快递服务标准从无到有 快递服务成长值得期待

--访国家邮政局政策法规司司长达瓦

(2007/09/25)

　　9月21日，国家邮政局正式发布《快递服务》邮政行业标准。该标准将于2008年1月1日起施行。国家邮政局政策法规司司长达瓦就标准的相关问题，接受本报记者的专访。

　　问：如何理解《快递服务》标准与邮政法的关系？

　　答：首先，现行邮政法律法规的调整范围既包括普遍服务的邮政基本业务，也包括快递等邮政增值业务。邮政法第六条规定的“迅速、准确、安全、方便”的八字方针，既全面又辨证统一地表述了邮政服务的总体要求。迅速是第一位的要求，指的就是快递。《万国邮政公约》规定，普遍服务是符合成员国本国国情的优质服务，这表明普通邮政业务也必须提供一定质量的服务，也不允许慢递。邮政业的核心价值就是要快。快递服务是邮政业的创新和发展，主要采用“门到门”、“桌到桌”的直达服务方式，提供多层次、多样化、商业性的服务种类，以高于普遍服务的资费和更快、更方便的服务产品，更好地满足高端市场对寄递服务的需求。

　　在标准的贯彻执行过程中，各级邮政监管部门必须严格遵循现行《邮政法》，依法行政，维护国家赋予邮政企业的信件专营权。各企业都应在法律法规许可的范围内，依法经营快递业务。

　　问：为什么说国家邮政局组织制定《快递服务》标准，是邮政业发展的客观需要？

　　答：现代快递是我国增长最快的服务领域之一，进入新世纪以来，快递市场每年的增长率保持在30%以上。但是，由于我国快递服务长期缺乏明确的市场准入制度，没有相应的标准和规范对其服务质量进行约束和评价，致使消费者的权益得不到应有的保障。一个突出的表现就是由于服务质量参差不齐，对于快递的投诉迅速上升。2006年315投诉网共收到有关快递的投诉3525起，月投诉量从年初的53起，增加到年末的503起。投诉的问题集中在服务态度、邮件延误、丢失、损毁等方面，很多投诉没有得到满意处理和赔偿。

　　经过连续多年的快速发展，快递服务到了需要规范管理、提升水平的阶段。首部《快递服务》标准的出台，本着依法制定、科学适用、操作性强和适度超前的原则，阐明了快递服务、快件等术语的定义，明确了快递服务的时效性、准确性、安全性、方便性，规定了快递服务的组织、服务环节、服务改进等各方面的标准，对消费者最关心、与他们利益最直接关联的丢失、延时、赔偿等服务问题，也进行了明确的规范。这部标准不仅有利于保障消费者权益，有利于企业规范经营行为、强化内部管理，同时也有利于提高我国快递服务组织的国际竞争力，对加强企业之间的横向合作也将产生重要的推动作用。

　　问：《快递服务》标准征求意见稿引起了社会各界的高度关注，对于意见最多的“赔偿”问题，正式文本中做了怎样的规定？

　　答：根据有关标准的编写要求，《快递服务》标准只规定了快件的赔偿原则。同时，为了进一步保护消费者的权益，国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中，通过行政规范性文件的形式明确了快件的赔偿限额。通知明确，依据邮政法及其实施细则的规定，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的２倍进行赔偿的原有规定；包裹类则要求按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的５倍。

　　问：《快递服务》标准是否适用于民营与外资快递企业？

　　答：我前面讲过，邮政业包括邮政基本业务，也包括快递等邮政增值业务。在计划经济年代，邮政市场主体只有一家，就是中国邮政。随着市场经济的发展，随着我国社会主义市场经济体制的建立，目前涉足邮政业的法人企业已经达到了2422家，邮政市场主体已经多元化，形成国营、民营、外资等多种经济成分共同竞争、共同发展的新格局。《快递服务》是邮政行业标准，自然适用于涉足邮政行业的所有企业，无论其经济成分如何、投资主体是谁。对于同时跨行业经营多种不同业务的快递企业，只要涉足了快递业务，就要遵守快递服务标准。外资企业在中国境内从事经营活动，必须遵守中国的法律、法规，服从相关行政部门的管理。在快递服务标准的制定过程中，外资快递企业也多方表达了遵守中国法律法规和服务规范的意愿。

　　问：怎样看待《快递服务》标准作为“推荐性标准”的效力？国家邮政局会采取哪些措施，鼓励、引导快递企业执行这一标准？

　　答：我国规定，行业标准均为推荐性标准。它的“效力”要从两方面看，一方面确实存在“不硬气”的问题，另一方面，我们要看到，这个标准制定的过程本身，就是一个业内各方统一思想、达成共识的过程。有了思想上的共识，就会有行动上的一致。在国家邮政局发出标准颁布通知后，很多快递企业迅速反馈要认真组织学习。其中上海的圆通公司总裁表示，十一期间，公司的管理层全部不放假，组织学习、贯彻标准。

　　国家邮政局在履行监管职能的时候，有一个很重要的指导思想，就是尽可能多地采取指导、鼓励、支持等引导性措施，促进发展。为了鼓励各相关企业积极贯彻执行这个标准，国家邮政局在新闻发布会的当天，就在自己的网站上全文刊登标准文本，9月25日，要在人民邮电报上刊登标准全文，供企业和消费者下载、学习。近期，国家邮政局还将举办培训班，向企业管理者宣传这一标准。目前，国家邮政局正在联合国家工商总局在全国范围内开展“规范快递服务，促进快递发展”工作，在此过程中，要对快递企业给予分类指导。标准的出台，也会在这个过程中能够成为监督、评价、规范企业经营行为的依据。

　　国家邮政局要求各级邮政监管机构要以胡锦涛总书记关于“毫不动摇地巩固和发展公有制经济，毫不动摇地鼓励、支持、引导非公有制经济发展”的讲话精神为指导，在贯彻执行《快递服务》标准的过程中，积极引导各类市场主体合法经营，促进快递企业健康发展。

　　行业标准是一个行业的最低标准，国家邮政局鼓励企业制定高于行业标准的企业标准，促使企业加强自律，提高自身素质。

　　问：为何快递标准明年才正式实施？这期间快递服务出现问题怎么办？

　　答：虽然《快递服务》标准拟定期间做了大量工作，标准文本得到了社会各界的基本认同，但是，为了给快递企业和消费者留有余地，使企业有充分的学习、领会、掌握标准的时间，也是为了给消费者一个心理上的准备期，标准到明年元旦正式实施。

　　从现在到标准正式实施的3个多月时间内，如果发生快递服务问题，应该按照原有规定处理。

（记者 锦丽）