为城市服务的“家邮站”——安徽邮政建设城市社区服务生态圈纪实
记者 杨连成 方怀银   2018-06-08   来源:中国邮政网

  取包裹,顺便交水电费、购买生活用品,自去年4月开始,安徽邮政通过大数据分析,选择一些用邮需求较大的社区,通过租用小区房屋的方式,建起了“家邮站”,方便社区居民生活。如今,一年多时间过去,全省420处“家邮站”已初具平台规模。邮政在构建城市社区“15分钟服务圈”的探索中又进行了一次有益的创新尝试,同时,邮政也在为提升城市服务功能而“加油”。

  “自从咱们小区里有了‘家邮站’以后,不用出小区就能取包裹、交水电费、购买生活用品,这可太方便了!”5月24日中午,安徽省合肥市绿怡居小区的陈女士下班后直接到自家小区里的“家邮站”,交了水费又取走了订购的新鲜蔬菜。“家邮站”是安徽邮政构建城市社区服务生态圈体系中的实体店,建在社区,办理邮件代收代投等邮政基础性业务,同时提供能够满足社区居民日常生活需求的便民服务;体现了央企的责任担当,为邮政提升城市公共服务水平、推进企业内部“双创”、打造紧密型客户关系搭建了平台。

  “以‘家邮站’为中心,打造连接社区居民、邮政和社会公共服务提供商的一体化服务平台,是建设城市社区服务生态圈的主要目的。这是我们开展‘双创’工作的有益探索,建设这个平台本身就是一种创新,通过开放共享,节约社会资源,避免重复建设,实现绿色发展。”去年12月4日,在全省城市社区服务生态圈建设专题会议上,安徽省邮政分公司总经理、党组书记陈洪涛这样定义城市社区服务生态圈。

  承接“放管服”

  打造便民生活服务圈

  当前,我国正在大力推动“放管服”改革,目的之一就是提升人民生活品质。“放管服”改革是否到位,一个重要标准是看它能否为群众生活及办事增便利。在今年全国两会期间,商务部负责人指出,要搭建平台,打造15分钟便民生活服务圈,让城乡居民在生活中有更丰富的选择、更便利的服务、更舒适的体验。

  邮政具有通政、通民、通商的属性。安徽邮政着眼承接“放管服”,逐步推进“投递段—投递圈—便民生活服务圈”建设。他们变传统的投递段道为投递圈,变投递段道为“责任田”,构建与客户零距离的交流通道。围绕原投递部服务范围内的小区,以租赁小区住宅为切入点,建设城市社区服务点——“家邮站”,变线状组网模式为投递圈模式,由点及面,实现由投递区域中心至社区服务点、沿街店面、单位收发室、智能包裹柜的点到点运输及投递。在此基础上,逐步叠加快递包裹揽投、普邮代投、代收代缴、代理金融客户宣传维护等功能。

  在“家邮站”建设上,安徽邮政以高标准作为起点,从位置选择、面积要求、人员素质、形象标识四个方面统一规范,提升品牌形象。在服务功能上,本着社区服务的便利性、全面性原则,按照邮政服务(代收代投)、代购代售(线上线下)、政府“放管服”项目全功能作为生态圈最终建设目标,结合小区居民文化特色和消费习惯,做好功能组合。与此同时,逐步向社会快递企业开放使用,打造“共享”社区服务平台。目前,全省大多数“家邮站”都叠加了包裹、报刊等邮件的代收代投、金融转介和警邮便民服务等,将便民、利民、惠民服务送到了居民家门口。

  “我就住在这里,‘家邮站’对居民的日常生活服务完全是全天候‘一站式’解决,按照现在流行的说法,绝对是‘最多跑一次’。”六安市恒大御景湾“家邮站”经理白延菊高兴地说。通过提供这些便民服务,她也获得了一定收益。“邮政提供的这些服务,部分解决了‘放管服’改革后,政府如何利用社会资源更好地为居民提供服务的问题。”滁州市邮政管理局局长桑默对此高度评价。

  提升效率

  开启内部创业平台

  安徽邮政对“家邮站”生态圈推进工作有着明确的定位:以“家邮站”为支点,通过“在册+在线”管理模式,让优秀投递员实现无风险创业。通过这种形式,成功将“家邮站”塑造成为优秀投递员转型经理人的创业平台。

  近几年,城市投递压力日趋显现,安徽邮政快递包裹量每年同比增长接近200%,今年预计达到1.4亿件。现有的增人模式已经不足以支撑“寄递翼”的快速发展。通过社区服务生态圈整合社会资源、激发员工内生动力,不失为一种积极的探索。社区服务生态圈的作用能否发挥,“家邮站”的选址非常关键。安徽邮政在“家邮站”选址上,以数据为指导,通过对邮件流量流向的大数据分析,选择日均投递包裹邮件30件以上、普邮投递报刊点交50户以上的小区,小区居住户数原则上不少于800户或500米辐射范围内住户不少于1000户的小区,有的放矢地将“家邮站”建在有需求、有市场的地方。

  “家邮站”建好后,安徽邮政采取共享模式,通过“互联网+投递”及机动车投递,采用“滴滴打车”“货拉拉”等网络平台,实现投递区域中心至“家邮站”的运输社会化。这种社会化运输模式,变线状组网模式为机动车甩点模式,时间安排灵活、高效便捷,组开频次灵活,既减轻了投递员的劳动强度、提升了外部投递时效,又节约了企业的运营成本。以合肥市邮政分公司为例,他们将12个营揽投部的揽收邮件使用“货拉拉”网络平台运送,将邮件集中至其中2个中转点,再由上行邮路带至处理中心,平均每天节约700元左右。

  社区服务生态圈还实现了两大转变:一方面,变投递功能为构建与客户全方位交流的通道;另一方面,成为邮政企业创业的平台。一个“家邮站”的代投功能最大承载能力相当于3~5名投递员一天的投递量。据测算,安徽邮政去年试点运营的11个“家邮站”,每天平均节约外部投递时间80分钟左右。“我以前一天能投七八十件。现在‘家邮站’成为我的交接点后,一天能投交一百多件,空余时间多揽件、搞营销,收入也提高不少。”安庆市邮政分公司投递员滕红成说,“将来我也去当‘家邮站’的经理,自己当老板。经营好的话,多承包几个站点,将这一片的社区服务连起来。”

  精准获客

  打造紧密型客户关系

  5月24日上午9点多,在合肥市山水名城“家邮站”,记者看到,“家邮站”展示区的四层货架上摆满了食用油、大米等50余款日常生活用品。经理沈倩正忙着在“山水名城服务微信群”里发布当天刚从邮乐购站传来的西瓜、咸鸭蛋等7款农产品的信息。正常是居民下单预订,晚上9点结单汇总,第二天就能到货。记者看到,“山水名城服务微信群”已经有406人加入。

  如何将供需两端无缝对接起来,一直是制约精准扶贫的瓶颈。在这方面,“家邮站”作了有益探索。安徽邮政将覆盖全省的邮乐购站作为农产品进城的起点,将“家邮站”作为农产品进城的终点。农民富余的农产品信息通过邮乐购站上传至“家邮站”,由“家邮站”向社区居民发布,社区居民通过微信下单,邮乐购站根据定单向农民采购,这样就形成一个“农民—邮乐购站—家邮站—城市社区居民”的闭环,从而有效打通了农产品进城通道。同时,邮政也通过邮乐购站和“家邮站”与农民、城市居民紧紧地连在了一起。

  客户是企业发展的基础。由于城市范围的不断扩大和客户的生活日益社区化、脱媒化,安徽邮政建设城市社区服务生态圈的初衷是基于缓解投递压力的考虑,实则是发挥邮政企业与客户靠得最近、交互频次最多、最值得信赖、品牌知名度最高的优势,为社区居民提供更多便捷、丰富的服务,塑造邮政时刻就在身边的形象,从而增强邮政企业的紧密型客户关系,实现抢占城市社区市场的战略布局。

  截至4月底,安徽邮政已建设420处“家邮站”,全年计划建设1200处。相信通过持续不断的努力,在不久的将来,遍及全省城市社区的“家邮站”将成为社区居民生活的“好帮手”、家庭服务的“延伸点”、公共服务的“绿色通道”。

编辑:丁位方