主动客服体系
2018-05-21   来源:中国邮政网

  主动客服是指收寄单位的主动客服人员依托运营监控系统中的主动客服子系统,主动发现、调度处理问题邮件的过程。在服务质量保障体系的时序上,主动客服位于跟单之后、客户查询之前,是对指定客户、项目或业务邮件的又一道“质量保险”。

  主动客服与跟单的不同主要表现在四个方面。其一,跟单的对象是所有邮件,而主动客服的对象是指定的客户、项目或业务的邮件。其二,跟单是监控所有邮件进入某个机构后是否在规定的时限内离开该机构或妥投,对运行异常的邮件调度实施质量挽救,而主动客服是收寄单位对特定客户、业务或项目发出的邮件进行监控,对全程逾限的邮件调度实施质量补救。其三,跟单主要由邮件当前所在机构的协同客服人员负责实施质量补救,目的是力争邮件不逾限,而主动客服接入标准客服流程,由收寄单位的主动客服人员跟单监督问题邮件处理过程,尽可能提前解决问题。其四,跟单由信息系统自动生成异常调度,运行异常的判断主要依据时限计划和作业标准,而主动客服是信息系统提示逾限邮件后,由主动客服人员选择创建服务调度,对问题邮件的判断依据为对客户的承诺。

  主动客服与大众熟知的以11183呼叫中心为核心的公众客服体系发挥的作用不同。主动客服面向指定客户、项目或业务,11183面向所有客户。主动客服由收寄单位主动监控邮件运行状态并调度处理问题邮件,而公众客服是11183响应客户的查询投诉后,再调度处理问题邮件。主动客服由信息系统自动监控和发现逾限邮件,公众客服需客户自行查询邮件运行状态信息发现逾限邮件。此外,主动客服的问题邮件处理标准高于公众客服。

  邮政速递物流自2012年底启动主动客服体系建设,逐步建成了客户、项目、机构、业务四个维度的主动客服模式,以及信息系统固化的由VIP客户专属客服、项目主动客服、揽投部主动客服三类主动客服团队组成的主动客服体系。主动客服着眼于急客户之所急,目的是做有温度的客服,将售后服务前移至事中开展质量补救,为客户提供更优质的服务质量保障,不仅对提升客户体验起到了重要作用,也成为速递物流营销的重要卖点。福建省福州市某贸易公司的表扬信代表了核心客户对主动客服的普遍看法:“你们的服务,正是我们所需要的。售前互动互通、售中主动跟踪、售后积极反馈。我们和EMS的合作是建立在双赢基础上的,妥投签收比例越大,我们的营销广度也将随之变大,客户选择我们的产品,我们也将持续使用EMS。”在对时限质量要求较高的“极速鲜”项目中,主动客服更是不可或缺的服务质量保障措施。2018年初,四川省米易县近17万吨西红柿滞销,四川省邮政速递物流分公司将其纳入“极速鲜”项目开展精准扶贫,针对西红柿自身运输难的特点,确立了以品控、运控、质控“三控”为核心的实施方案,其中的质控即主动客服。四川省分公司客服中心和源头项目组两级主动客服团队分工合作,利用主动客服系统精准定位问题发生机构并调度及时解决,主动客服监控邮件量占项目邮件总量的97.44%。主动客服不仅及时处理邮件破损、延误等问题,还通过多项爱心传递措施,延续了客户扶贫助农的热情,传播了正能量,产生了良好的社会影响。

  5年多来,主动客服从最初部分基层单位改善服务的实践,升级变革成为顶层设计的标准化、规范化运营体系。目前,邮政速递物流系统内注册的专兼职主动客服人员超过2000人,主动客服的核心客户数超过8000家,并覆盖了所有“极速鲜”项目、时限承诺业务和有特殊安全要求的邮件。2017年,速递物流客服处理的问题邮件中,超过60%由主动客服发起,主动客服客户的业务收入增长率达到了45%。主动客服不仅提升了客户体验,改善了邮政速递物流的品牌形象,还通过客户认可服务优势创造了服务价值。□彭朔

编辑:丁位方