮政直接面对客户的终端服务也为第三方对自身的产品与服务的调整与改进，建立起快速反应机制提供了很好的信息支持，邮政作为渠道商的价值，得到真正意义上的体现，任何合作者已经不敢小视，邮政的能力也不再有人置疑，湖南邮政社区服务站的品牌正在深入人心。
湖南邮政“便民一站通”项目的发展，为自身企业赢得了利益，也得到了第三方的尊重，纷纷与邮政签定合作协议，在其他业务的使用上也是优先选择邮政。移动、电信、联通先后与邮政签定了《邮政电子汇兑代收营收款合作协议》、选择邮政储蓄作为他们资金归集的渠道，帐单制作投递业务在各大运营商也是全面开花，电力、水力、交警等部门也与邮政签订速递、物流、商函、企业金卡、广告等其他业务合同。
（二）社会效益
建立社区邮政服务站，可以提供一定数量的工作岗位，安排部分下岗失业人员再就业；可以丰富社区服务功能，完善社区公共服务，满足社区居民多方位、多层次的服务需求；可以完善邮政服务网络，进一步提高邮政服务水平，更好地履行普遍服务的职能，使居民不出社区就可得到便捷的邮政服务。其中，湖南邮政社区服务站为全省就业和再就业人群提供了近2000多个工作岗位，为构建和谐社会做贡献，得到地方政府的积极支持。