万国邮联大会新闻素材之二
树邮政形象 创优质服务
服务是中国邮政的宗旨。新中国成立以后，邮电部就明确要求广大邮政职工要树立“质量第一”的服务思想，把“迅速、准确、安全、方便”作为邮电企业的服务方针，全心全意为人民服务。从此，8字方针就成为邮政系统贯穿始终的服务准则。
然而，真正领悟到服务关乎中国邮政兴衰成败、与每个邮政职工休戚与共的涵义，却是在改革开放以后，随着计划经济向市场经济的转轨，一直高枕无忧的中国邮政不断遇到新的冲击：电话、网络的快捷方便，使电报业务日渐萎缩；一些报刊建立起投递批销网络自办发行，使得在邮政收入中占据相当比例的报刊发行业务量下跌；各类速递业务的崛起，给中国邮政EMS造成相当大的压力；铁路、民航等加盟快运业务，直接影响了邮政包裹的业务量……
在市场竞争和严峻挑战的条件下，谁的质量最好、服务最优，谁就有竞争力，谁就能取得更大的发展和更好的经济效益。当时，邮电部门把“服务”摆到与“发展”、“改革”并列的三大主题之一。邮政是“窗口”行业，绝大多数工种直接接触广大用户，必须把优质服务摆到企业活动的重要地位。
于是，中国邮政选择了服务作为走向市场的突破口，并采取了一系列具体措施：树立推广优质服务的典型，促进邮政服务质量服务水平的提高。在营业窗口率先实行营业员持证上岗制度；把优质服务的要求编列程序，实行规范化服务；对广大用户公开承诺服务标准入企业的考核指标，优者奖，劣者罚，把服务质量和企业、职工的经济利益直接挂钩；对外实行承诺服务，对于缺报少刊，规定三天内必须补送，不能补送的要退款；在规定时限内答复用户查询，丢失邮件在时限内查不清的，要先赔偿，后查清责任。对于反复出现纠正起来有较大难度的强令汇款转储蓄问题，则明令停办了“汇转储”业务。1994年，原邮电部发起了“树邮电形象，创优质服务”活动，在邮政行业营造出争做文明职工、创文明单位的良好氛围，各省、市、县邮局还围绕这一主题开展了形式多样的活动，中国邮政的服务水平有了明显提高。不少省市邮局实行服务承诺制后，业务量随之上升。在1997年的行业评比中，中国邮政的87人获得了优质服务标兵称号，62个单位获得了文明服务典范窗口和先进集体的称号。同年，原邮电部还向全国发出20万份邮政服务质量征询函，并及时将群众意见分类整理，提出重点需要解决的问题，印发下去要求层层落实，进行整改。
今年，是国家邮政局正式运行的第一年，在年初的全国邮政局长会上就明确提出，今年的工作重点就是抓服务，就是要以服务为宗旨，用户为中心，靠服务发展业务，靠服务树立形象，努力消除热点、难点问题。并提出1999年邮政服务十项目标：城市楼房具备条件的15日内通邮；特快专递实现京、沪、穗之间和东部地区省会与地市之间的次日递；直辖市、省会城市当地印刷的中央、省级党委机关报实现早报早投；缺报少刊由订销局3日内补送用户，无法补送的7日内补偿；非用户责任的邮件丢失，由收寄局赔偿，时限最长不超过1个月；对预订用户，保证及时、足量供应纪特邮票；保证邮政储蓄异地存取畅通；县以上城市规范化服务窗口达到90％；服务质量综合满意度达到80分。围绕这10项目标，国家邮政局还在建章立制等方面做了大量基础性工作。重新修订了《邮政通信服务规范》，从局容局貌、邮政服务设施、文明礼貌对外服务、服务纪律、服务监督五个方面提出了具体的规范要求。目前已下发各省贯彻落实。与此同时，还在全国大中城市建立起集业务受理、咨询、查询、投诉于一体的的用户呼叫服务中心。
与此同时，国家邮政在服务监督、考核方面也下了一番功夫，建立了内外监督相结合、长期检查与集中检查相结合的监督体系。邮政系统内部监督检查，主要是由国家邮政局组织人员对各地进行明察暗访，比如对EMS的次日递工作，国家邮政局每个季度都要模拟消费者进行自测，看看哪些省市达标，哪些没有达标，然后向全国发通报，举一反三，进行整改。外部检查主要是广泛发挥社会监督力量，聘请社会监督员帮助邮政找差距，抓服务。目前，国家邮政局已聘请了100名社会监督员，各省市也将在当地聘请社会监督员，监督检查邮政服务工作。近期，国家邮政局还将组织社会监督员在全国进行1—2次服务质量大检查。今年上半年，国家邮政局公众服务部牵头对山西、上海、广西、贵州、浙江、广东等11个省（区、市）的窗口服务、大宗邮件资费收取情况等进行了一次大检查，发现各省对服务工作都十分重视，执行相关标准情况良好。年初制定的10项服务目标也基本能顺利实现。
不久前，国家邮政局向社会散发了10万份，有效回函26784件，综合满意度为82．16分。其中，16个省（市、区）的综合满意度在80分以上，最高是福建省，综合满意度达到90．15分。
今年初，国家邮政局更是明确今年的工作重点就是抓服务，提出以提高优质服务为宗旨，树立中国邮政新形象。服务工作要以用户为中心，靠服务发展业务，努力消除热点、难点问题，使整体服务质量跃上新台阶。要开展全行业规范化服务，尤其是要抓好营业、投递的规范化服务工作。要建立健全服务标准，重点修订邮政营业、投递和邮件寄递全程时限等服务标准。同时要对服务人员进行全员培训，实行持证上岗制度。
为了确保服务标准落到实处，国家邮政局加大对服务工作的监督检查力度。在内外监督的形势下，国家邮政局还制定了规章制度，奖优罚劣，并加大了奖惩力度。严格的监督和管理，使中国邮政的精神面貌焕然一新。年初提出的改进服务十项目标基本都取得了良好的进展。新建楼房15日内通邮率达到90％以上，因建设单位等因素未能及时通邮的，邮政部门帮助协调解决；京、沪、广去年就实现的EMS次日递，如今在城市得以
实现；直辖市、省会城市基本上能做到早报早递，缺报少刊现象明显减少，倘若发生，力争3日内补送，超过15天补偿；因为有了“不是用户的责任造成邮件丢失，邮局照章赔偿”的规定，因此而引起的纠纷越来越少；纪特邮票基本能保证按时、足量供应；邮政储蓄异地存取保持畅通；县以上城市规范化服务窗口达到80％以上；邮件准时率、处理合格率达到90％以上；邮政服务综合满意度达到80分以上。