同邮政领导人的对话
突尼斯邮政总裁El Hadj Gley访谈录
Rheal LeBlanc
谁将为11月16～18日在突尼斯召开的信息社会世界峰会（SMSI）提供信息处理服务器和互联网端口？当然非突尼斯邮政莫属。作为信息社会世界峰会的正式承办方，突尼斯邮政对此毫不担忧。为在经营活动中注入新的活力，突尼斯邮政在新技术方面已作了大量投人，今天已获得显著成果 （2003年的收人增长率为10．4％，2004年为 10．8％），突尼斯邮
政希望向全世界展示它在信息社 会中占有的一席之地，它在实物流、数字流和资金流方面能向消费者提供创新的邮政业务和金融服务，以满足所有的需求。“必须具有创造性和开创精神，为改变公众的消费观念，有时甚至也难免有冲突”，EI Hadj Gley这样强调，他从1999年起担任国家邮政局总裁职务。他还认为，信息社会世界峰会将是憧憬邮政行业在缩小数字鸿沟方面发挥作用的一个绝佳机会。
突尼斯邮政总裁El Hadj Gley。
《邮联》杂志：为什么在你眼里信息社会世界峰会具有如此的重要性？
El Hadj Gley：将有190个国家的17000名代表出席信息杜会世界峰会，各国政府、国际组织、私营行会和民间团体将聚集一堂讨论缩小各国间数字鸿沟的可行措施。举办一次信息社会世界峰会的创意是突尼斯共和国总统 Zine
El Abidine Ben Ali在1998年提出的。这正是举国全力以赴的原因。这是一个历史性的机遇，它有助于发展中国家
在面临信息和通信技术（TIC）诸多挑战之际找到现实的应对措施，并适时抓住建立伙伴关系的机会，尤其是与私营行业的合作，要在南北商界之间及南南合作中建立起以双赢为核心的伙伴关系。作为大型运营商的邮政行业应当参与其中，提供新技术的业务接口，为缩小数字鸿沟作出自己的贡献。
使用信息和通信技术（TIC）对于邮政这一行业的未来有着决定性的意义。依我看，如果不采用数码技术，根本无从谋划邮政行业的未来。数字化 的发展改变了世界邮政的疆域。比如说，邮政金融 业务的经营活动及其基础设施的建设都需要应用新的通信手段。突尼斯邮政以每年20％的稳步增长速度推广电子邮政金融业务。另外，邮政传统的信函业务或包裹业务的发展也离不开互联网和其他技术，例如邮件的跟踪和定位系统。
《邮联》杂志：那么邮政行业究竟能在信息社会中起到什么样的具体作用呢？
El Hadj Gley：邮政业务的核心优势是接近客户，而使用信息和通信技术，普及在线服务和创新业务更有利于这种临近优势的发挥。例如，一个邮局可以以一个互联网站的形式出现，也可以是一个无纸化业务邮局。这样一个邮局，就在客户的身边。通过互联
网，通过移动电话或短信息就可使我们贴近客户。回到突尼斯的例子，特别是在邮政储蓄方面，事实上几乎每个家庭都在邮局开有一个账号。我们的邮局，或通过我们的呼叫中心，我们每天为7％的居民提供服务。
突尼斯邮政在突尼斯市的总部。
邮局要在信息社会中起作用，归根结底靠的是信用，以后或许会称之为“认证”，这是一种有待积累的资本，使邮政能屹立于明日经济的中心。过去几年突尼斯邮政能获得两位数的年增长率，靠的就是新技术。我们每3个月推出一项电子业务。电子业务在我们邮政业务中占到了15％，从而在数字文化中占据一个重要的地位。
《邮联》杂志：突尼斯邮政如何为电子商务和电子政务提供便利？
El Hadj GIey：邮政在电子商务的运输、物流和付款方面起着根本性的作用。大约有200个网上商场与邮政联网，以保证电子结算和所购产品的投递。此外，由于开办了一些新的网上付款业务，邮政客户还可以购买迦太基文化节的入场券，足球比赛、手球比赛和篮球比赛的门票，甚至还可以寄送鲜花。
至于电子政务，它的远景是非常广阔的。突尼斯邮政已在为300万退休人员的养老金提供信息化数字处理的付款服务。我们还有一个巨大的学生客户群体。对于后者，邮政与高
等教育部合作，通过互联网完成远程入学注册，为电子化付款提供方便。学生们还可通过邮政网络以电子方式领取大学奖学金。显然邮政在信息社会中起到了一个战略性的作用。应当利用好信息和通信技术带来的巨大好处。
《邮联》杂志：突尼斯政府和私营行业如何看待邮政在缩小数字鸿沟方面所起的作用？
El Hadj Gley：这个作用大家都看得很清楚了。因为采用新技术是共和国总统早已明确宣布的战略性抉择。在其2004—2009竟选纲领中宣布的战略措施中，有三分之一涉及到新科技、知识社会以及明日的经济和行政管理。在这个框架内，我们要参与为所有突尼斯公民提供一个电子地址的工作，使他们能方便地获得电子政务和电子商务的服务。在金融业务方面，商业界要使用邮政支票在线业务和网上转账业务。另外税款的交纳也是通过邮政的电子网络实现的。
《邮联》杂志：突尼斯邮政准备如何使它的员工应对明天的挑战？
El Hadj Gley：突尼斯邮政为所有员工推出了一个网上远程培训计划。我们拿出大约2．2％的营业收入投人到培训工作。有12％的员工为获得毕业证书和一份更好的工作而参加了网上培训。培训课程由突尼斯邮政的网上教学平台提供，它从2003年起已采纳了万国邮联的邮政教育（TRAINPOST）远程培训教程。邮联也是唯一一家具有如此完整的网上培训教程的联合国组织。这使32多个国家的邮政员工能通过互联网接受在线培训课程。发展人力资源是根本，突尼斯邮政的干部配备已翻了三翻。1999年，干部占员工总数的5％。今天，它已达到了14％。
《邮联》杂志：最近，阿拉伯国家决定加入万国邮联邮政金融网。该计划对突尼斯邮政及其他阿拉伯共同体成员国有何意义？
El Hadj Gley：资金转账是邮政业务的一个组成部分。但它必须依托快捷、安全和普遍喜爱使用等特点来保证竞争力。突尼斯邮政进行了全方位的改革，为外汇和国内货币的转账推出了一系列电子产品。因此，在1000万国民中，目前已有100万人在全国范围内使用了我们的金融转账系统。
考虑到金融业务在战略上的重要性，阿拉伯国家邮政部门决定建立一个金融转账集成网，它当然要与万国邮联的全球网络联网。对于这些邮政部门来说，网络将取代资金转账的纸上作业，改善相互间的通信联络。为使这一网络能方便阿拉伯国家投入使用，设立在突尼斯的万国邮联技术支撑中心将转变为处理中心，届时该项目的重要性也会更加显现。
《邮联》杂志：您的年度报告对信函业务谈得不多。您在信函业务方面的战略是什么？
El Hadj Gley：我们的战略是要提高信函业务的质量。这也是为什么我们要重新审视该业务整体基础设施的原因。首先，我们已经调整了投递中心的布局，然后将投递质量提高了大约40％。平均投递标准已从J＋3天提高到J＋1.8天。
但我们仍然需要不断地通过电子邮路来提升邮政信函业务，特别是混合邮件。混合邮件是我们从2004年起推出的业务，它已占到信函类业务量的10％，我们有尽快超越这一门坎的想法。2005年的前5个月，我们处理了500万件混合邮件。
简而言之，我们的战略是要把传统的邮件经营方式过渡到一个安全可靠的数字环境。从现在起到2009年，所有的突尼斯人都将拥有一个电子地址。可见我们的日程非常紧迫，但我们已经为商界的邮件开辟了一个新的途径。去年，我们共投递了大约100万件属于网络电报类函件。与普通信函不同，这种函件更加人性化，更为快捷，更加安全可靠。客户因其便捷而青睐这项业务。这类邮件也有很多的优点：先进的编码技术保障了它的私密性，而跟踪和定位系统又使我们能对邮件从时。
还有通过互联网传迭的加密信函，我们正准备推出一个项目，使邮政能接收以各种电子文本格式传送的信函，并加盖邮政印鉴凭证。这是一个有前途的项目。至于各种收款单，我们有一个平台，可供个人和企业用户通过互联网查询账单和交纳水、电和电话费，免却了去邮局或直接到相关企业商业网点之劳。
《邮联》杂志：突尼斯邮政市场上是否存在激烈的竞争？
EI Hadj Gley：我们70％的营业额是在竞争中完成的。但这也成了激励我们经营活力的发动机。
我们有两种基本的竞争形态。首先是技术。在这方面应当有灵敏的反应，因为如果采取被动的姿态，传统的邮政业务就会被挤垮。所以我们为了发展固有业务而使用了一些新的技术，这也得到了政府的大力支持。
第二种竞争形态表现在金融方面。持有我们邮政支票的账户数已增加了3倍，邮政储蓄账户数增加了2倍，兑换业务增加了10倍，金融转账增加了2倍。在银行转账远程冲抵市场中我们也占有一交寄到投递的位置了如指掌，整个过程不足24小个很大的份额（30％）。国内储蓄我们占20％，金融转账我们占80％。
突尼斯邮政每天为7％的居民提供服务。
为保持住竞争力，我们的措施就是质量，质量，还是质量！我们做了一些客户满意度的调查。在金融业务上，我们的满意度是82％，而且有一个非常高的忠诚度。在我们询问他们时，只有5％的顾客因不太满意而要另觅他途。我们还有一个计划，要请“顾客监督员”每年到我们的邮政局所做3000次左右的查访，评估我们的服务。每个局所每年至少要接待2次查访。
《邮联》杂志：那些关注着你们的发展中国家能从突尼斯经验中学到些什么？您如何去帮助他们？
EL Hadj Gley：没有政府的支持就没有邮政的发展。邮政业务并不仅仅局限于信函。邮政的经营活动主要是一种经济和社会性的活动。如果没有这样一个战略视野，那么就很难向前迈进，去完成邮政特有的使命。幸运的是，我们突尼斯举国上下都具有这种战略视野。除此以外还要准备投入资金。要有所创新，这当然要依靠人力资源的发展和促进。
我们认为，万国邮联在突尼斯建立一个技术开发中心极为重要，因为发展中国家需要切实可行、价格又可接受的解决方案。