前      言

      株洲市位于湖南省东部，下辖5个区、5个县（市），是中南地区有名的商贸物流中心，是“长株潭城市群”中工业基础最强的城市。株洲市邮政局是集信息传递、物品运送和资金流通为一体的社会公用企业，根据市场需求，形成了以核心业务为主导、以多元化业务为补充的业务结构，划分成邮务类、金融类和速递物流类三大业务板块，可为社会各界提供信函、包裹、集邮、报刊发行与邮政储蓄、汇兑、物流配送、中邮广告、图书音像、邮政礼仪、保险代理、代办电信等几十种邮政服务。株洲市邮政局下辖市区和5个县（市）邮政局。截至2011年底，全市共有邮政营业网点113个、储蓄网点90个，“三农”服务站868个，社区服务站290个，全市共有邮政从业人员1341人。株洲具有城市经济占主导地位的特点，株洲市邮政局根据省公司提出的城市邮政经济发展战略，结合自身的实际情况，通过细分城市邮政经济市场、创新营销模式和完善服务体系，解决了邮政核心竞争力的问题，促进了全市邮政业务的快速发展。2011年株洲市邮政局实现业务收入1.801亿元，收入同比增幅18.46%，高于地方GDP增幅5个多百分点；其中市局实现业务收入6882.14万元，占比38.2%，占比在全省邮政排名第3，高于全省平均占比8.3个百分点。

一、背景

株洲城市竞争力强，按市区建成区面积、市区户籍人口及市域综合实力（人均GDP、财政收入、综合竞争力等）来衡量城市大小，株洲是湖南省第二大城市。多年来，株洲地区的经济总量稳居全省前五。在工业要地、经济强市的光环下，株洲邮政却由于处在规模小、县局弱、邮储差、成本高的历史现状，在全省邮政的收入排名并没有达到与地方经济名列前茅的相应位置。自2007年省公司提出并实施了加快县域邮政发展战略后，株洲市邮政局积极落实这一战略并促进了县域邮政经济的高速发展，县域邮政经济的发展速度赶超了城市邮政经济。为促进全市邮政的大发展，株洲市邮政局认真研究与分析，根据当地城市经济占主导地位、孕育巨大的市场空间的经济结构特点，结合自身县域邮政规模小、难以实现大突破的实际情况，提出了在巩固县域邮政经济发展战略的基础上，突破城市邮政经济发展瓶颈，全力加快城市邮政经济发展，从根本上解决“灯下黑”的问题，带动全市邮政步入良性循环跨越发展的工作思路。

（一）株洲城市经济占主导地位

株洲是全国首批重点建设的工业城市之一，在60年的不断发展过程中，如今既是全国的老工业基地，又是一座新兴的工业城市，被誉为“中国电力机车的摇篮”、“中国电力机车之都”，市区有亚洲最大的有色金属冶炼基地、硬质合金研制基地、电动汽车研制基地等。据市政府的统计年报显示，2009年，株洲第二产业占地区生产总值的53.8%，其中工业增加值占地区生产总值的48.2%以上，增幅17.1%。株洲的工业主要分布在城区，是全市经济的主导，是地方财政收入的主要源泉。2009年城区经济总值占全市占比达50.8%，并且城区经济发展迅猛，占比逐年得以增长。株洲还是交通要塞、商业之都、宜居之城，随着市委、市政府近年来对株洲市“中国十大最具投资价值城市”、“国家交通管理模范城市”等十余张城市名片的打造，株洲的第三产业蓄势待发，城区增长速度将更加快速。

（二）城市经济的市场空间巨大

现代邮政业具有以核心业务为主导、多元化业务为补充的业务结构特点，形成了信息流、资金流、物流“三流合一”的经营格局，可为政府、企事业单位等各行各业客户提供产品或形象宣传、文化礼品定制、物流配送、工资代发、资金归集等综合解决方案。近年来湖南省委、省政府提出推进新型工业化、建设长株潭“两型社会”等系列举措，这为地市级邮政加快城市邮政经济发展提供了良好的机遇和有利条件。株洲作为一座新兴的现代化工业城市，具有发展企业的天然优势，市区具有中小企业数量多、园区发展较好的特色，截至2009年底株洲有大型企业60余家、中小企业达到1200余家，邮政贺卡项目的市场开发率不足20%，这些为市区邮政市场开拓提供了充足的空间，都将是今后业务收入的新增长点。

（三）城市邮政经济发展举足轻重

城市邮政经济的发展在株洲市邮政局举足轻重，显得尤为重要。从邮政发展地位上来看，城区邮政是区域邮政的“龙头”，城区邮政是区域邮政的人才聚集地、管理倡导者、改革实验田，城市邮政经济是邮政经济的主战场，城市强则邮政综合实力强。从业务发展的角度来看，株洲市邮政局除市区外，下辖5个县市邮政局，营业网点113个、金融业务网点90个，县局及网点数量均在全省邮政排名后五位，且县域邮政经济规模较小、发展缓慢。2009年，株洲市区邮政局的收入6031.36万元，相当于7个小县局（如炎陵局825.88万元）的收入。另从邮政业务发展的趋势分析，随着前台信件、包裹等业务量的自然下滑，以及报刊、函件、代办等业务面临的激烈市场竞争，城市邮政经济的发展战略必须要调整，收入结构势必要洗牌。以下为2009年株洲市区邮政的各专业收入占比情况示意图：

（四）城市邮政经济发展存在一些亟待解决的问题

随着时代的进步、社会的变迁、城市的发展，邮政业服务城市市场的模式逐渐暴露出一些不足，存在机构开发率不高、行业开发不均衡、大型项目开发乏力、后期服务脱节等问题，这些问题究其根本与没有解决好如下问题有关：

1．对城市发展趋势和城市市场的研究不够，没有进行充分的市场细分，不能为客户提供行之有效的差异化服务。在近年的城市分区上，出现了一大批相对集中的工业区、商贸区、住宅区等，要适应这一新的发展趋势，必须细分邮政市场，才能做好市场开发跟进工作。

2．营销渠道和模式没有发生根本的转变，依靠单一柜台阵地营销及个别客户经理关系营销的局面没有得到根本性的转变，“帮客户赢”的理念没有完全建立起来，客情关系仍需进一步的加强。

3．服务质量的软硬件建设仍需进一步强化，网点形象仍需进一步提升，且由于没有建立完善的服务考评机制，对营投平台和客户经理的服务没有具体量化的标准，不能形成对服务质量的有效督导与提升。

二、成果内涵

城市经济是指由工业、商业等各种非农业经济部门聚集而成的地区经济，具有资本、技术、劳动力、信息等生产要素高度聚集，以及规模效应、集散效应和扩散效应十分突出的特点。面对日益激烈的市场竞争，发展城市邮政经济必须增强邮政在城市的服务能力和竞争能力，以提升邮政核心竞争力。为了实施有效的市场战略，实现城市邮政市场的无缝隙全覆盖，株洲市邮政局根据市场本身可以细分、消费者存在异质需求、企业具备不同方面优势的市场细分基本原理与依据，通过开展对城市邮政市场的调研分析，结合城市邮政经济发展的特点和规律以及本地市场实际情况，将城市邮政市场细分为政府市场、企业市场、商贸市场、文化市场、社区市场、流动人口市场六大块，并针对不同的市场，实施总部营销、客户经理制营销、项目营销、营投平台营销、社会力量营销的综合营销模式，完善对前台、投递、营销等直接面向客户服务的考评机制，加大对网点建设、渠道建设和投递平台的建设力度，注重抓新业务拓展、寻找新增长点、老业务提质升级，由被动变主动的控制、渗透六大市场，按照“适销对路”的原则为六大市场提供邮政业务服务，实现了企业、职工、客户的三方共赢，为企业带来了可观的经济效益和社会效益。

三、主要做法

株洲市邮政局通过开展对城市邮政市场的调研分析，结合城市邮政经济发展的特点和规律以及本地市场实际情况，将市场、营销与服务三项要素有机的结合起来，在城市邮政经济发展上制定了细分市场、重构模式、力促服务的整体服务客户方案，提升了自身对市场和客户的掌控能力，与客户建立了长期良好合作关系，为企业带来了直观的社会效益和经济效益，实现了企业、员工、客户的三方共赢，为企业当前乃至今后的业务发展打下了坚实的基础。

（一）对城市邮政区域市场进行细分，实施有效的市场战略

市场细分有利于选择目标市场和制定市场营销策略，有利于发掘市场机会并开拓新市场。城市是区域内政治、经济、文化和社会发展的中心，是现代文明的象征。传统邮政在城市业态分布上主要是以网点、邮路、投递段道、信箱、信筒等形式来实现的，由于提供无差异化的普通服务，无需对市场进行细分。但随着市场经济向纵深发展，邮政行业垄断的消失，随之面临多方竞争。要想继续占领市场，邮政必须对城市区域市场进行细分，实施有效的市场战略。株洲市邮政局将城市邮政区域市场细分为六大市场：

第一，政府市场。包括城市内党政军机关及其相关联的职能、办事部门，以及政府延伸机构和工青妇等群众组织。由于政府有着强大的权威性、公信力和影响力，具有其它企业无法超越的优势。因此，政府市场是邮政业务市场的最大的“买家”，邮政经营城市经济首先必须盯住政府市场，这既是邮政“通政”使命的需要，更是大客户开发的现实要求。政府市场开发好了，不仅可以获得良好的政策环境、高评价的社会影响，而且可以进行一系列的总部营销，形成十分优良的由点及面的辐射开发。近年来在这个市场上，株洲市邮政局实现了对政府“四大家”、文化局、司法局、公安局、总工会等贺卡开发；对旅游局、检察院、体育局等邮品开发；对劳动局、财政局等工资、社保资金、三农资金的代发等业务的开发，都获益良多。株洲市邮政局已连续2年开发劳模邮品，含有劳模个人生肖邮票的“劳模风采个性化邮册”被总工会、劳模及社会各界广泛认可，已成为总工会宣传劳模事迹、弘扬劳模精神的重要载体。截至2011年此项目已累计创收50余万元。

第二，企业市场。企业是城市的主体。在计划经济时代，企业的信息流、实物流、资金流有相当大的比重依托邮政。随着信息技术的进步及社会竞争的加剧，邮政在企业市场的“三流”份额逐断流失。如城市内大中企业过去一个单位上百万元的报刊流转额、几百万元的包裹收入、四面八方来的汇款单等盛况都一去不复返。因此，如何收复企业市场的失地已成当务之急。配合中国邮政集团公司提出的“服务中小企业”战略，株洲市邮政局不仅局限于走访活动，还建立了相配套的项目跟进，实行有效的收复与扩张，使中小企业主们看到邮政“为客户创造价值”的作用。结合株洲地方特点，株洲市邮政局在“服务中小企业”战略基础上，又提出了要主动切入大中企业市场，通过驻站式营销及项目营销重新找回业已失去的“三流”份额。株洲局抓住市委、市政府提出了在未来五年培育壮大 “5个以上年主营业务收入过100亿元、10个以上年主营业务收入过50亿元、15家企业主营业务收入超过1000亿元”的具有较强核心竞争力的新型工业化“旗舰企业”（简称“5115”工程）这一重大工程主题，，积极切入并成功开发“跨越5115工程巡礼”定制邮品5000册，创收134万元，成为全省年底十大优秀营销项目最具影响力的项目之一。同时，通过这一项目的开发，株洲市邮政局与其中涉及的大型企业初步建立了合作关系，在以后的工作中形成了良好的合作伙伴关系。

第三，商贸市场。商贸是城市的血脉，无商不活。株洲是中南六省（区），甚至包括西南、华东的江西、福建等省份的服装、小商品市场交易中心，但邮政在商贸城的“三流”服务上，目前只有微乎其微的市场占有率。实物流不足1％，信息流只有少量的报刊订阅和速递，资金流中邮储余额、绿卡、入账汇款、POS收单业务都处于成长初期，商贸城战略已成燃眉之急。株洲市邮政局积极将营销触角深入这一市场，组织客户经理开展商函广告、报刊订阅、物流配送、金融服务等营销工作，取得了一些成绩。2010年7月，株洲市邮政局还策划了在株洲最大的服装市场——芦淞商圈开展商户大学生子女“暑期工”活动，通过组织商户子女与邮政客户经理1对1搭档营销，开发了100余家POS收单业务，营销个人邮储余额500余万元，签到了十余家的物流配送业务，为市局新开业的环洲支局开拓金融市场打开了局面，为邮政业尤其是金融业务服务深入商贸市场做出了有益的探索。

第四，文化市场。文化是城市的灵魂。文化市场是一个泛概念，包括城市内大量的科、教、文、卫等机构和组织。集邮、报刊、函件等邮政产品均具有较强的文化属性，邮政与文化的联姻是天作之合。目前这一市场是城市区域市场中开发得较好的一大市场，特别是在学校市场，还十分难得地保留了一块邮政民间书信业务的“原生态”市场。株洲市区有大中院校7所、中小学78所，涉及教职工近万人、在校学生15万余人，株洲市邮政局经过认真梳理当地学校情况，并结合学校属地和历史开发原则，为各学校逐一配置了客户经理。近两年，株洲市邮政局成功开发了工业大学邮资图、湖南铁路科技职业技术学院自创贺卡设计大赛等项目，并通过在校园对书信比赛、邮票上的金色少年、一校一封、校园绿卡、校园放号、教育期刊、校园报刊、校园包裹、工资代发、学费代收等项目的实施，在这一市场得到了较大的突破。另株洲还有230余家学前教育机构，涉及教职工2100余人、幼儿生2.8万人，也是株洲市邮政局今后的一大切入点。随着政府对文化等软实力的更加重视，文化市场将迎来更加繁荣的春天，邮政对这一市场的有效开发也是任重道远。

第五，社区市场。社区是城市的基础。城市里每一个人不论上班在何处，休息时总要回到社区去，社区还包含渐成规模的小餐饮店、小副食店、小旅店、小理发店、小歌厅“五小”行业服务，以及社区的相应管理机构。因此，社区市场的发展空间不可小视。社区市场对邮政服务的需求更多的是一些终端的、基础的、零售的产品和服务。这一块尽管邮政企业是直接获益不很高，但一方面保障普遍服务的“通民”义务必须落实，另一方面深入社区也是邮政各项业务基础客户群建设的最好时机。因而把社区服务便民站建好，把“投递新军”打造好，显得尤为重要。株洲市区邮政目前有社区服务站130余家，实现了电信、移动、联通三项收费和手机放号，以及城电费、农电费、水费、燃气费、有线电视费等事业性话费代收功能，服务网点遍布城区，服务功能完善便利；市区9个投递班及1个大户投递班，随着城市的扩张，通过扩充投递段道等措施保障社区投递服务质量，确保“最后一公里”的投递服务。

第六，流动人口市场。流动人口是城市的风景。这包括城市的异地经商、旅行者、购物大军、进城务工的农民工队伍、异地出差者等等，这其中潜藏着大量的邮政商机。如何为这个庞大的群体提供良好的邮政服务，使他们深刻地感受到“邮政永远存在并遍布各地”，株洲市邮政局将其作为一个特定课题进行重点研究。近年来，株洲市邮政局的数据库商函、邮送广告、“家乡包裹”、“思乡月”等项目的开发与实施，做出了一些有益的尝试。2010年底，株洲市邮政局拍摄了长达15分钟的金融服务宣传片，用于往返株洲与深圳等务工人员集中城市的长途客车上播放，为株洲外出务工人员有效宣传了邮政形象和业务，推动了岁末年初外出务工人员绿卡发放工作。

虽然只是对邮政城市区域市场做了一个大致的分解，株洲市邮政局开发城区邮政市场的思路更加清晰了，并将这一“细分”的思路应用在每一个客户、每一个项目、每一个业务的营销中，对实施城市邮政经济战略发挥了重要的稳固基础的作用。

以下为株洲市邮政局城市邮政市场细分、项目定位及成功案例的汇总情况：

株洲市城市邮政市场细分、项目定位情况

（二）建立城市邮政区域市场的营销模式，完善城市邮政营销体系建设

邮政在城市“专业营销＋阵地营销”的经营格局已初步形成，并已经大致覆盖上述六大市场。株洲市邮政局从竞争与发展的角度出发，对营销模式进行了整合重构，构建“总部营销+客户经理制营销+项目营销+营投平台营销+社会力量营销”的营销模式，进一步完善了城市邮政营销体系建设。

第一，总部营销。即由局领导牵头带队，通过经营部、大客户部、专业部门联合组织、策划及公关，开发出服务全市某一领域或行业市场的项目，后期可以由策划团队全程跟进，也可以由各区县或客户经理具体跟进。株洲市邮政局每年四季度开发的移动分公司全区VIP客户维护贺卡属于前一种模式；针对校园市场连续开发的由各区各县局跟进的书信比赛属于后一种模式。

第二，客户经理制营销。针对细分出来的六大类市场，或分门别类地设置客户经理，或按专业、分区域来设置客户经理（大的客户单位还可派驻专职客户经理）。总之，要在柜台之外打造一个由客户经理构筑的营销网络，来控制和渗透到六大市场，要使客户与竞争对手都深刻地感受到邮政无处不在。株洲市邮政局根据属地原则、历史开发原则、效益最大化原则等，采取项目申报制，推行客户经理对邮政全业务的综合开发模式，以达到同一个或同一组客户经理能对客户单位的用邮业务全面开发的目的，实现邮政对客户单位的“一站式”服务。同时，株洲市邮政局针对专业性较强的金融、报刊等专业业务，实行专业部门派驻专业客户经理和相关人员全过程支撑，以取得市场开发的最佳效果。

第三，项目营销。即将邮政的产品及服务列成具体的项目，交由关联部门或客户经理在单位时间里完成，是由被动服务向主动服务转变的一个标志。项目营销具有一定的规模，其整个运作过程更为慎密，故机制更完善、措施更得力，效益自然也更为可观。近年来，株洲市邮政局在省公司组织的常规性及阶段性项目营销竞赛中均取得了较好的成绩，其中尤在销售型热点题材产品的营销中均名列前茅。2011年的《光辉历程，时代先锋》建党90周年明信片营销活动中，株洲市邮政局一举营销4700册，完成省公司计划进度的672%；在2月底省公司布置的《医食参考》报刊礼盒套餐任务中，株洲市邮政局短短10天时间完成了1000套的销售，提前半年完成省公司专项计划任务。

第四，营投平台营销。营业与投递两个平台的建设不单是一个硬件的建设问题，更重要的是两个平台营销能力的提升。通过不断的培训，引入细化的好机制与政策，开展“多说一句话”、“每天多为自己创收十元钱”等活动，把两个平台重塑为营销主体或“营销新军”。在历年的报刊大收订战役中，株洲市邮政局的投递队伍都能完成收订近600万元的流转额，占市区邮政总流转额的40%以上，充分发挥了投递平台的重要补充作用。

第五，社会力量营销。其中包括专营店、社区服务站、社会报刊发行站、集邮协会、城郊“三农”服务站等力量。社会力量营销主要针对的是邮政的低端市场，诸如社区市场、个人市场等，但这一块营销的创收是一支营销的生力军，创收能力不容小觑。株洲市邮政局积极整合社会营销渠道，让这些社会渠道在发挥各自专业专项职能的同时，适时叠加易于操作、有利发展的其他邮政业务，比如在社区服务站开通报刊订阅业务、在“三农”服务站开通手机上号业务等，均取得了较好的效果。截至2011年底，市区邮政社区服务站达131家，年度累计为企业创收121万元，占市区邮政整个代办收入的66.72%。

（三）推进服务软硬件建设，提升企业核心竞争力

服务是邮政永恒的主题，在当今服务竞争的时代，谁拥有了优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。服务即效益。株洲市邮政局在细分市场群体、完善营销模式的基础上，进一步推进服务软硬件建设，打造营销与服务的完美结合，提升企业核心竞争力，促进企业的持续健康发展。

第一，加快网点装修改造进度。由于历史原因造成市区邮政部分网点地理位置偏僻、营业面积小、厅内装修简陋等问题，不仅不利于业务的发展，还有损企业的形象。株洲市邮政局按照“比银行还银行”的标准对网点实施装修改造并统一更新网点用品用具。近两年，株洲市区邮政的16个网点中，有1个5000万元以下的低效网点进行了网点迁移，7个网点在原址附近重新选址迁移新址，8个网点对原址进行了装修改造，目前面积均达到了人民银行要求的标准，并且厅内亮堂舒适、功能齐全，办理业务便利快捷。市区邮政天台路营业厅改造后，营业面积由原来的120平方米扩大到540平方米，舒适的环境、优良的服务、不俗的业绩，让其已成为全省邮政旗舰店的一个典范。

第二，继续完善营销体系建设，提升客户经理队伍策划水平与综合素质，建立客户走访维护机制，加强对客户后期服务的跟踪。株洲市邮政局将“能为客户提供整体策划”方案作为客户经理的必备素质之一，要求客户经理熟悉邮政的全业务及客户的各项情况，能站在客户的角度提出最佳的用邮方案，并做好客户的回访与维护工作，建立与客户的长期合作关系。截至2011年底，株洲市区邮政客户经理有88人，均能进行综合业务的开发，其中有近十位的策划方案曾入选省公司优秀案例汇报。截至2011年底，株洲市邮政局用邮1万元以上的大客户达380家，全年累计创收2800余万元。其中，有250余家客户是持续用邮2年以上的长期稳定老客户。

第三，首创对营业前台、投递平台服务的项目化管理模式，实行点对点、线连线、面贴面的规范服务PK赛活动，加强对服务末端的管控与督导。株洲市邮政局将《微笑服务行为规范》、《邮政服务手册》等重新整理成册下发到营投平台服务人员的手中，进一步量化规范服务指标，强化对营投平台服务人员的业务水平和服务礼仪培训。2010年始，株洲市邮政局还创新的将营业分局（投递部）之间、网点（投递段道）之间、营业员（投递员）之间分层开展规范服务PK赛活动，并将活动讲评纳入月度服务经营质量分析会的议程，加强对PK赛活动过程和结果的监控，下大力气整顿服务之风，在市局窗口、投递部之间形成了一种“比学赶帮超”的良好氛围。PK赛活动开展后，株洲市邮政局涉及服务态度的投诉明显减少，窗口点均投诉率较低，在全省邮政排名较为靠前。

 四、实施成效

通过实施加快城市邮政经济战略的一系列措施，株洲市邮政局在局内部营造了良好的业务发展氛围，促进了市局乃至全市邮政各项业务的快速发展；对外提升了邮政的社会品牌地位，增强了企业核心竞争力，带动了全市邮政的高速发展。

（一）城市邮政营销体系进一步完善，六大市场业务得到快速发展

      在细分市场、建立模式、推进服务等一系列工作中，株洲城市邮政营销体系建设经过激励竞争市场的锤炼洗礼后，体制机制进一步得到了完善健全，营销、营投平台的服务能力和水平进一步得到了提升，在市区邮政打造了一支有能力、有业绩的高素质客户经理队伍，实现了对政府市场、企业市场、商贸市场、文化市场、社区市场、流动人口市场“六大市场”的全覆盖，将邮政营销触角深入到了城市的每一寸土地，推进了六大市场业务的快速发展，推进了株洲城市邮政业务收入的逐年跨越发展。

      2011年，株洲市区邮政六大市场实现项目业务收入2744万元，较2009年增长了1015万元，增幅达58.7%，高于市区邮政业务收入整体增幅26.2%。其中社区市场实现了翻两番的增长，是由于近年来“金融代工厂”战略的实施，拆迁款项目的营销促进该市场的快速发展。2009年与2011年“六大市场”和城市邮政收入对比图如下所示：

 2011年，株洲城市邮政实现业务收入6882.14万元，较2009年增长了920.71万元，增幅15%。各专业收入分布如下图：

 2011年株洲城市邮政代理金融、函件、集邮、报刊等四大专业收入均较2009年有了大幅的提高，增幅均大于30%，具体对比所如下图所示：

 （二）城市邮政营造了良好发展氛围，带动了全市邮政的发展

在城市邮政局经济发展战略的推动下，株洲邮政财务状况明显好转，职工年均收入稳步提升，企业呈现职工纷纷争先创优的良好发展氛围。城市邮政是全市邮政的“排头兵”，其发展对全市邮政要有良好带头作用；城市邮政还是全市邮政的总指挥部，对全市邮政具有管控、指导、督导作用。株洲市邮政局近两年通过对城市邮政经济市场的研究、细分和开发，一方面为县域邮政经济发展做出了榜样，总结了经验，树立了典型。让县域邮政发展时更加心中有数、底气十足，增强了发展业务的信心；另一方面市局给县域邮政经济发展明确了思路、指明了方向，市局将成功经验直接复制给县局，减少了县局走弯路的探索时间。在2011年省公司组织的各项经营竞赛中，株洲市邮政局取得了荣获27个奖项的优异成绩，综合奖项数量和“含金量”在全省名列前茅。

   株洲县域邮政在市局的带动下，县局的业务发展呈现直线上升态势。2011年，株洲县域邮政实现业务收入11134.6万元，较2009年增长了2757.83万元，增幅32.9%，较2009年有了大幅度的提升。以下为2009年和2011年县域邮政及全市邮政业务发展对比示意图：

    在城市邮政与县域邮政同比发展的大好势头下，2011年，株洲城市邮政与县域邮政的占比分别为38.2%、61.8%（如下图所示），其中城市邮政经济占比在全省排名第三，高于全省平均占比8.3个百分点。

（三）株洲邮政品牌服务形象不断提升，社会效应显著提高

随着城市邮政网点的改造、服务质量的提升，株洲邮政的服务水平和形象得到了较大的提升，邮政公众社会形象和客户服务满意度不断提高。株洲市邮政局的窗口投诉率逐年下降，收到的客户表扬信大有增加。据2010、2011年组织的大客户单位服务满意度调查函显示，株洲市邮政局客户满意度均达到了95%以上。株洲市邮政局近两年的政治地位和社会地位日益提高，2010年株洲市邮政局被评为株洲市“优秀企业”。