加拿大邮政总经理 Andre Ouellet 先生访谈录

　　自从 Andre Ouellet先生于1996年以董事会主席 身份来到加拿大邮政，1999年他又放弃这个职务而成为该企业一把手以来，加拿大邮政从此一路顺风。对于Ouellet先生来说，邮政就像他血管 里流淌着的血液。作为联邦负责邮政业务的老部长，是他在1981年奠定了加拿大邮政公司的基石。
　　23 年来，邮政就像一条变色龙，面目已变得焕然一新。长期亏损和低效的加拿大邮政今天己实现了赢利（营业额为61.54亿加元，利润为7100万加 元）、与工会组织保持着良好的关系、而且坚定地投身到了电于商务之中，并于1999年开办了世界上第一个电子邮局。《邮联》月刊很想知道这些成功背后的秘密。

加拿大邮政总经理 Andre Ouellet。
《邮联》杂志；加拿大邮政连续8年获得赢利。 加拿大邮政是怎样达到这一步的？
Audre Ouellet：达到这一步用了许多年。加拿大邮 政公司在组建国家控股公司之前，每年的劳动争议 几乎都要导致罢工，而预算赤字更令人惊慌。所以 当时政府最忧心的问题就是确保可靠的邮政服务。 为做到这一点，加拿大邮政总局重组了邮件受理。 分拣和投递等作业，采取了一些措施对邮件进行跟 踪和定位、在80年代，加拿大邮政曾是世界上第 一个由外部公司按预定标准评估服务质量并公布 评估结果的邮政部门。
　　近10年来，我们凭着自己优秀的投递网络提 供了能满足客户各种要求的服务。我们开办了 Xpresspost快递邮件业务，提供比私营快递公司更 可靠、价格更便宜的服务。那时的业务增长是惊人 的，也使我们从竞争对手那里夺回了一部分市场。 1981年时，我们在竞争业务方面的营业额还不到企 业全部营业额的25％。而今天已占到了一半。在来 自竞争业务的收入中，绝大部分，即在27亿加元 中的22亿，来自包裹和快递邮件业务。这些收人 是我们企业的基本财源，没有这个基础我们就不可 能在最近的8年里实现再度转向。1989年以来，加 拿大邮政向联邦政府，即我们的股东交纳的红利、 各种税款及其他款项总共达4亿加元。
　　当然，我们的成功很大程度上来自6万工作人 员的忠诚贡献，是他们帮助企业适应了客户日益增长的需要。

加强沟通有助于改善与工会组织的关系，它们代表着 66 000多名员工。
《邮联》杂志：3年来加拿大邮政经历了一场颇为 广泛的改革。这种改革在多大程度上改善了企业的 效率？
Andre Ouellet：企业改革是一个带根本性的举措， 是为加拿大邮政的未来做好准备。我们从2000年1 月开始，先从提高信息系统的水平做起。我们用一 个以SAP平台为基础的新系统取代了78个分散的 系统。此后，我们彻底打破了原来的行事方式，重 新调整了组织结构，使之能在为客户提供服务的同 时起到增值的作用。
　　不久前，我们刚完成了投递方法的改革，使我 们的客户能更好地了解邮件在运递过程中的情况。 为了能做到这一点，我们改迸了跟踪定位系统，引 进了数字签名和能跟踪包裹传输动态信息的新技术。
　　2004年将继续对其他业务部门进行改革，目的 是为了摸索出一套紧凑的和综合性强的作业流程，更好地为客户服务。

2002年加拿大邮政共处理了约98亿件邮件。
《邮联》杂志：加拿大邮政不久前与最大的工会达 成了一项协议。从总体上来说，这个协议对企业及 其员工有何意义？
Andre ouellet：协议标志着一个大的转折点。谈判 非常艰难，曾几度濒临天折。但双方都承认罢工将 是灾难性的，它将迫使客户们以前所未有的态度转 向电子替代产品。我们冒的是失去一部分邮件后再也夺不回来的风险。
　　最后，双方终于建立起了一种足够的信任气 氛，并达成了谅解。协议保证在4年的期限内，所有属于工会长期性会员的员工都能增加工资，并保证稳定就业。我们还同意将6000名乡村及郊区邮 递员按全日制职员工对待，这对于工会来说是一个重要的收获。然而对我们而言，协议也使我们能更 好地控制不断上涨的社会福利方面的成本。协议也 使劳动条件能更具弹性，这是我们在改进大型函件和包裹投递网络时所需要的。这些变革对确保我们 投递业务的未来和成功是置关重要的。
《邮联》杂志：过去的劳动关系曾经历过动荡时期， 但近几年情况有所改善。您把这归结为什么原因？ 
Andre Ouellet：我对于我到加拿大邮政以来在劳动 关系方面取得的进步非常自豪。今天的关系是有活力的、双方的对话是建设性的。80年代频繁的罢工、 工会活动分子的好斗倾向以及加拿大邮政总局与 各工会之间缺乏信任的状况己成为这个国家的历 史。但是，如果我们把这种形势与今天的情况相比， 就会发现反差是明显的。在过去的5年里，我们两 次成功地与4个工会组织签订了协议。我们还签订了8个集体合同，避免了所有的罢工。这在我们企 业历史上是一个空前的成果。
　　为了这一切，我们做出极大的努力来改善与各 工会的沟通，并把企业的形势摆到桌面上。但也应当承认，如果没有工会领导人的坦诚，双方也不可能走得如此靠近。他们尽力从全局视野出发与我们合作，维护员工们的长远利益。我们要为加拿大邮政在ZI世纪保持和发扬现有的活力而一起工作。 
《邮联》杂志：在首次信息社会全球峰会（2003年 12月10-12日，日内瓦）的框架内，邮政如何填平工业化国家与发展中国家之间的数字鸿沟？
Andre ouellet：邮政网络是世界通信网络的一个组 成部分。我们有能力在最偏远的乡村像在大城市里 一样保证投递到户是一张根本性的王牌。在当今这 个通过网上交易就能产生大批包裹和大宗函件的 时代，邮政部门应向客户广泛宣传，邮政具有独一无二的能向任何地方的个人或企业提供服务的能力。最后，我们还得从大处着眼。我们要使我们的业务呈现多样化，使我们能为客户利益应对投递服务中的任何情况。
《邮联》杂志：加拿大邮政面对新的数字化经济采取什么战略？
Andre Ouellet：我们的目标是把传统的邮政改革为电子化的邮政。与加拿大的人口相比，这类客户数量并不算多，数字化业务的发展进程仍很缓慢。 但我认为这个趋势不可避免。将来当人们改变习惯的时候，加拿大邮政一定已做好了准备。 1999年我们的这项邮政业务开张时，我们建立 了世界上第一所电子邮局，顾客可以在网上收取和 支付账单，并且十分安全。拥有一个电子邮箱的人可以安全地收到对账单、广告、产品目录或各种发 票而不会泄露私密。所有输人电子邮箱的数宇文件 都附带一个保证不违约的电于签章，上面有收件日 期和时间。今天己有大约30万加拿大人以及一些 邮件运递商使用了这项服务。这项邮政服务是我们一项战略性的业务领域，因为它显示出邮政在邮件 投递安全性和保密性方面一贯所起的中立作用。另 外，这样做也能使我们在蒸蒸日上的电子转账业务 市场确立自己的地位，平衡它对邮政信函业务造成 的影响。去年，我们与世界上一流的技术解决方案 提供商ICG公司成立了一个合营公司。这个名为 Innovaposte的合营公司向加拿大邮政集团各子公 司、向我们的客户和外国邮政部门提供信息服务和电子解决方案。
《邮联》杂志：目标用户群对加拿大邮政的电子邮 政业务有何反应？
Andre Ouellet：有许多客户登陆我们的因特网站查 询某个邮政编码，找出最近的邮局，计算邮政资费、 跟踪其邮件或查看我们公布的业务以便进行网上 销售。商业客户们则更是充分利用网上的交易中 心，他们可以通过这个安全的电子网站完成网上订购、填写发货单或管理他们的账单。这些业务看似 没有多大的意义，但这类业务以前是由呼叫中心提 供的，或者要花更多钱通过其他的途径。 网上安全是相当一部分人担心的问题；一方面这些人对在网上传送财务资料不甚放心，而另一方面，他们也担心自己的邮箱会被无关的信息，即人们称为“垃圾邮件”的东西挤爆。因此，邮政部门 提供的好处不可忽视，因为邮政的电子邮箱会自动阻挡一切不希望收到的邮件；广告类信息仅向专门提供这方面要求的客户发送。
《邮联》杂志：商业客户的主要需求是什么？加拿 大邮政如何努力满足他们的要求？
Andre Ouellet：在一个竞争异常激烈的世界上，客 户们需要的是一些简化的、度身定制的廉价服务。 越来越多的企业转向加拿大邮政，因为他们在这里 发现了他们各自需要的一切。我们依靠各子公司的 实力，不仅有能力为我们的客户提供传统的邮政业务，同样也能提供物流业务和物品采购链的管理以 及网上邮购服务。客户们完全可以通过单一的一个供货人进行一站式服务。
《邮联》杂志：你们为获得更大的物流市场份额所 做的努力是否会开花结果？
Andre Ouellet：物流市场是一个关键性的战略行业，因为它能使我们贴近客户；我们不再是单纯提供最后1千米物品投递的供货人。在过去的一年里，许多著名的客户向我们走来，与我们结成了战略联盟。但我们真正需要维护的是关系。其中的一个客户就是Amazon.ca，一个以电子商务方面卓越成就 著称的企业。加拿大邮政向它提供了商品库存和货单管理服务，商品的处理、运输和投递服务，以及根据需要管理商品退货的服务。我们也与一些想要 借助我们的服务来进入加拿大市场的北美的公司进行了讨论。

根据企业的改革计划，加拿大邮政引进了电子签名和采集包裹动态信息的新技术。
《邮联》杂志：休闲时间您做些什么？
Andre Ouellet：我力争多留一点时间与我的 9个孙子在一起，这是一种忘掉办公室的烦恼和恢复精力的办法。夏天我喜欢打高尔夫球，冬天喜欢与小孩子们一起去滑雪。