爱沙尼亚邮政：十年成功的过渡

近几年来，13个中东欧国家得到了欧盟委员会PHARE计划的财政支持，其目的是改善该地区的工业基础设施性能。该计划包括一项使邮政业务现代化的地区框架方案，以适应每个国家的具体情况。原来的主要困难是如何缩小该地区邮政和区域经济之间存在的发展差距。

这项多国改革方案使该地区的邮政部门吸取了大量它们迫切需要的技术性意见，从而使邮政业务在现代化方面取得了长足的进步。每个国家也因此掌握了改革应遵循的共同纲领并拥有改善邮政商务所必需的手段。本文将介绍爱沙尼亚邮政成为一个有盈利的商业性企业的成功变革。

邮政同行的团结支持

尽管爱沙尼亚邮政和其他一些邮政一样得到了PHARE计划的支持，但这丝毫不妨碍她同时获得发达世界其他邮政的宝贵支持，也不影响她自己最近推出创新的改革项目。在国家独立的最初几年里，爱沙尼亚邮政从丹麦邮政、芬兰邮政、德国邮政和挪威邮政那里获得了她非常缺乏的专有知识。在这项知识转让中，最最重要的是这些邮政向其提供的有关教育和咨询意见方面的支持，由此解决了从国际关系到首都塔林（Tallinn）新的最现代化的邮政中心局规划方面的问题。

白手起家，重振邮政雄风

爱沙尼亚邮政是一个古老的邮政，有350多年的历史。在爱沙尼亚1991年重新获得独立以前，全国的邮政业务在50年间一直与前苏联中央网络连接在一起。在重新获得独立以后，爱沙尼亚不得不几乎全部重建全国的网络。邮件业务量严重萎缩和政府不予补贴的事实迫使邮政实施一项强有力的发展计划，其重点是强调教育工作、调动邮政职工的积极性、改善业务质量及与客户的关系，推出商业化业务。

今天，与电信分开并建成一个独立的公共企业己经十年了，爱沙尼亚邮政向客户提供了一系列内容广泛的业务，并从1993年起每年都有盈利，而且逐年增加。这项收益方面的成功不仅取决于基础业务的扩展，而且在很大程度上取决于商业化业务的开拓。

爱沙尼亚邮政在获新生后的最初几年里，眼睁睁地看着私营企业占据了大部分函件市场，看着这类大型企业获取随之而来的巨额利润。这在很大程度上削弱了爱沙尼亚邮政用于弥补因在农村地区提供邮政服务所造成亏损的手段。因此，非常有必要进行其他一些结构性改革。1997年，爱沙尼亚邮政成为了一家责任有限公司。接着实现了市场非规章化。2001年6月，通过了一项新的邮政法，把市场向竞争开放，并授予公共经营者在全国提供普遍邮政服务的专营权。

包裹猛增一倍多

邮政部门处理的包裹数量在最近十年里猛增了一倍多，这主要得益于邮购业务的发展。除了本国的企业外，爱沙尼亚邮政还与芬兰、法国、德国和瑞典的许多邮购企业保持着商业联系。即使是大型的，甚至是过大的物品，比如像家具或家电，都可以通过邮政订购。与外国签订寄递合同确保物品顺利进口，这是前所未有的创举。

爱沙尼亚邮政投递各种形状和任何重量的商品。图片中所显示的是最近一次在塔林邮政中心局的 参观中，万国邮联国际局总局长托马斯·E·利维在爱沙尼亚邮政总局长Tarmo-Jaan Tõeleid及 其同事的陪同下，观看投递前家具的移交运递作业。

爱沙尼亚邮政的投递部门（ELS EKSPRESS公司）负责接收商品并按对客户合适的时间予以投递。在全国任何地方，商品都在10时和22时之间进行投递。在大城市里还提供2小时门对门的快递业务。

邮政包裹越来越多： ELS EKSPRESS公司在整个爱沙尼亚准时投递邮件和商品。

为了向邮政的一些重要客户提供更好的服务，专门成立了一个通信部门，推出了综合商业信函业务，从广告图案设计直到目标群体投递。

电子业务及电子技术

1993年以前，爱沙尼亚邮政对信息技术一窍不通。而今天，窗口服务部门、邮件处理部门、账务部门和管理部门都全部实现了计算机化。

营业窗口业务己经实现了计算机化，今后可以用电子方式办理各种邮政和金融业务。

为了削弱电子通信对函件业务量的替代作用，爱沙尼亚邮政自己开办了邮政电子业务，这是一种通过因特网在双向（纸质载体与电子载体之间）进行作业的混合邮件业务。

电于邮政还能寄送邮政明信片和订购礼品，而通过因特网的渠道可以使人们得到各种物品和服务。由于有了因特网，在邮局里可以办理各种电子支付业务和电子银行业务，而且通过爱沙尼亚邮政网站还提供其他一些互动业务。

爱沙尼亚邮政的网吧总是顾客盈门。

局房及重建工作

透过不动产邮政局房真正意义上的重建工作，可能最能明显地看到爱沙尼亚邮政的发展。1991年，爱沙尼亚邮政从旧体制继承的邮政基础设施破烂不堪。许多用作邮局和分拣中心的房屋得归还给原来的房东或法定继承人。自从国家独立以来，爱沙尼亚邮政花掉了每个纳税人14.5美元用于局房重建工作，其中新建了7个地区中心局。

在这些局房中，最大最壮观的当属塔林邮政中心局。它是利用北欧投资银行的贷款于1998年落成的。信函和包裹的自动分拣系统极大地加快了邮件的处理工作，新的邮政编码系统可以使自动分拣工作按投递段和主要客户进行细分。而塔林邮政中心局的情况远不止这些：它还是一个大型物流中心。爱沙尼亚邮政认为，塔林邮政中心局可以使它在很长时间内处理和投递因电子商务的发展而激增的邮件业务量。

最现代化的塔林邮政中心局，爱沙尼亚邮政的骄傲。

业务质量

大打价格战的竞争对手远没有赢得全部战役，他们失败的主要原回是爱沙尼亚邮政以其诱人的价格提供广泛而优质的服务。投递的快捷是业务质量的一个最重要的因素，而爱沙尼亚邮政保证在全国的主要城市里实现函件当日投递。发往全国其他地方的信函在交寄日后的第一个工作日投递，而发往邻国的信函则在三日内投递。

爱沙尼亚邮政还开展了一系列创新运动，促进邮政业务的发展，改善邮政业务的质量。在所采取的各种措施中，我们可以列举以下一些：全国信函周；邮政明信片日（在此活动期间用户可以享受优惠的邮寄资费）；客户日（即客户可以直接与高级领导层对话）；走访用户以及向大宗客户提供特别的折扣和优惠。

调动员工的积极性

爱沙尼亚邮政除了在自动化、信息化和其他现代技术方面大量投资外，也没有忘记自己的员工。教育和调动邮政员工的积极性始终是优先关注的重点，而且建立了一种成果奖励机制。对于所有的员工，无论其处在哪一级工作岗位上，都能接受培训。为了提高专业能力，改善业务的效能和质量，举办了各种形式的比赛。在员工和领导之间建立了直接的对话渠道，其中包括全国边远地区邮局的员工。还组织一些社会活动和体育比赛，这样可以使员工能够互相接触，交流经验。为了邮政员工利益所付出的这些努力是不会没有回报的：在2001年，爱沙尼亚人民推举国家邮政为全国具有最佳企业文化、最为“亲切友好”的企业。

鸣谢： Mart Riikoja.