同邮政领导人的对话

丹麦邮政总裁Helge Israelsen访谈录

Juliana Nel

　　在过去一年里，丹麦邮政经历了深刻的变革。首先，丹麦邮政企业25%的股权易手。然后，丹麦邮政和它的股东CVC Capital Partners公司取得了比利时邮政49%的股权。另外，在2005年初，丹麦邮政失去了一部分对函件的垄断权。17年来一直担任丹麦邮政总裁之职的Helge Israelsen先生，除了正在迎接这些新的挑战之外，他还为自己的企业确定了另一个目标：要成为欧洲最好的邮政。丹麦邮政把人才问题和业务质量问题放在首位，并获得了多个业务质量奖项，其中包括万国邮联的业务质量管理大奖；看来，他所确定的这项目标完全可以达到。

　　《邮联》杂志：您所使用的评估业务成果的指标是什么？

　　Helge Israelsen: 我们的评估方式是把业务水平、质量和价格结合在一起。我们制定了一些有关财务收益、客户和员工的满意度、业务质量和竞争能力的对比指标。现行的指标表明，我们在市场上处于非常有利的地位。我们还要改善我们的业务成果，希望到2006年能成为欧洲最好的邮政运营商。欧洲的其他一些邮政运营商也使用类似的方法，这非常有利于今后进行对比分析。但是，随着它们成为业务竞争的对手，透明度就会下降，要获取对比信息就会变得更加困难。我们的目标是在我们尚有一定差距的领域内改善我们的服务。

　　《邮联》杂志：您认为在哪些领域可以或者必须予以改善？

　　Helge Israelsen: 与其他许多邮政运营商一样，丹麦邮政在适应各类客户的不同需求方面缺乏必要的灵活性。到目前为止，我们始终向客户提供统一的产品。我们要改变这种状况，以便在向所有人提供优质可靠的普遍服务的同时，根据客户的不同需求和经济状况，推出为客户量身定做的个性化服务。例如，如果一个客户希望一周内的邮件投递到工作单位，周末的邮件投递到家庭，节假日的邮件投递到度假别墅，我们也应该有能力完全满足他的要求！

　　《邮联》杂志：在您看来，好的邮政业务由哪些主要部分组成？

　　Helge Israelsen: 可靠性是最基本的一个组成部分。如果你承诺邮件在交寄次日投递，你应该确保这项承诺的兑现，邮件就不能投错地址，也不能遗失。换句话说，客户应该可以信赖你。我认为，邮政行业首先应该考虑的是员工的问题。员工开支占企业总开支的60%以上；任何邮政企业的成功是离不开它的员工的。如果我们不能创造一个能使自己员工发挥才能并激励他们为提高企业效益而发奋努力的工作环境，我们就永远也不可能提供高质量的服务。员工要想客户所想，他们就会处处改进工作；企业领导要充分考虑员工和客户的意见。这与企业在全体员工配合下不断改进行政管理和业务经营的意愿是一致的。这一切都是确保优质服务所必须具备的基本条件。

　　《邮联》杂志：在丹麦邮政应成为“精打细算企业”的倡议下，你们到现在已经取得了哪些成果？其他邮政能从你们那儿学到什么经验？

　　Helge Israelsen: 我要对你说的是，丹麦邮政从其他邮政那儿学到了许多经验。我们研究了加拿大邮政、瑞典邮政和其他一些邮政所实施的类似方案，我们作了一些改进。“精打细算企业”的概念反映了一种管理哲学，其目的是为客户创造最大价值，同时要最大限度地减少浪费。要真正做到生产程序符合逻辑，生产工厂、机器和人员的组织达到效率和效益的最大化。例如，我们投资新建了一个邮政包裹中心，取代了丹麦西部原有的5个包裹处理中心。我们还分析了企业和商务操作程序和计算机系统，并采用了SAP金融方案。我们特别重视要遵守函件的投递时限，在2004年，有95.2%的优先类邮件和98.6%的非优先类邮件做到了按时投递，比前几年有了明显的提高。另外，我们在客户和员工面前改善了企业的形象，使我们在2004年赢得了丹麦政府颁发的业务质量大奖。但是，尽管大量采用高科技并大幅度地对操作程序实行自动化，邮政部门仍然是劳动力高度密集型行业，我们从一开始就要求员工参与到改革之中。我们减少了监督，鼓励员工以独立的团队形式工作，我们实施了员工培训和职务晋升计划；在“一切为了质量”这个重大活动计划范围内，我们在所有员工的全力配合下，我们的企业取得了持续的发展。所有这些努力使我们减少了开支，提高了效率，我们将沿着这条道路继续前进。

　　《邮联》杂志：现在，让我们来谈一谈邮政行业的放开管制问题：在丹麦邮政的垄断业务范围内，重量限额从100克降到了50克，那么从2005年初实施以来，它对你们的业绩有多大影响？

　　Helge Israelsen: 降低重量限额没有产生大的影响。当然，放开管制是近几年来一直在进行的工作，我们已经看到有累计效应，但很难具体指出在哪一个领域由于市场自由化程度的扩大而使我们的企业遭受深刻的变化。但这一天还是要到来的。我们的竞争对手有可能侵占部分地盘，更大规模地深入到我们的市场。总而言之，现实教育了我们，对于50克以上的函件产品，要使我们在这方面真正具有竞争力，它就必须是服务最好的产品。

　　《邮联》杂志：欧洲邮政市场自由化进程的前景如何？这种变革对邮政行业的影响是什么？

　　Helge Israelsen: 邮政行业受到了多种因素的影响，其中最为严重的是新技术和电子通信手段的发展。2005年，这方面的影响使丹麦邮政的函件业务量下降了3%。这种趋势还将继续下去，但会持续多长时间，谁都说不清楚。这并不意味着我们要把函件业务看作是一种不太重要的产品。所以，我们不遗余力地努力加强这种产品，使其更具有吸引力，更能适应用户的需要。欧洲市场全面放开管制的期限定在2009年，然而正如邮政行业一位成员在最近所说的那样，“2009年是肯定要到来的，但我们不知道这一情况会在哪一年发生，”这正好证明大家对此还不是太肯定。欧盟委员会向部长理事会的建议以及德国和荷兰今后几年的变化情况还存在着许多变数。但是，有一件事是肯定的，市场全面放开管制一定会对我们的企业带来影响，最引人关注的问题将是现在提供普遍服务的运营商的反映。它们会大规模地参与竞争吗？现在要说清楚这件事还为时过早。

　　《邮联》杂志：面对日益加剧的竞争，您将采取哪些战略？其中是否包括采用新技术和推出电子业务？

　　Helge Israelsen: 新技术的开发是一件非常重要的事件，但它也具有两面性。新的电子通信手段使函件业务量有所下降，但技术的进步帮助我们改进我们的作业。千万不要忘记我们是在通信行业工作，我们的活动领域是书面通信。因此，我们必须与希望继续寄发和接收函件的客户保持渠道畅通。在这方面，电子信函与实物投递相结合的混合业务可以起到重要的作用。这样，我们就推出了邮政的电子邮件业务，客户们可以通过这些业务收到诸如银行账单等各种电子邮件。不久，职员们甚至可以在电子信箱里收到自己的工资。在现在这种状况下使邮政业务更加有效，我们应该把传统的函件业务与现代的电子业务结合进来。经验表明，如果哪个邮政想要把所有传统的实物邮件转化为电子邮件，那么它注定是要失败的。

　　《邮联》杂志：丹麦政府最近出售了丹麦邮政25%的股份；“CVC Capital Partners” 国际投资公司购得了22%的股份，剩余的留给员工购买。这项改革举措受欢迎的程度如何？

　　Helge Israelsen: 把丹麦邮政转制为股份有限责任公司是一个立法问题，这项变革举措是在政府同意下进行的，没有遇到任何争议。在欧洲的邮政舞台上见证了许多大公司的兼并，使某些大型邮政运营商变得更加强大。在这种情况下，对丹麦邮政来说，已不再希望在决策权方面与政府保持过于密切的关系，也不希望一定要维持员工的公务员地位。丹麦政府已经批准了这种“脱离”，而且这已被员工和客户所接受。当我们向员工提出这种新员工地位的建议时，在11 000多名员工中有96%表示接受。

　　《邮联》杂志：由丹麦邮政和“CVC Capital Partners” 国际投资公司控股的一个银行财团最近中标成为比利时邮政的战略伙伴(占49%的股份)。这是否是丹麦邮政大规模国际扩张的开始？

　　Helge Israelsen: 这是一个很好的机会，我们为此作了很多的投入。比利时邮政的现代化程度比较先进，我们很高兴能与它们的领导人一起工作。共同发展计划要求提高工作的效率，改善向客户服务的水平；我认为我们在这方面的经验可以在比利时得到应用。我想发展的前景是良好的。

　　我们确实打算在国际范围内有所作为，但我们要走的道路尚不明确。在这个世界上，我们不具备TNT公司和德国邮政公司那样的规模。我们与世界大型邮政运营公司不是一个类别的公司。因此，我们要考虑其他方式，其中包括与其他邮政运营公司建立合作伙伴关系。

　　《邮联》杂志：您在丹麦邮政担任了17年的总裁，在您的工作中，什么是最为困难的事情？什么又是最令您高兴的事情？

　　Helge Israelsen: 首先，邮政企业的总裁要与所有的人接触。有些时候，这会产生一些问题，因为每个人对邮政的发展都会有自己的意见，而且不管好坏都想向你反映。然而，领导一个为全国民众服务、而且必须提供一流服务的企业，这能使我获得极大的满足。其次，我们的企业是一个由众多员工组成且为广大客户服务的企业。没有员工和客户这两方面人的支持，你是不可能取得任何成功的。回顾过去的17年，我认为我们在与人相处这方面取得了巨大的进步。以前，我们与员工有冲突和劳务纠纷，而现在我们对这类问题的处理方式可以使我们能与员工非常和谐地相处，而且能使我们更加快速地前进。