一所闪光的邮局
中国北京西长安街邮政局

宽敞明亮的北京西长安街邮局营业大厅。

　　始建于1907年的北京西长安街邮政局位于繁华的市中心，与原邮电部隔长安街相对，西临热闹的西单商业区，东望雄伟的天安门广场，为迎接第22届万国邮联大会在京召开，它刚刚装饰一新，呈现出简洁洗练的现代风格与和谐流动的多重色彩。
　　西长安街邮政局是一个服务功能齐全的支局，局房建筑面积1500平方米，共有员工157人，分为营业、投递、报刊发行、储蓄、报刊零售、后勤、大宗业务等7个班组。服务面积5．2平方公里，服务人口10．5万人，每年发送邮件约为1600 万件。用户中既有公司、机关、工厂、学校、医院、宾馆、商业区，也有私人住户和熙来攘往的流动人口。

女子当家：

　　支局长贾畅女士；22年前从北京邮政学校毕业后人局，从营业员做起，10年前走上了管理岗位， 在西长安街任局长已5年。

　　贾局长说话办事透着的那股红颜不让须眉的干净利落劲，在邮局女支局长中十分典型。在管理风格上，她比男局长多一份平实、细致与温和。虽然支局长办公室里有一套监控设备，足不出户即可看到支局的各个角落，但她还是常常走到各个班组中去，以便及时指导工作，与员工交流。员工有什么事，也可以直接推门而入。局长在支局管理上很尊重员工的意见，重大事项都要经过由员工和管理人员共同组成的

民主管理委员会决定。

北京西长安街邮政局支局长贾畅女士

　　全局员工都是工会成员，工会有权参与企业的管理；维护员工的权益。为了增强支局的凝聚力；强化团队精神，支局每年都要组织一些集体活动，去年是组织全体员工赴海南省旅游。

　　谈到工作，她说：支局长的工作非常重要， 同时意味着光荣和艰巨。由于多年来邮政的地位一直是一项为公众提供通信服务的基础设施，用户对邮政服务的要求相对较高，而另一方面，邮政的规章制度对用户的制约作用也是比较强硬的。由此与多层次用户需求形成的矛盾，渐渐成为目前服务工作中较为突出的问题。还有特别是近年来；随着邮政的市场化、商业化，竞争日益激烈，如何寻找业务的增长点？如何实现较高的增长速度？这恐怕也是全球邮政未来发展中面临的行业性问题。

明亮的营业大厅：

　　西长安街邮局的营业大厅是新型邮政营业厅，明净的厅堂，秩序的窗口，用红绒布套着的栏杆标 志出来的一米线，充满生机的花木，富于人情味的等候坐椅和免费饮水设施……将忙碌与效率、宁静与惬意融合在一起，凝结出一种特有的氛围。

　　除了7个可以办理各项邮政业务的综合台外，大厅还有独立的邮政储蓄营业厅、报刊开架自选区、集邮台、总服务台和值班局长台。值班局长是营业大厅里的灵魂，一般由业务比较全面的员工担任。他几乎不停地在大厅里巡视，回答用户咨询，解决用户办业务中出现的各种问题。而总服务台则是整个大厅的纽带，用户可以在这里购买到办业务所需要的一切用品，甚至可以借到老花镜。

　　各柜台服务基本上实现了微机化、电子化，而且服务台位可以根据忙闲进行调整，所以即使在一天里的业务高峰期，每个窗口前在一米线外 排队的用户也不过三、五人。在中国，邮政虽然不是最炙手可热的行业，但也是比较令人羡慕的职业之一。自从邮电全行业实行员工人数零增长以后，想成为一名正式的邮政从业人员就更不容易了。

西长安街邮政局的报刊自选区。

立迎顾客：

　　营业员高韵春，4年前高中毕业后通过社会招工入局的，经过了严格的笔试、面试和体检，入局后还经过半年的岗前培训，包括职业道德、业务技能、礼仪知识、服务用语、微机操作，还有邮政英语、基本服务用语等。其实不仅是营业员，投递员等各工种以及管理人员直至支局长，聘任前都要经过岗前培训和达标测试，上岗上任后还要进行定期不定期的培训。 西长安街邮电局营业时间从8：30 -19：00，39 名柜台服务人员分成三个班次，早班营业员一般8：00到局做班前准备工作；8：15开班前会，8：30准时开门，全体营业员立迎第一批用户。局里要求营业员在没有用户办业务时站立等候，有用户时才可以坐下。

　　我问高小姐是否喜欢做营业员，她说也许是因为得之不易吧，她十分珍惜这个工作。而且；邮政营业员作为一种职业，也确实适合她这种女孩子。 在西长安街邮电局的营业员中男女比例大致为1：4。高小姐现在正在自学中专；下一步还准备参加成人高考。 因为她在工作中切实体会到了提高个人素质的重要性。现在像她这样坚持业余学习的在邮政员工中十分普遍。

邮件处理与邮件投递：

　微笑与汗水同在的女投递员李燕梅

　　除了前台服务外，还有不少后台工作，主要包括封发、汇检、大宗开发、替班，由7个人来完成。 投递服务是邮政服务的另一个重头。西长安街邮电局共有41名投递人员，过去是男性占多数， 现在男、女比例为19：22。 全局共有4500个投递地址。投递人员一般早 6：30上班开始分报，7：00开始送报；8：15第二趟班，分信函和印刷品，领取由专人分拣并登记好的给 据邮件，9：30送信，一般在10：30前就能下班。下午15：00上班，分信和晚报，16：15开始投送；大约17：15回班。

　　支局与投递道界内的每一个用户都签订了定位妥投协议，即按协议妥当地投到用户与支局共同商量好的固定地点，以确保用户收到邮件。西长安街邮电局是较早实行定位妥投的，这一经验曾成为全国学习的榜样，得到了普遍推广。

女投递员：

本文作者张卫正在采访

为用户办理业务：进行函件分拣

　　投递员李燕梅是邮政投递高中毕业的。8年前她和同班同学中的许多人通过双项选择一起来到了西长安街邮电局；现在已成为骨干力量。她对目前的工作比较满意；认为职业比较稳定，收入也还不错，还有特殊劳保。但她也有一种危机感，希望年龄大时，能够转行做营业员或其他对体力要求不那么高的工作。

将之于兵：
    监督管理和后勤保障人员虽然不直接面向用户服务，但在支局中却起着承上启下的重要作用。他们包括会计、出纳、统计、总务和班组长，共18人。其中班组长的工作难度最入，被形象地称为“兵头将尾”。西长安街邮电局营业股长钱大进说； 要想扮演好这样一个角色，首先必须有牺牲精神，其次要精通业务，处处以身作则，还要对每个成员公正、公平，奖罚公开、透明，一句话，就是要做到”一碗水端平”，才能调动大家的积极性。

没有结束的尾声：

本文作者张卫正在采访

    结束采访已经是下午五点多了，是机关工作人员下班的时间，但对西长安街邮电局来说，一天中最后一个业务高峰期才刚刚开始……