业务质量

智能邮件让邮政业务智能化

Rheal LeBlanc

　　邮件 ，能是智能的吗？千真万确！今天，己不仅是邮件的内容令人感兴趣，而且邮件的外包装也一样。

　　黄色或和黑色的小条码，或者是二维条码、邮件的鉴别代码、电子地址的更改、公共邮政信箱的管理、投递确认业务、邮件有针对性的目标群体等：由于有了尖端的科学技术，邮政业务的运营者今天可以对正在各处理阶段运递的每一件邮件道出一系列非常有用的信息。与成千上万邮件一起被运送的各种邮件，每一件都负载着大量的信息，虽然肉眼很难看明白，但可被随时采录，从而使邮政运营者能更有效地处理邮件，尤其可以向广大客户提供多项新的增值业务。

美国邮政投递员不久将可以使用袖珍移动识读器，扫描录入签字，照相记录毁损邮件，或识读非常特殊的条码。

　　这仅仅是开始，正像大家所看到的那样，2005年 4月 20日，90多位工程帅、操作人员、战略规划师和供应商，在万国邮政联盟国际局召开了第一次智能邮件国际会议。新技术可以无限扩展的特性，使得各邮政有可能向客户推出越来越先进的业务。现在，邮政行业正处在既要向竞争对手放开，又要应对电子替代业务的关键时期，许多邮政正在为维持现有收益而操心，为扩大收益而劳神，智能邮件业务的推出，对这些邮政来说，正好是一张有力的王牌。

为未来而精心策划

　　在这次会议上，与会代表极力主张研发和采用最新的技术并制订出相关的世界技术标准，他们为此列举了许多理由。目前，通信市场正在飞速发展，这对于包括邮政在内的所有想积极参与的运营者来说，是一个巨大的潜在市场。但是，面对电子业务和电信业务的残酷竟争，各国邮政要想立于不败之地并使收益损失降到最低程度，就必须推出有竟争力的创新业务，改善业务质量，优化邮件各阶段的处理作业，并提出有吸引力的优惠价格。

创新的科技

　　在2005年世界邮政大奖赛中，美国邮政的“智能邮件”业务获得了创新大奖。因此，值得大家重点关注美国邮政。在“智能邮件”业务中，“确认（CONFIRM）”业务适用于第一类邮件、标准邮件以及大型扁平邮件和期刊。一些大宗邮件客户使用一种组合条码，使每一邮件具有独特的编码，从而使邮政部门能对这些邮件进行从寄发到投递的全程跟踪。邮政部门不仅可以确认邮件在寄达地已经投递，而且还可以通知寄件人，对他邮件的答复已在回程的邮路上。因此，这项业务可以使利用广告进行宣传的客户，根据返回的答复意见更好地确定广告邮件的目标群体，使企业得以跟踪商品的退货情况并更好地进行商品库存管理，使金融机构进行更有力地监管以防信用卡的滥用或盗用，使各种公用服务企业更好地管理客户账户。在美国邮政目前所处理的邮件中，有2％的邮件，约30亿件正使用着“确认（CONFIRM）”业务。

　　此外，美国邮政将在2005年投入使用30万部新的袖珍移动识读器，它们可以使投递员扫描录入签字，照相记录毁损邮件，或者识读非常特殊的条码。美国邮政智能邮件和运递质量部第一副总裁Charles　Bravo 认为：“这是世界上最先进的移动识读器。透过它，我们可以看到在开发和推出新业务方面有着许多可能性。例如，借助于这种移动识读器，业务主管可以向行进途中的投递员发送短信，要求他到一个客户处取回一个邮件，或者可以通知他某一段公路已经关闭。”

　　还可以列举其他一些例子：比如修改电子地址。美国邮政现在每年都要处理4500万修改地址的申请。为了及时修订设在美国田纳西州（Tennessee）盂菲斯（Memphis)的庞大的数据库里的资料，从而尽量减少邮件被退回或邮件无法投递的数量，美国邮政推出了网上修改地址业务。当一个人在美国邮政网站上修改自己的地址时，他所要改的旧地址就立即与数据库中的地址进行核对认可。为了安全起见，该系统要求提供信用证号码，以便稳妥地确认修改地址的个人确实有权修改。由于这样能使地址系统始终保持高质量状态，邮政部门就能更好地为商业客户服务，商业客户的邮件占全国邮件总量的80％。

　　在整个会议期问，与会代表还列举了其他一些例子。比如瑞士邮政，它正在使用一种新的技术来更好地管理大约8000个公共信箱的开箱取信工作 （每周开箱取信 115 000次，包括周六和周日）。投递员每人带一个便携式扫描器，对信箱内的条码进行扫描，记录开箱取信的时间。这样邮政主管部门对以确认这一天所有的邮件己被取回，从而可以强化对客户的服务并优化投递员的投递路线。从明年起，瑞士邮政又将采用一种崭新的技术，对信箱容量的使用程度进行监控。

统一标准是为了更好地服务

　　参加智能邮件会议的代表们，考虑到全球化的要求，对共同开发和使用的相关新技术，强调了实行统一技术标准的重要性，目的是为了在国际范围内以较好的方式处理这类邮件。

　　万国邮联围绕着条码、鉴别码（ID tags）和多种电子业务己经制定了100多项国际邮政标准。但是，还有太多的邮政仍制定只适用于自己的各种标准，这样往往会使外国邮政在国际邮件的处理中出现差错，付出较高的处理费用，甚至损失一部分业务收益。

国际局总局长爱德华·达扬（Edouard Dayan）在会议一开始就强调指出：“这些标准的设计和制定应该着眼于全世界而不只是国内。信息技术不断地改变着邮件的处理方式、数据的采集方式以及各邮政运营企业之间数据的互换方式。为了在业务中能应用这些信息技术，及时地制定出相关的技术标准是今后全世界邮件处理作业顺利进行所必不可少的。”

　　管理澳大利亚邮政网络相关数据的负责人Chris Reynolds也这样认为：“随着一个个邮政投资制定自己的标准，国际范围内实行标准化的可能性就会被削弱。”

　　现在邮政市场越来越放开，随着众多私营邮政运营商的到来，制定国际标准就显得格外重要。实行全球标准化，这是向广大邮政客户提供完美服务的惟一手段。