特快专递邮件业务合作机构：快递邮件业务再度辉煌

　　这是一位新加坡的代表在去年10月特快专递邮 件业务合作机构全体会议后举行的一次讨论 会上对特快专递邮件业务的描述：“客户们要的是 一种可靠、高效的业务。对于他们来说，特快专递 邮件业务是确保提供这样业务的同义词。”

每年寄递的国际特快专递邮件约有3300万件。
　　特快专递邮件业务合作机构的成员畅所欲言 地对特快专递邮件业务的性质发表了自己的观点， 即这项业务是否应被看作一个产品还是一个网络。 一位女代表认为，特快专递邮件业务既是一个产 品，又是一个网络。每个国家可以根据各自的需要 进行相应的调整。她解释说：“麦当劳餐厅是一个 统一的品牌，但它的产品适应各国的具体情况。” 瑞典在1982年退出了特快专递邮件业务大家庭， 现又返回来重新纳入特快专递邮件业务网。它强调 指出，名牌标志有着不可估量的潜力。一位瑞典代 表深有感触地说：“这个名牌标志虽然在我们的市 场上消失了20多年，但它始终牢牢地刻在我们客 户的脑海里。”这位代表进一步补充说：“这也是我 们为什么很容易在今天重新开办这项业务的原 因。”特快专递邮件业务合作机构的另一个成员认 为，我们这个合作机构应该努力强化自身的机构， 要把它建设成为一个著名的世界性网络，拥有像软 件制造商英特尔（Intel）那样一个人人皆知的品牌。 他指出：“我们必须建设一个强大而坚实的网络， 因为它是我们业务产品的基础所在。为了使我们具 有强大的竞争力，我们应该提供一种可靠、安全、价格适宜的业务。”
　　尽管在特快专递邮件业务合作机构各成员之 间有一些意见分歧，但他们都履行自己对1971年 创建的特快专递邮件业务及其网络的承诺。1998年 成立的特快专递邮件业务合作机构现已有126个成 员，它一直不遗余力地帮助各国邮政更好地满足在 竞争日益激烈环境中迅速发展起来的国际快递市 场的种种要求。

坦桑尼亚邮政公司的一名投递员正在向客户投交一件特快专递邮件。

一个即将醒来的巨人

　　当今世界，一些国际集成商巨头主宰着市场， 但特快专递邮件业务仍傲然挺立。2002年，国际邮 件互换业务量与上一年相比增加了1.9％，从3210 万件增加到3270万件。这个数字己经超过了2000 年创造的3250万件的纪录，从而表明特快专递邮 件业务发展良好，己经夺回了因2001年9.11事件 造成全球业务量下降1％以后所失去的阵地。在那 一年，从北美地区寄出的这类邮件的数量急剧下降 了14％。在2003年，从上述地区寄发的邮件业务 量依然下滑，但跌幅有所下降，仅为6.7％。
　　刚刚辞去了担任4年合作机构主席职务的 Dennis Delehanty先生认为，各国邮政和特快专递 邮件业务已经成功地在个人邮件业务市场上扎了 根，这就是一张王牌。另外，在许多国家里，特快 专递邮件业务是唯—一种切实可行且价格适宜的 通信手段，它为广大民众和众多小型企业打开了普 遍使用国际快递业务的方便之门。
　　对于Delehanty先生来说，特快专递邮件业务 是一个“熟睡的巨人”。Delehanty先生认为，只要 集中力量提高服务质量，改善业务网络，我们就能 唤醒这个巨人，而且从此，它将焕发出巨大的竟争潜力。
　　万国邮政联盟国际局特快专递邮件业务事务 部负责监督和推动特快专递邮件业务合作机构的 各项工作。该事务部主任 Denise Vreuls*小姐非常赞 同上述观点。所以，特快专递邮件业务事务部推出 了一项操作程序标准化的规划，它可以使特快专递 邮件业务合作机构在其现有成果的基础上取得新 的发展。她强调指出：“我们的目的是制订出适用 于所有人的游戏规则。”

特快专递邮件业务在各地区所占的市场份额。

服务水平的评估

　　特快专递邮件业务合作机构在这方面也做得 很好。自从成立以来，通过制订明确的、便于评估 达标程度的投递标准，己经为改善快递邮件运递的 服务水平投入了巨大的人力物力。自从2003年第 二季度以来，全球按时投递的特快专递邮件的比例 为74.73％，而在1999年特快专递邮件业务合作机 构推出监测和评估计划时只有52.21％。国际邮政 公司（IPC）为特快专递邮件业务合作机构收集使 用GXS网和 POST*Net网的各成员国在邮件跟踪 定位方面的资料。然后IBM咨询公司使用这些资料 进行测定和评估工作，为合作机构每一个成员制作 每季度和每年的评估数据卡。VreulS小姐认为，这 些评估卡的作用非常巨大，因为特快专递邮件业务 合作机构的所有工作都是以它为基础的。特快专递 邮件业务事务部根据数据跟踪的质量、按时投递的 达标率、电话查询中心的应答时限、特快专递标志 和条码的使用等标准，评估出特快专递邮件业务的质量。
　　但是，Vreuls小姐对现在由下列国家和地区的邮政自愿实施的“按投递结果支付酬金的计划”感 到非常自豪，这些邮政是；澳大利亚、大韩民国、 美国、英国、香港、日本、新西兰和新加坡。这项 计划现在还处在试行阶段，它将成为激励各邮政改 善业务质量的一个主要手段，因为，参加这项计划 的合作机构成员，只有当其运递的特快专递邮件遵 守投递时限时，其他国家或地区才向它支付酬金。 Delehanty先生声称：“在美国所有进口的特快专递 邮件中，有一半是属于按投递结果支付酬金计划 的。再有五六个大的成员参加，我们就很容易使这 个计划覆盖近80％的进口邮件。”巴西和中国己经 表示，它们将于2004年初加入这个计划。 对于特快专递邮件业务合作机构来说，其主要 任务是扩大评估规划的实施范围，要使它覆盖特快 专递邮件运递的全过程。Delehanty指出：“现在， 只对邮件到达寄达地之后的这一段行程进行评估， 我们不知道特快专递邮件交付给航空公司后的情况”。

Denise Vreuls 小姐（中间站立者），特快专递邮件业务事务部主任正在与该部的工作人员谈话。

跟踪是成功的关键

　　Vreuls小姐指出，提高跟踪数据的质量和可靠 性至关重要。实际上，特快专递邮件业务合作机构 已经在考虑要求所有成员把跟踪工作作为一项强 制性工作，这大概从2005年起开始实行。现在尽 管只有60％的成员使用跟踪机制（非成员占15％）， 但跟踪机制己经覆盖了90％以上的特快专递邮件。
　　出于效益和简便易行方面的考虑，尤其为发展 中国家的利益着想，特快专递邮件业务事务部会同 邮政技术中心，准备在特快专递邮件业务会议和研 讨会上推广IPS Ligh产品。这种产品是一种以互联 网为基础的跟踪系统，它对尚无跟踪手段的邮政企
业来说是一种最合适的解决方案。
　　Delehanty先生认为，如果说通过跟踪信息己使 投递结果得到了改善，并对特快专递邮件业务重新 夺回市场、保住市场和扩大市场份额起到了非常重 要的作用，那么让客户了解己经达到的业务水平也 是同样重要的。例如，英国皇家邮政鼓励其销售人 员向特快专递邮件业务的客户宣传评估卡，并向他 们询问是否知道竟争对手在同一领域的业务水平。“有一些竞争对手标榜自己的按时投递率己经达到99％，但谁来验证这个数据？对这样的验证我们 又能给予多少的可信度呢？我们的竞争对手不一 定比我们好，但它们更善于自我推销”，Delehanty 先生总结说。

万国邮联国际局总局长托马斯·E·利维先生正在向香港代表和新加坡代表颁发“黄金”级 特快专递邮件业务经营企业证书，以表彰他们在季度评估中获得的优异成绩。照片中，香港代表 Suresh Mansukhani和新加坡代表 Er Sung Kheng正在接受证书。

为客户服务的工作

　　优良的网络和高水平的投递业绩，如果没有出 色的为客户服务的工作相配合还是远远不够的。良 好的客户服务工作，是一种高水平的宣传工作。在 这方面，特快专递邮件业务合作机构为达到这个目 标为自己配置了相应的手段，在互联网的基础上开 通了“Rugby系统”，它链接各特快专递邮件业务国 际电话查询中心，为客户的查询提供通道。“Rugby 系统”安置在国际邮政公司（IPC）的服务器里， 可以使各查询中心互相联系，掌握特快专递邮件的 运递状况。新西兰邮政的AndreW McNiven先生表 示，他对“ Rugby系统”非常满意，通过它可以很 容易地进入其他邮政的跟踪系统。他说：“有了这 个系统，我们可以在进行调查前迅速核查相关邮件 的运递状况。”
　　2001年底，这个系统取代了成本昂贵的传真和 电话。信息做到实时生成和传输，游戏规则对所有 人都是一样的（答复查询的时间只从寄达邮政开始 工作的时间起进行计算，法定节日应予以考虑）。 在巴西、中国、香港、匈牙利、意大利、肯尼亚、 摩洛哥、塞内加尔和美国等邮政业务部门上述系统 使用人员的帮助下，迄今为止，特快专递邮件业务 合作机构的 82个成员和 5个投递公司己经接受过 使用“Rugby系统”的培训。现在，通过该系统每月约能处理14 000件查询，是去年的两倍多。

一些邮政企业重返 特快专递邮件业务合作机构

　　无章可遁的事情是不可能管理好的，从这一原 则出发，特快专递邮件业务事务部继续为所有国家 制订标准。最近，加拿大和瑞典在离开几年后又重 返特快专递邮件业务大家庭，特快专递邮件业务合 作机构又成功地接纳了萨摩亚和瓦努阿图两个新 成员，这一切充分表明当今世界特快专递邮件业务 网络所具有的价值。Denise Vreuls 小姐最后总结说： “特快专递邮件业务合作机构张开双臂，热烈欢迎新伙伴”。
　　在本期杂志付印时，国际局宣布，Denise Vreuls 小姐在特快专递邮件业务事务部工作6年后，从2004年元月起担任“改善业务质量基金”项目主任的职务。