万国邮联第23届大会

罗马尼亚邮政换新颜

　　为顾客营造一个更为宜人的环境、提供优质的服务和拥有一支积极性高、素质合格的职工队伍，这是罗马尼亚邮政为创建新的形象和品牌而力争达到的主要目标。如果再加＿上新产品和新业务的开发、财务状况的改善以及一个有商业头脑的管理团队，人们就可清楚地看出万国邮联第23届大会东道国的邮政经营者正把目光锁定在建设一个以商业原则为导向、用欧洲最高标准来管理的高效率的邮政企业上。
2002年罗马尼亚邮政创下了1120万欧元的赢利，比上一年增长了40%。2002年的营业收入为l．23亿欧元，而2001年为950O万欧元。
　　罗马尼亚邮政在以往的世纪里历经沧桑。第一个“邮政服务部门” 开办于 1399年，是当时传递官府往来文书的一个单位。在那个时代，城市和乡村还必须为官府的通信提供必要的马匹和车辆。1848年革命后，传递邮件的驿站和马房一变而成了最早的邮局。从那以后，邮政服务经历了两次世界大战，1947年共产党人的接管和尼古拉·齐奥塞斯库的专政（从 1965开始直到 1989年的人民起义人在那阴暗的年代里，邮政与罗马尼亚其他公用事业一样，深受恶劣的经济政策的影响和压制，效率低下。

邮政的崭新时代

　　最初的主要变革始于1990年，那一年成立了一个邮电实体 ROMPOST TELECOM罗马尼亚邮电公司。1991年邮政行业与电信分离，罗马尼亚邮政成为了一个自主经营的公司。1992年邮政业务按区域重组，1998年罗马尼亚邮政组建为有限责任公司。200年3月，为了改变思路，本着“放开手脚”的原则把公司建设成一个具有活力的企业，任命了一个新的管理班子。
　　新生的罗马尼亚邮政面临的第一个挑战是如何通过改进服务质量和提高业务的可靠性来赢得客户的信任，使其成为邮政的忠实用户。于是邮政开始了改革，力图把向己改造成一个现代化的高效企业，既要履行其普遍服务的义务，又耍在商场上驰骋并有应对竞争的能力。新公司期望通过业务的发展为员工营造一个稳定的工作环境，通过不断的培训使他们明确工作目标，提高工作能力。目前的重点主要是看个人业绩的大小，而不是集体的效能。罗马尼亚邮政也认识到，为了应对所面临的挑战，它绝对必须更新落后的技术，必须具有多样化的产品和月务。
　　2004年1月上任的罗马尼亚邮政总经理Marius　Macovei说得很明确：“我们的发展战略是紧密围绕新技术的应用，来改进服务质量和引进新的业务。在这个日益走向开放的市场上，我们正力图通过开办一些像电子商务这样的新业务，来实现互换邮件量的增长。”

缩小差促

　　在这个拥有2200万人口，国土面积达23万平方公里的国家，有很大一部分地区处在偏远的农村，人口中各阶层之间的经济发展水平有着极大的差异。40％的人口仍生活在贫困线以下，人均国内生产总值约为7600美元。然而，教育普及率高达98％以上和近几年高于4％的经济增长率被看作是未来发展的良好基础。
　　罗马尼亚邮政期望通过服务的多样化和采用新技术来缩小各地区间在信息通信方面的差距。全公司共有 10个地区分部，41个县局和 6个专营机构，它希望在全国范围内实行统一的效率标准。
　　邮政网络自动化的工作正在取得积极进展。到2004年4月，己有 436个邮局将能提供一整套的电子金融业务，例如西联（Western Union）汇款业务和欧洲金融转账业务（EUROGIRO)。邮政也提供银行服务，这对于没有银行网点的乡村地区尤其重要。例如，用户可以在邮政银行（BancPost）开设储蓄账号或获得小额贷款。邮政还代理罗马尼亚电信（Romtelecom）和煤气公司（Distrigaz）的收费业务，代理养老金和社会保险金的发放。
　　此外，许多邮局还开办了网上电子业务。顾客可通过安装在350个邮局的计算机使用邮政网上通（PostNetAccess）业务，不久拥有这种装备的邮局数将达到500个。邮政还提供电子邮政业务，顾客可以通过电子方式收发信件，而且既可以发给电子地址，也可以发给住户地址。另外，随着邮政市场电子商务网站(PostMarket）的开通，用户们很快就可以在网上购买由多家供货商提供的商品。

为客户量身定做

　　罗马尼亚邮政控制着60％的国内快递业务市场。这些快递业务包括特快专递（EMS)、优先邮件（Prioripost）、特快邮件（Ultrapost）和空中包裹（SkyPak)业务。由于与TNT罗马尼亚公司和EMS建立了合作伙伴关系，其国际快递业务可以通达196
个国家。
　　不久以前，邮件的跟踪定位系统还仅限于跟踪预先提出要求的包裹，但从2003年起已延伸到进口包裹、进口确认投递函件和特快专递邮件。邮政还希望不久的将来能开发一套国内跟踪系统，使用户自在企业 网站上对 自己的邮件进行 足踪和定位。
　　各企业还可以利用各种商业信函业务，用于推销公司自己的产品和业务（Postmesager，Postmesager　Plus及Infadress）。而Casa de Expeditii邮政物流公司则是一个提供仓储和物品订购服务，以及提供客户数据库服务和代收货价邮件服务的专业化分公
司。罗马尼亚邮政还管理着一个名为“Fabrica de　Timbre”的邮票印刷厂，尽管它主要负责邮票和集邮产品的印制，但它还生产宣传册、招贴画、记事本和年历。2003年该印刷厂进行了改组并增加了现代的印刷设备。今天，印有“ Tiparit la Fabrica de
Timbre”的品牌（表示由“ Fabrica de Timbre”印刷）己成为一种品牌，成为一个代表罗马尼业优质印刷的代名词。

　　罗马尼亚邮政的宗旨：“一个公认有效率的邮政企业，它遵循商业原则和欧洲的最高标准，为企业和罗马尼亚居民提供便利的、质量／价格比较合理的服务。”

服务质量

　　那么，罗马尼亚邮政又是如何评价自己的服务质量呢？目前他们使用国际邮政公司 （International　Post Corporation）的 UNEXLite系统监控国际邮件，而把万国邮联的持续监控计划应用在巴尔干地区的邮件。
　　UNEXLite的检测结果表明，2003年在罗马尼亚与 13个欧洲国家之间的互换邮件中，有 54％的邮件达到了J＋3的投递标准，平均投递期限为3．6天。欧盟邮政指令中规定的投递标准是85％的一级邮件要达到J＋3（速度指标），97％的邮件要达到J＋5（可靠性指标人 万国邮联的监测结果表明），尽管罗马尼亚与巴尔于国家间的投递期限高于她与欧盟国家的投递期限，但仍在5个工作日之内。
许多邮局都能提供网上电子业务。通过安装在350个邮局的计算机，邮政网上通（PostNetAccess）业务可以向顾客提供互联网业务，而且拥有这种装备的邮局数不久将达到500个。
　　在国内业务方面，正在应用一套投诉指标评估系统来评估服务质量。2003年共完成了100多万件业务，收到的投诉刚超过45 000件，而其中只有 788件投诉是应该受理的。在邮局的等待时间也在控制之列，目前的平均等待时间在5分钟3O秒之内。

－个崭新的形象

　　作为接触客户的一线人员，窗口营业人员和负责投递的人员都要经过有关交流沟通、销售、促销和新技术等方面的培训。他们把人员培训看成是头等重要的人事，尤其是与客户的交流沟通及与客户关系方面的培－训，这些都与企业新的品牌形象联系在一起，因此也纳入了正在进行的改革进程。目前，各邮局正在进行机构改革，从现在起到 2004年底，至少有50所邮局将要改变面貌。如果考虑一下罗马尼亚邮政拥有7189个局所，其中在城市的局所不到1000个，那么这样一个任务就不啻是一项壮举。投递员们将要领到新的制服，窗口人员则是第一次领到末月。
　　主管企业形象的Paul Marin处长这样说：“我们的目标是要给企业营造一个统一的、专业化的品牌形象，为我们的顾客和员工提供一个舒适宜人的，能满足顾客各种需要的环境。同时，我们也在改进我们的信息系统，优化我们的作业流程，加快我们的服务速度。”
　　一个半世纪以来，罗马尼亚邮政一向是公共服务行业的一员，过去一直被看成是一个提供“铁饭碗”的行业。那么她的 33000名员工现在又是如何看待崭新的罗马尼亚邮政呢？
罗马尼亚邮政总经理 Marius Macovei说：“组织万国邮联第 23届大会使罗马尼业邮政有了一个在国际舞台上提高自己地位和突出公司形象的机会。”
　　Iuliana larca女土是一位在特尔戈维什特（Targoviste）邮局柜台工作了十多年的营业员。她说：“我这个职业意味着安全和对未来的希望。我每天在与当地顾客接触的时候，我都把自己当成是促进罗马尼亚邮政发展的大使。人们都很信任我，我也尽最大努力回答他们的提问，为他们出谋划策。”罗马尼亚邮政65％的员工为女性。

邮政电信公司 POSTelecom

　　最近，罗马尼亚邮政决定抓住电信市场开放的有利时机，成立一个新的邮政电信公司——POSTelecom公司。罗马尼亚邮政作为公司的主要股东，对其未来很有信心，因为所提供的价格具有竞争力而且服务质量优良。公司由一批合作伙伴共同管理，其中包括5家罗马尼亚公司和中国的中兴通信设备公司（ZTE）。POSTelecom公司计划于2004年下半年开业，将提供多种电子通信业务：电子商
务声讯台、RPV及因特网接人服务、网站服务器托管业务和数据通信业务。目标市场主要锁定在城区用户，新公司期望在首批开通的7个城市中将吸引50000个用户。但用户总数还要增加，有可能在未来3年内达到几十万。
　　公司注册资本为300万美元，最初3年投入的资金将近1．5亿美元，大部分资金将用于基础设施建设和设备采购。预计最初4年的收入可达到1．37亿美元，也就是说，POSTelecom公司开通2年后即可实现自负盈亏。POSTelecom公司计划于2004年底首次公开上市发行（IPO)。
　　尽管还难于对前景做出预测，但有一点是肯定的，那就是只要罗马尼亚邮政能实现自己的目标，沿着自己的宗旨前进，那么罗马尼亚邮政一定能旧颜换新貌。