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加拿大邮政总经理 Andre Ouellet 先生访谈录 自从 Andre Ouellet先生于1996年以董事会主席
身份来到加拿大邮政，1999年他又放弃这个职务而成为该企业一把手以来，加拿大邮政从此一路顺风。对于Ouellet先生来说，邮政就像他血管
里流淌着的血液。作为联邦负责邮政业务的老部长，是他在1981年
23 年来，邮政就像一条变色龙，面目已变得焕然一新。长期亏损和低效的加拿大邮政今天己实现了赢利（营业额为61.54亿加元，利润为7100万加
元）、与工会组织保持着良好的关系、而且坚定地投身到了电于商务之中，并于1999年开办了世界上第一个电子邮局。《邮联》月刊很想知道这些成功背后的秘密。 加拿大邮政总经理 Andre Ouellet。 《邮联》杂志；加拿大邮政连续8年获得赢利。加拿大邮政是怎样达到这一步的？ Audre Ouellet：达到这一步用了许多年。加拿大邮 政公司在组建国家控股公司之前，每年的劳动争议 几乎都要导致罢工，而预算赤字更令人惊慌。所以 当时政府最忧心的问题就是确保可靠的邮政服务。 为做到这一点，加拿大邮政总局重组了邮件受理。 分拣和投递等作业，采取了一些措施对邮件进行跟 踪和定位、在80年代，加拿大邮政曾是世界上第 一个由外部公司按预定标准评估服务质量并公布 评估结果的邮政部门。
近10年来，我们凭着自己优秀的投递网络提
供了能满足客户各种要求的服务。我们开办了
Xpresspost快递邮件业务，提供比私 当然，我们的成功很大程度上来自6万工作人 员的忠诚贡献，是他们帮助企业适应了客户日益增长的需要。 加强沟通有助于改善与工会组织的关系，它们代表着 66 000多名员工。 《邮联》杂志：3年来加拿大邮政经历了一场颇为 广泛的改革。这种改革在多大程度上改善了企业的 效率？ Andre Ouellet：企业改革是一个带根本性的举措，是为加拿大邮政的未来做好准备。我们从2000年1月开始，先从提高信息系统的水平做起。我们用一 个以SAP平台为基础的新系统取代了78个分散的 系统。此后，我们彻底打破了原来的行事方式，重 新调整了组织结构，使之能在为客户提供服务的同 时起到增值的作用。
不久前，我们刚完成了投递方法的改革，使我们的客户能更好地了解邮件在运递过程中的情况。
为了能做到这一点，我们改迸了跟踪定位系统，引
进了数字签名和能跟踪包裹传输动态信息的新技术。 2004年将继续对其他业务部门进行改革，目的是为了摸索出一套紧凑的和综合性强的作业流程，更好地为客户服务。 2002年加拿大邮政共处理了约98亿件邮件。 《邮联》杂志：加拿大邮政不久前与最大的工会达成了一项协议。从总体上来说，这个协议对企业及 其员工有何意义？ Andre ouellet：协议标志着一个大的转折点。谈判 非常艰难，曾几度濒临天折。但双方都承认罢工将 是灾难性的，它将迫使客户们以前所未有的态度转 向电子替代产品。我们冒的是失去一部分邮件后再也夺不回来的风险。 最后，双方终于建立起了一种足够的信任气 氛，并达成了谅解。协议保证在4年的期限内，所有属于工会长期性会员的员工都能增加工资，并保证稳定就业。我们还同意将6000名乡村及郊区邮 递员按全日制职员工对待，这对于工会来说是一个重要的收获。然而对我们而言，协议也使我们能更 好地控制不断上涨的社会福利方面的成本。协议也 使劳动条件能更具弹性，这是我们在改进大型函件和包裹投递网络时所需要的。这些变革对确保我们 投递业务的未来和成功是置关重要的。 《邮联》杂志：过去的劳动关系曾经历过动荡时期，但近几年情况有所改善。您把这归结为什么原因？ Andre Ouellet：我对于我到加拿大邮政以来在劳动 关系方面取得的进步非常自豪。今天的关系是有活力的、双方的对话是建设性的。80年代频繁的罢工、 工会活动分子的好斗倾向以及加拿大邮政总局与 各工会之间缺乏信任的状况己成为这个国家的历 史。但是，如果我们把这种形势与今天的情况相比， 就会发现反差是明显的。在过去的5年里，我们两 次成功地与4个工会组织签订了协议。我们还签订了8个集体合同，避免了所有的罢工。这在我们企 业历史上是一个空前的成果。 为了这一切，我们做出极大的努力来改善与各 工会的沟通，并把企业的形势摆到桌面上。但也应当承认，如果没有工会领导人的坦诚，双方也不可能走得如此靠近。他们尽力从全局视野出发与我们合作，维护员工们的长远利益。我们要为加拿大邮政在ZI世纪保持和发扬现有的活力而一起工作。 《邮联》杂志：在首次信息社会全球峰会（2003年 12月10-12日，日内瓦）的框架内，邮政如何填平工业化国家与发展中国家之间的数字鸿沟？ Andre ouellet：邮政网络是世界通信网络的一个组 成部分。我们有能力在最偏远的乡村像在大城市里 一样保证投递到户是一张根本性的王牌。在当今这 个通过网上交易就能产生大批包裹和大宗函件的 时代，邮政部门应向客户广泛宣传，邮政具有独一无二的能向任何地方的个人或企业提供服务的能力。最后，我们还得从大处着眼。我们要使我们的业务呈现多样化，使我们能为客户利益应对投递服务中的任何情况。 《邮联》杂志：加拿大邮政面对新的数字化经济采取什么战略？ Andre Ouellet：我们的目标是把传统的邮政改革为电子化的邮政。与加拿大的人口相比，这类客户数量并不算多，数字化业务的发展进程仍很缓慢。 但我认为这个趋势不可避免。将来当人们改变习惯的时候，加拿大邮政一定已做好了准备。 1999年我们的这项邮政业务开张时，我们建立 了世界上第一所电子邮局，顾客可以在网上收取和 支付账单，并且十分安全。拥有一个电子邮箱的人可以安全地收到对账单、广告、产品目录或各种发 票而不会泄露私密。所有输人电子邮箱的数宇文件 都附带一个保证不违约的电于签章，上面有收件日 期和时间。今天己有大约30万加拿大人以及一些 邮件运递商使用了这项服务。这项邮政服务是我们一项战略性的业务领域，因为它显示出邮政在邮件 投递安全性和保密性方面一贯所起的中立作用。另 外，这样做也能使我们在蒸蒸日上的电子转账业务 市场确立自己的地位，平衡它对邮政信函业务造成 的影响。去年，我们与世界上一流的技术解决方案 提供商ICG公司成立了一个合营公司。这个名为 Innovaposte的合营公司向加拿大邮政集团各子公 司、向我们的客户和外国邮政部门提供信息服务和电子解决方案。 《邮联》杂志：目标用户群对加拿大邮政的电子邮政业务有何反应？ Andre Ouellet：有许多客户登陆我们的因特网站查 询某个邮政编码，找出最近的邮局，计算邮政资费、 跟踪其邮件或查看我们公布的业务以便进行网上 销售。商业客户们则更是充分利用网上的交易中 心，他们可以通过这个安全的电子网站完成网上订购、填写发货单或管理他们的账单。这些业务看似 没有多大的意义，但这类业务以前是由呼叫中心提 供的，或者要花更多钱通过其他的途径。 网上安全是相当一部分人担心的问题；一方面这些人对在网上传送财务资料不甚放心，而另一方面，他们也担心自己的邮箱会被无关的信息，即人们称为“垃圾邮件”的东西挤爆。因此，邮政部门 提供的好处不可忽视，因为邮政的电子邮箱会自动阻挡一切不希望收到的邮件；广告类信息仅向专门提供这方面要求的客户发送。 《邮联》杂志：商业客户的主要需求是什么？加拿大邮政如何努力满足他们的要求？ Andre Ouellet：在一个竞争异常激烈的世界上，客 户们需要的是一些简化的、度身定制的廉价服务。 越来越多的企业转向加拿大邮政，因为他们在这里 发现了他们各自需要的一切。我们依靠各子公司的 实力，不仅有能力为我们的客户提供传统的邮政业务，同样也能提供物流业务和物品采购链的管理以 及网上邮购服务。客户们完全可以通过单一的一个供货人进行一站式服务。 《邮联》杂志：你们为获得更大的物流市场份额所做的努力是否会开花结果？
Andre Ouellet：物流市场是一个关键性的战略行业，因为它能使我们贴近客户；我们不再是单纯提供最后1千米物品投递的供货人。在过去的一年里，许多著名的客户向我们走来，与我们结成了战略联盟。但我们真正需要维护的是关系。其中的一个客户就是Amazon.ca，一个以电子商务方面卓越成就
著称的企业。加拿大邮政向它提供了商品 根据企业的改革计划，加拿大邮政引进了电子签名和采集包裹动态信息的新技术。 《邮联》杂志：休闲时间您做些什么？ Andre Ouellet：我力争多留一点时间与我的 9个孙子在一起，这是一种忘掉办公室的烦恼和恢复精力的办法。夏天我喜欢打高尔夫球，冬天喜欢与小孩子们一起去滑雪。
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奠定了加拿大邮政公司的基石。
营快递公司更
可靠、价格更便宜的服务。那时的业务增长是惊人
的，也使我们从竞争对手那里夺回了一部分市场。
1981年时，我们在竞争业务方面的营业额还不到企
业全部营业额的25％。而今天已占到了一半。在来
自竞争业务的收入中，绝大部分，即在27亿加元
中的22亿，来自包裹和快递邮件业务。这些收人
是我们企业的基本财源，没有这个基础我们就不可
能在最近的8年里实现再度转向。1989年以来，加
拿大邮政向联邦政府，即我们的股东交纳的红利、
各种税款及其他款项总共达4亿加元。
库存和货单管理服务，商品的处理、运输和投递服务，以及根据需要管理商品退货的服务。我们也与一些想要
借助我们的服务来进入加拿大市场的北美的公司进行了讨论。