区域性邮政

古巴哈瓦那第6支局

Jerome Dentschmann

　　古巴是一个以切.格瓦拉、雪茄烟、摇滚乐和朗姆酒闻名于世的国度。除了这些最为人熟知的亮点外，岛国古巴和她的首都哈瓦那还迎来送往着沉浸于欣喜之中的游客。
顾客全天都可以到邮局交寄邮件，邮件处理和分拣工作每天24小时运转。
　　古巴人所称的大哈瓦那包括首都和若干个卫星城。由于忧越的地理位置，历史上的哈瓦那曾经是欧洲伊比利亚半岛至美洲大陆黄金航线上一个重要的停靠港口。今天这个城市依然保留着昔日殖民时代的遗迹，有许多建于16世纪和17世纪的古老建筑和宫殿。面积达4.5公顷的宽广的革命广场可以容纳100万人，那里交相辉映着切·格瓦拉的画像和他的一句著名口号“为了永恒的胜利”（Hasta
la victoria siempre),以及古巴独立战争时期的民族英雄约瑟·马堤(Jose Marti）的纪念碑，而哈瓦那最大的邮局，第6支局也耸立在广场的一侧。
　　哈瓦那第6支局现在的大楼建于1957年，2000年翻修一新。它与通信信息部同在一座楼内。130名员工在此工作：64名员工分配在12个营业窗口，31名员工负责邮件分拣，还有 29名邮局管理人员和6位领导干部。邮局内共设有5000个邮政信箱。营业窗口全天营业12个小时。
　　第6支局平均服务4万个居民，每年经转的邮件有60万件。

邮局的典范

　　第6支局有着良好的工作条件。空调使平均室温保持在 23℃。特别是到了典型的古巴亚热带气候时节，当城市笼罩在 25℃至 30℃的高温之下，空气湿度达到80％时，员工和顾客们都会交口称赞此处的凉爽。
Teresa在顾客面前办理业务，这样既体现了工作的透明度，有时也可避免邮件发错了路由。
　　第6支局临近多个重要政府部门，在全国邮政企业内部起着排头兵的作用。凡是推出的新产品和新业务都要在这里进行先期试验。它曾是古巴第一个贯彻落实邮政发展新政策的邮局。事实上，它的员工也是最先享受制度化的在职培训计划。除了规模最大之外，第6支局也是第一个实现自负盈亏的邮局。由于其营业额可观，使它能投资购置了相当数量的设备器材，成为首都和各省市邮局的一个楷模。
　　除了传统的邮政业务外，该邮局还提供一整套营销产品，例如报刊订阅业务、邮资机租惜业务、图象数字化业务、文件过塑与装订业务、办公器材销售业务、因特网上网业务及电于邮件传输业务。顾客的平均等待时间从3分钟到4分钟不等，这取决于营业窗口的数量以及作业本身的自动化程度。大部分顾客对邮政提供的业务表示满意。
　　Teresa Rodriguez Villamil从1962年起就在国家邮政企业工作，到哈瓦那第6支局营业窗口工作也己有15年。“这个工作使我获益匪浅。我学会了使用计算机，学会了一些工作中要用到的新技术”，她热情地表示，“我经常参加一些邮政新业务培训，对我非常有帮助。我己经到了退休年龄，但我还在这里工作，因为我非常热爱邮政事业”。与其他窗口营业员一样，Teresa提到了让顾客满意有多么重要。“我也是一样，顾客成了我的精神寄托，试想一下如果柜台前没有顾客；我喜欢为他们工作，看着他们带着对邮政的满意而离去。与此相反，我害怕的是被投诉，原因往往是操作系统出了毛病，或者因为设施问题。”

新的技术

　　营业窗口采用了名为“Mercurio”的自动化系统。该系统管理全部的国内和国际邮件，鉴别邮件条件和确定资费。它还包括邮资信封的销售、电报和其他传统业务。窗口人员还代行海关关员的职责，加速大小包裹的出口程序。
Susane Ibarzabal Bombalier局长监督班组负责人的工作，积极推动员工与顾客亲近战略的实施。

　　窗口营业人员都能熟练使用电脑，口齿清晰，仪表端庄，他们在为顾客服务、营销与沟通等方面都接受过培训。邮局在推出新的产品或新的业务，以及新的经营制度时也进行短期的培训，尤其是对于“Mercurio”系统的操作、邮件跟踪定位系统以及邮政操作标准和操作流程。这种培训有着双重的目的：提高邮政员工的技能，提高邮局的生产力和服务质量。

一个自负盈亏的邮局

　　　身处公共企业核心地位的第6支局是一个自负盈亏的邮局，它实行商业化的经营和有监督的管理机制。所谓商业化经营是因为它的营业窗口经营着种类齐全的邮政传统产品和技术产品，满足越来越多的顾客的需要。
　　入局邮件是装在封口的邮袋和挂有袋牌的总包里。邮袋分为两类：普通邮件和挂号邮件。到达邮局的报刊和印刷品一般都包扎成捆。操作人员有30多位，他们就地检查邮件。这些操作人员一般都要接受与窗口营业员一样的培训，以便熟练操作所销售的新产品和新业务。

邮递员，贴近用户的象征

　　每天与用户最贴近的是第6支局的4位邮递员。他们每无2次骑自行车或步行出班投递，在投递前，先要按具体的投递线路仔细地分拣邮件。邮递员一般要有较好的身体素质，他们挨家挨户投递和收集传统邮政产品，办理收款和支付业务。不管发生任何情况，即使是台风或暴雨即将来临，也不会使他们停止工作。
　　如果问一下他们中的Franco Valdez Vladimir，这位有着10年工龄的邮递员，请他说一下他对这个职业最感兴趣的什么，他会毫不犹豫地回答：与人接触。“我只要一工作就会全身心地投入进去。在 Nuevo Vedado区投递时，凡是我遇到的人，我都会分享他的快活，分担他的忧愁。人们都称赞我，尊重我的工作；像所有相互尊重的古巴人一样，当他们与我迎面而过时，都要与我闲聊几句”。
　　大部分员工都受过中学以上的教育，学过信息和商业知识。所有的邮局员工都属于同一个工会组织，即哈瓦那第6支局职工工会，它本身从属于信息通信部的工会。
Franco Valdez Vladimir开始了新的投递工作。
　　沟通这两个字是各种不同业务部门内部常挂在嘴边的关键词。邮局女局长必须以身作则：“每位员工或每位顾客都可以要求与我面谈，我从不拒绝一个见面。相反，我的大门是向他们敞开的”，Susane Ibarzabal bombalier这样说。正是这样一种贯穿各个层面的沟通，成了古巴邮政发展的基石，也使这个邮局成为邮政服务质量方面可供参照的典范。
　　鸣谢：Katiuska Molinet Osoria．古巴邮政。