邮政通信问题

香港邮政

加强民众联系　促进通信交流

Rhéal LeBlanc

　　双向交流的好处是什么呢？想要找到答案，只要到香港邮政去看一看。每年的民意调查显示，95%以上的客户对邮政业务满意，甚至相当满意；这使香港邮政已连续7年成为该地区服务最好的三个机构之一。邮政企业完全有理由满意地庆祝它10年来的商业经营。
香港邮政署署长蒋任宏（Allan Chiang）与员工一起庆祝一年一度的文化节。
　　但是，要把一个以由议会表决拨款提供资金的政府部门转变成财政独立的贸易基础部门，不是一朝一夕的事。从1995年起，香港邮政就试图使自己再次成为一个富有朝气和远见的机构，依靠一个开放性的、稳定的、富有内容的交流规划，把重点放在追求效果、为客户服务、创新和透明上。
　　今天，7000名员工共同真诚关心客户。以客户为中心，不仅仅是一种商业信条，而是企业的精神状态，这是公司从1998年以来开始并持续进行强化培训计划所培育和形成的。
　　最初面临的挑战是惊人的。确定公司的集体目标、远景、使命和共同价值，制定新的管理结构和战略框架，建立企业新的身份——这些都是企业改革的主要规划。唯一成功的方式是员工入股。大部分的员工都是公务员，需要激励他们投入工作。
经过与员工的商讨，企业制定了一个集体项目，叫作：“加强民众联系，促进通信交流”。
　　“所谓加强民众联系，系指香港邮政要努力实现他的一项社会义务，使当地和全世界的人们以支付得起的划一资费，快速和安全地交换邮件和商品，密切相互之间的联系。”香港邮政署署长蒋任宏（Allan Chiang）说，“所谓促进通信交流，我们认为是要通过向不同行业提供各种商业化方案，给香港的经济增加附加值，并且通过推出多种新业务来保持邮政经济的生命力。”
　　管理班子完全明白，有效地沟通是成功实施改革的关键，这就包括双向对话和交流。邮政署署长和高级管理人员认识到进行交流的重要性，要把企业的价值、各项指令、期望和成果告诉员工们，并倾听他们的建议，注意他们的反映。与员工代表定期召开会议；建立由管理人员、监督人员和一线人员组成的业务绩效小组；面对面的情况介绍；与邮政署署长的开放式论坛；定期同一线人员一起进行高级管理视察；广播和散发简报；这些都是与员工进行有效交流的方式。
　　香港邮政也承认，为了取得改革成果，必须经过一段时间，循序渐进地进行。慢慢的开始是为了走得更远，这就是所采用的指导原则。“在改革过程中，7000多员工对改革的看法并不相同, ” 蒋任宏（Alan Chiang）解释说，“有些人精神焕发并且觉得改革令人振奋；另外一些人则并不这样而是感到威胁。高层领导应尽力想在前头以便减轻员工的忧虑，特别是要建立一种信任的氛围。”
邮政署署长力图建立一种开放的、友善的讨论氛围，同时强调改革的急迫性，强调企业棘手的财政形势，以及日益增长的对邮政业务的威胁。帮助员工理解企业前进的方向并传达改革的意义和必要性是很重要的。
吉尼斯世界记录：为了庆祝香港邮政署商业运营10周年，香港邮政制作了世界上最大的邮票拼图。这幅以香港外貌为主题的邮票拼图长6.45米，宽3.97米，汇集了香港邮政员工和98个其他海外邮政机构捐赠的69 000枚旧邮票。1480名邮政员工及其家属花费了几乎一年的时间来完成这件独特的艺术品，该艺术品已被吉尼斯世界纪录认可。
　　10多年来，香港邮政已经形成了新的企业文化，而在多变的邮政市场上成长壮大。有效的交流在这里起什么样的作用呢？邮政署署长蒋任宏（Alan Chiang）解释得最好：“没有比双向交流更好的办法来使企业有条不紊地实现目标”。
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