申通快递公司增强优良服务意识 做细做实服务工作

(2007/10/16)

　　最近，上海申通快递公司员工认真学习贯彻《快递服务》邮政行业标准，强化优良服务的意识，把标准规定的具体内容真正落实到全国各个网点公司。公司员工通过学习快递服务标准，不断规范企业的经营行为，深刻地认识到，按照这个标准经营管理快递公司，有利于企业稳健地发展，有利于增强企业的竞争力，有利于保护消费者的合法权益。

　　该公司高度关注和积极配合我国首部《快递服务》邮政行业标准的建立工作。国家邮政管理局从今年3月启动快递服务标准项目以来，上海申通快递公司给予积极配合和支持，根据企业的实际情况和发展趋势，先后向国家邮政管理局等部门提供补充和完善的建议30余条，为这个标准的建立努力献计献策。

　　9月21日，这个标准由国家邮政局公布以后，公司董事长陈德军组织中层以上干部认真学习，抓住消费者关注的热点、难点问题，对照标准作了深入的探讨与研究，重点围绕快件延误、丢失、损毁、内件不符、赔偿处理、赔金支付的时间问题，快递费用的收取如何公平、合法、诚实、守信等一系列实际情况，边学习边整改。宣传培训办公室派出三位同志前往公司下属的浦东、宝山等分公司，认真巡回演讲快递服务标准。针对网点公司存在的情况，着重说明服务时限、快递运单的规范、如何确保承诺时间内将快件按时送达等问题。浦东公司总经理余有根说，我们盼望已久的标准终于出台了，它对我们企业规范经营行为、提高服务质量、保障消费者合法权益、促进快递行业健康有序的发展具有重要的现实意义和深远的历史意义，因此，我们在经营管理中一定要严格执行这个标准。

　　认真学习快递服务标准的目的是长期规范公司的经营行为。许多网点公司对照标准，不断修改原有的企业规章制度，调整工作方法，明确赔偿的责任与金额，不断提高服务质量，把各项服务工作做细做实做到位。负责上海同城当天件的经理邓根有郑重地向广大客户承诺：一旦快件延误，我们将会按照所收取快件费的10倍金额赔偿给消费者。因此，经营同城件的员工对自己的本职工作有了更清晰的认识，工作更加勤奋努力，客户的满意度也逐步提高，近20天时间业务量就上升20%以上。原来，公司上海航空部的扫描系统收件扫描和发件扫描只能查询到始发公司，所有的计重和收费都是员工手工操作。为了使快件更加快速、安全、准确地送到客户手里，公司投资40多万元，改装原有的操作场地和添置设备。现在每票快件做完收件扫描后可以及时查询到始发公司、单件物品的重量、分发各中转部的重量及价格等详细信息。显然，这样做统一了费用标准，提高了时效，便于跟踪快件，减少差错，节省成本，达到了标准操作的理想效果。