《快递服务》标准解读

(2007/09/25)

　　《快递服务》行业标准已经制定完成并于近日向社会公布，现就标准的有关内容解读如下：

　　一、对消费者关注的热点、难点问题的规范

　　《快递服务》标准在充分调研的基础上，针对快递服务市场中有可能损害消费者权益的热点和难点问题，提出了相应的服务规范，主要表现在：

　　1、首次提出了较为详细的赔偿要求。将消费者可以提出索赔的因素具体化；围绕快件延误、丢失、损毁、内件不符等提出相应赔偿原则；对快递服务组织赔偿处理和赔金支付的时间进行了限定，保障了消费者合法权益。

　　2、明确了对快递服务组织的具体要求。在法人资质、人员资质和从业人员人数等方面明确了对快递服务组织的具体要求，这主要是为了维护消费者的合法权益，减少损害消费者权益事件的发生。

　　3、明确了快递服务费用的设置原则，即快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。强调快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

　　二、标准正式文本与征求意见稿的主要区别

　　在广泛征求相关政府部门、企业、科研机构、消费者协会意见的基础上，秉承“依据相关的法律法规、遵循标准化的基本规律、促进快递市场健康发展、保护消费者合法权益”的原则，起草组对征求意见稿进行了修改，主要修改内容有：

　　1、最低人数由20人调整为15人。

　　2、为使有关快递服务时限的表述更加清晰，正式文本将征求意见稿中的“工作日”改为“小时”；并在制定服务时限标准时特别考虑了偏远地区的特殊情况。

　　3、取消了最低服务费用的具体金额，只规定了服务费用的设置原则。

　　4、细化了快递运单的内容，体现依法和公平的原则。

　　5、强调对内件性质和种类的验视，以保证通信安全。

　　7、增加了同城快件和港澳台快件的彻底延误时限，同城快件为3个日历天、港澳快件为7个日历天、台湾快件为10个日历天。

　　三、重要条款说明

　　1、服务时限：该条款针对经济欠发达地区（如偏远地区）采用了“特殊约定”的提法，主要是在保证快递成熟市场的服务质量的同时，兼顾快递非成熟市场的发展，满足欠发达区域内消费者对快递服务的需求，推动欠发达地区的经济发展。

　　2、快递运单：快递运单作为格式合同，是消费者和快递服务组织双方就委托快递服务签订的正式文件。双方均应妥善保存，作为查询、投诉和赔偿的依据。消费者在使用快递运单时，应关注快件信息和费用信息等内容，尤其是快件保价（保险）等栏目。同时，消费者应仔细阅读与自身利益相关的查询、赔偿和责任认定等背书条款。

　　3、为了保护消费者的合法权益，也为了满足标准的书写规范，文本对消费者关心的赔偿问题做了详细规定，当快件出现延误、丢失、毁损和内件不符等问题时，消费者都可以提出索赔，其目的就是为了最大限度的保护消费者的合法权益。

　　四、基本概念解释

　　1、承诺的服务时限是指快递服务组织在收寄快件时，向顾客承诺的预计投递到收件人的时间间隔。超过了这个时限，消费者有权获得延误赔偿（见条款3.1、4.11.1.2、5.2.2.1）。

　　2、彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到将快件视为丢失的时间间隔。也就是说，当快件出现延误时，如果延误的时间超过了彻底延误时限，消费者可以视为快件已经丢失，有权向快递服务组织提出快件丢失索赔（见条款5.2.4.1）。例如，某快递服务组织承诺的同城、国内异地快递服务时限分别为1天和3天，那么，快件一旦延误4天和10天以上，就被视同为丢失。

邮政业标准化技术委员会秘书处