《快递服务》标准知识竞赛试题

(2007/11/21)
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　　《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。

　　答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。

　　答题人姓名______________ 工作单位_________________________________

　　联系地址___________________________________ 联系电话______________

　　邮政编码__________________

　　一、选择题

　　1． 《快递服务》标准是______，属于______标准。

　　A．国家标准 B．企业标准 C．邮政行业标准 D．推荐性 E．强制性

　　2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。

　　A.15 B.20 C.50 D.100

　　3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。

　　A.24 B.48 C.72 D.96

　　4．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。

　　A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月

　　5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。

　　A.50 B.150 C.300 D.200

　　6．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。

　　A.2次 B.3次 C.5次 D.10次

　　7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

　　A.2 B.3 C.6 D.12

　　8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

　　A.3 B.5 C.7 D.10 E.15

　　9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

　　A.15 B.30 C.60 D.90

　　10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。

　　A.1 B.1.5 C.2 D.3

　　11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

　　A.1 B.2 C.30 D.60 E.45

　　12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：____________

　　A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。

　　B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

　　C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。

　　D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

　　13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

　　A.24 B.36 C.72 D.48

　　14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

　　A.15 C.30 D.60 E.45

　　15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

　　A.7个日历天 B.10个日历天 C.7个工作日 D.10个工作日

　　16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍。

　　A.1 B.2 C.3 D.5

　　二．填空题

　　1． 《快递服务》标准于______年______月_____ _日发布，__ ___年______月______日实施。

　　2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。

　　3． 《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

　　4．快递服务的总则包括__________、__________、__________、__________。

　　5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的__________资质。快递服务组织的岗位应根据______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的___________证书，持证上岗。

　　6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循________、________、________、________的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

　　7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。

　　8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。

　　9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

　　10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的________培训和____________培训，促进员工成长。

　　11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、__________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

　　12．快递服务组织的信息主要包括：___________、___________及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：___________、____________________、___________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。

　　13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。

　　14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有________标识。

　　15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

　　16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。

　　17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立____________，实现档案的计算机管理和查询服务。

　　18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

　　19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_____________的服装，并佩戴___________________。

　　20．快件的封装形式有____________________和____________________两种。封装时应防止快件__________________、伤害顾客、快递服务人员或其他人、________________________。

　　21．快件赔付的对象应为__________或寄件人指定的__________。

　　22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

　　23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出______________；快件丢失是指快递服务组织在______________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去___________或___________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_______、_______和_______与快递运单不符。

　　24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照______________________进行赔偿。

　　25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_______________进行赔偿。

　　26．快递服务组织受理索赔期限应为_______________起____年内。

　　27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_________、申诉、_________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

　　28．快件的投递形式主要包括_________________和___________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照____________投递。

　　29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人___________。

　　30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人____________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用______方式，快递服务人员也应告知代收人的___________。验收无异议后，验收人应___________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的________和_______，并_______。

　　31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次____________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于___________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

　　32．快递服务组织应向顾客提供_______或__________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处___________及___________的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供___________的即时查询服务。

　　33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__________、__________、__________、转运等环节。

　　34．快递服务组织的内部处理应确保___________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止___________接触快件，禁止工作人员_______、隐匿、_______快件，保证快件_____________，并不断提高工作效率。

　　35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是______________________。

　　36．快递服务组织应对_______________及_______________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、______________________及其他。

　　三．名词解释

　　1． 快递服务

　　2． 快件

　　3． 快递运单

　　4．快递服务时限

　　5．彻底延误时限

　　6．索赔处理时限

　　四．简答题

　　1． 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

　　2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

　　3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

　　4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？

　　五．问答题

　　《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？