业务质量
认真做好业务质量的测定工作
Rhéal LeBlanc
从现在起到2008年，要使65%的国际邮件的处理和投递达到J+5（邮件交寄日后的第5日）的标准。自从在布加勒斯特大会上通过了这项目标和标准以来，万国邮联各会员国是如何从中胜出的呢？
根据万国邮联2005年进行的业务质量评估结果，62.6%的国际邮件符合J+5标准，而在2004年只有62.2%。这是一个好消息，对吗？实际上，这是一只半满半空的杯子，一种令人半喜半忧的局面。如果只从连续监测的291条邮路的情况来看，监测得出的结果肯定是令人鼓舞的。但如果按所有的442条邮路来说，2005年的监测结果表明达到标准的只有59%。因此，整个邮政大家庭还远远没有达到为2008年规定的65%的标准。
如果说有一些发展中国家，例如布基纳法索或坦桑尼亚，它们已经在国际邮政业务质量方面取得了优异的成果，但在非洲和拉丁美洲，普遍情况是令人担忧的。在这些地区的某些邮路上，按J+5标准投递的邮件还不到20%。面对这样的现实，我们能否期望世界各国的邮政主管部门定能完成自己为2008年规定的挑战目标？如果达不到上述目标，那么邮政业务量、邮政收入和市场份额必将继续下滑。
自从大会通过了这项目标以后，万国邮联各会员国都不乏达标的强烈愿望。国际局也是一样，它把业务质量作为一项优先工作。爱德华·达扬总局长强调指出：“业务质量是我们的中心工作”。为此，他一上任，就增设了一个业务质量协调员的职位，现在就任这一职位的是一位日本邮政的官员AkioMiyaji先生。“业务质量是发展的关键，我们必须帮助各国达到更高的水平。这是可以做到的，正像海湾国家向我们展示的那样，他们按J+5标准投递的国际邮件已经达到了70%。”
情况确实如此，海湾地区各国邮政所表示出的决心和做出的承诺是值得大家称道的。2005年，在万国邮联对海湾国家进行为期5个月的业务质量连续监测以后，沙特阿拉伯、巴林、阿拉伯联合酋长国、科威特、阿曼和卡塔尔共同商定了一项地区业务质量标准，即他们要努力使在他们这些国家间互换的邮件达到以下投递标准：2006年85%的邮件达到J+4标准，2007年85%的邮件达到J+3标准，2008年90%的邮件达到J+3标准。卡塔尔邮政是该项目的倡导者，而且自从该国业务质量管理中心建立以来一直担任海湾地区业务质量小组组长，该业务质量管理中心去年5月在巴黎荣获世界邮政大奖。今年，卡塔尔邮政将吁请20个阿拉伯国家共同为北非和中东地区制订类似的标准。“我们的总体设想是我们共同来改进业务质量，并使各地区平行发展，”卡塔尔邮政业务质量负责人Catina Aghayan先生解释说，“地区共建方案使我们的努力更加简单和有效，因为我们能使各国更好地分享我们的知识。这样就可以节省时间和金钱，减少走弯路的风险。”
无论是制订邮政改革发展综合计划（见2006年第1期《邮联》杂志），还是制订改进业务质量计划，这种“地区共建方案”确实已成了国际局的一种操作模式。正因为这样，非洲大陆今年将首先享受一项为它度身定做的行动计划，我们希望这能成为大家的榜样。
卡塔尔邮政最近在巴黎世界邮政大奖赛中荣获“质量”奖。卡塔尔邮政的业务质量负责人CatinaAghayan（右起第2人）与质量管理中心的HamadAlFahida、MariamAlBadia和MonaQutaifan一起共同分享他们的快乐。
系统性方案
监测，监测，还是监测。Akio Miyaji先生认为，这是全球改进业务质量的惟一方法。“我们首先必须制订可测定的目标，然后像特快专递邮件业务一样，对业务质量的评估采用一套系统性方案。但作为前提条件，必须要有邮件跟踪定位的工具。如果没有这一基本的手段，要开展监测工作是一句空话。所有的邮政都应该切实采用这种技术。”
按照这种逻辑并根据布加勒斯特大会的一项决议，“业务质量”项目组将努力为万国邮联每一个会员国建立评估卡片，从而可以显示出所有各项邮政业务所达到的质量水平，其中包括信函、包裹和特快专递邮件业务等。这一主意来自特快专递邮件业务合作机构所建立的评估卡片，它是各邮政积极工作并互相开展健康竞争的一个因素。
除了由国际邮政公司Unex系统监测的工业化国家间的邮路以外，连续监测是所有其他邮路端点到端点全程业务质量评估的主要手段，所以更多的邮政参加这项监测计划是非常重要的。在2006年，约有105个邮政将加入其中，而且将通过250000件正常邮件对550条国际邮路进行评估。
连续监测还包括诊断监测，也就是说使用监测应答器和信号桥，用于记录试信在整个运递过程中寄发和抵达信息。为了能系统地扩大诊断监测的范围，国际局鼓励发展中国家的邮政主管部门使用各自在“改进业务质量基金”项下的资金，在自己的互换局中安装监测信号桥设备。Akio Miyaji的团队还在探索对“改进业务质量基金”世界级项目进行连续监测的可能性，目的是为了使项目更加稳定，结果更加可靠。
英国咨询专家Richard Wishart认为，主要的挑战是建立一套所有国家都能参与和使用的业务质量评估系统。如果说国际邮政公司的Unex模式在工业化国家之间是行之有效的（2004年，按J+3标准投递的欧洲跨境邮件为93.7%），但这种技术非常先进的系统对低水平的端点到端点的全程评估及在全世界范围内予以采用的成本是过于昂贵的。但他认为还有许多其他技术方案可以使用。“在国际范围内，各国邮政为测定优先函件的收益，每年将要开支2000多万美元。以下这些工作由万国邮联来做是最为合适的：确定邮件业务质量评估的战略构架，促使各技术公司健康竞争，以便开发出创新的、有效益的而且是便于进行这项评估工作的技术解决方案。”
Richard Wishart先生还主张开展一种独立的端点到端点的全程业务质量评估工作，还认为万国邮联可以制订相关的技术标准和质量标准。“应该征求政府监管机构和相关客户协会的意见，以便确定他们的需求，并把这些需求纳入万国邮联的解决方案之中。”
客户们对这个问题肯定有他们自己的小主意。设在美国的邮政贸易协会的邮政评论员Gene Del Polito认为，邮政和任何其他公共服务一样，也是非常重要的。但他又认为邮政没有其他这些公共服务那样可靠或正规。“当你打开电灯开关时，你不会怀疑灯是否会亮，灯就自动亮了。当你打开水龙头时，你不会怀疑水是否会流出来，水就流出来了。但当你把邮件交给邮政时，你从来就不敢肯定，是需要1天、2天、3天还是更长时间，这个邮件才能寄到。邮政部门（这里具体指的是美国邮政）对第一类优先邮件的投递肯定是进行监测的，但一般是没有任何手段来测定它的业务质量的。当商务邮件的寄件人要求对邮政的业务质量进行测定时，他们只是要求获得在现实世界中他们期待得到的相关信息。”
只要“出版物业务质量（PUMAQS）”项目组能把形成的意见告诉我们，上面这些商务邮件寄件人的愿望可能会比预期更早地实现。在万国邮联“出版物”行业小组的领导下，“出版物业务质量”项目组用2年时间在国际范围内对杂志和其他出版物的投递业务质量进行了评估。由IBM公司独立完成的这项评估工作取得了令人瞩目的成功，因为它是用实际邮件（而不是试信）来进行的，使参加各方获得了有关实际业务质量的具体资料。“这是我们第一次收到有关我们产品投递情况的具体和客观的信息，”出版《商务周刊》（Business Week）杂志的McGraw-Hill出版社的Robert Harrison先生说，“这是一个非常有用的工具，当问题产生时，它能使我们立刻改正业务上的错误。”
领导集团总裁Tiddo Bresters认为，现在万国邮联可以走得更远一些。“在我们分发的一份问卷调查中，许多反馈意见表示，他们对大宗交寄邮件业务质量的测定系统很感兴趣。这是一点也不足为奇的，因为在许多国家里，这类邮件已经占邮件业务量的90%。”市场委员会已被责成研究这个问题。
巴巴多斯邮政DorcasScantlebury副总局长从爱德华·达扬总局长手中接过特快专递邮件业务“金牌级水平”的认证证书，这是该邮政第二年连续获此殊荣。2002年，巴巴多斯邮政部门邮件投递的达标率约为50%。由于采纳了特快专递邮件业务合作机构的评估卡片和业务质量改进计划，巴巴多斯邮政业务的质量明显提升；2005年，已经能使95%的特快专递邮件按时限标准进行投递。
激励措施
采用终端费酬金与业务质量挂钩的办法也促使各邮政在业务质量方面加倍努力。目前，这种挂钩办法只适用于工业化国家和自愿参加万国邮联业务质量跟踪系统的发展中国家，但情况还将继续发展，以便能包括更多的国家（见第10页的文章）。
我们应该使业务链中的所有环节都得到改进。参加连续监测活动能使我们有机会发现出问题的地方。
改进业务质量的号角在各条战线全面吹响，国际局在标准化和认证领域也在加倍努力工作。作为业务质量方面的负责人，Akio Miyaji配合国际局负责标准化和认证工作的部门一道合作。此外，爱德华·达扬总局长今年还会见了国际标准化组织的理事长，他们已经商定将更加紧密地共同工作。
为了测定在各邮政的组织机构和行政管理中执行质量管理程序的水平，万国邮联设立了自己的认证计划署。自从该署开展工作以来，万国邮联已经对6个邮政进行了认证。2006年还将继续进行这项工作。
2008年已经大步向我们走来，业务质量问题比以往任何时候都更加突出地成为我们的焦点。在邮政经营理事会2006年4月年会的一次会间休息时，阿尔及利亚邮政业务质量负责人Chahrazed Bouchemla女士畅谈了她对这些问题的认识。她热情地介绍了为阿拉伯国家建立的邮件投递地区标准方案以及阿尔及利亚邮政参加万国邮联连续监测的理由。“我们必须掌握自己的薄弱环节，这样才能予以改进。”
这是一种再清晰不过的逻辑思维了。人们不正是认识到自己的不足才能取得进步的吗？
瑞士邮政已经成为第二个荣获万国邮联颁发的最高级别的业务质量管理认证证书的工业化国家的邮政。为了测定在各邮政的组织机构和行政管理中执行质量管理程序水平而推出的这种认证办法，已经成为改进业务质量的一个激励因素。