智慧邮政的新场景
记者 杜芳 通讯员 王旭   2018-04-17   来源:中国邮政网

  2045年,地球环境恶化,资源枯竭,城市破败衰落,贫富差距加剧。然而,科技却飞速发展。现在刚开始流行的VR(虚拟现实技术),在2045年的世界早已发展得炉火纯青。为了摆脱对现实世界的绝望,人们纷纷借助VR设备,投身于名为“绿洲”的虚拟空间。

  3月30日上映的由史蒂文·斯皮尔伯格导演的《头号玩家》给我们描述了一个这样的未来世界。即使物质生活贫瘠,以人工智能为代表的精神产品依然随处可见,这既是虚拟空间挤压现实空间的间接影射,也是人工智能与人类生活达到无缝衔接的直接体现。

  回到现实,4月11日,博鳌亚洲论坛2018年年会举办了“让人工智能‘落地’”分论坛,邀请了众多人工智能企业负责人讨论,显示出对人工智能话题高度关注。这是博鳌亚洲论坛连续第4年举行有关人工智能的分论坛。人工智能的场景应用落地,着实让人充满了期待。

  如果人工智能技术在邮政企业得以广泛应用,我们的工作新场景会是什么样的?作为传统的劳动密集型企业,在人机协作过程中,我们该如何找准自己的位置?本月《深度》,我们一起探讨“人工智能在邮政”。

  所见:触手可及的邮政“智”造

  1月3日,在四川省凉山彝族自治州昭觉县支尔莫乡阿土列尔村(“悬崖村”)山脚,一架装有《人民日报》《农民日报》《四川日报》等首批党报党刊的无人机向“悬崖村”飞去,这标志着“悬崖村”邮政无人机邮路正式开通。从起飞点到山上的接收点,海拔高差近1000米,普通人通过钢梯爬上“悬崖村”需要两三个小时,而无人机只用了9分钟。据了解,“悬崖村”邮政无人机可载重5公斤,除了运送报纸,还便利了山上村民将农产品外销。截至3月底,这里的无人机已累计飞行23次,投递报刊720份、信件32封、特快邮件11件、包裹8件;寄出信件16封、特快邮件7件、包裹62件。

  2月1日,北京邮政智能搬运机器人应用示范工程项目在北京市邮区中心局上线。此次投入应用的60台智能搬运机器人可有效提升邮件场内处理速度和企业自动化应用程度。目前,智能搬运机器人与此前上线的双层包件分拣机“强强联手”,打造出北京邮政邮件内部处理环节基于矩阵模块处理的全新模式。

  2月12日,位于浙江省衢州市网红星耀城内的全国首家邮政无人超市——邮乐购·缤果盒子正式运营,用户只要携带一部手机就可以完成自助购物。此举标志着邮政和作为无人新零售领域“领头羊”企业的缤果盒子在人工智能领域的深度合作。邮乐购·缤果盒子无人超市借助邮乐批销体系,以食品、日用品和调味品等为主要商品,可容纳在售商品近800种。用户扫码注册后即可进入无人超市,选择心仪的商品放置在收银感应区内,并根据显示的价格扫码付款,就能完成购物全过程。至本月底,衢州市邮政分公司将再建8家邮政无人超市。

  这是今年以来,人工智能在邮政投递、生产和服务场景里的最新应用。悄然之间,传统的邮政企业似乎嗅到了人工智能领域的先机,并快速付诸实践。

  从最初利用人力、马力传递书信算起,与“邮”有关的历史已走过了大约3000年的历程。近年来,尽管各种新兴通讯技术对邮政这一古老而传统的行业造成不小冲击,但它仍旧保持着顽强生命力,且不断吸纳最新科技成果,与时俱进。

  唯有积极引入并灵活应用各项人工智能制造技术,实现智慧化改造,才能在人工智能时代立于不败之地,这是当前几乎所有行业的共识,对于传统的邮政企业而言尤其如此。近年来,中国邮政确立了信息化引领的科技兴邮战略,靠科技兴邮打通做强做优做大之路,并多措并举推动智慧化建设,不断提升服务的智能感和未来感。

  在机器换人方面,中国邮政已经先行一步。面对“双11”“双12”的购物狂潮,早在2015年,浙江省杭州市萧山区邮政分公司就用机器分拣代替了人力分拣,面对数十万件包裹,机器分拣系统“吞吐自如”,彻底结束了人力分拣时代遍地是包裹以致无处落脚的窘况。

  运输是邮政业务至为重要的核心环节,也是智慧化建设的攻坚重点。2016年9月,浙江省安吉县邮政分公司启动国内首条无人机邮路,为农村、山区的物流运输打造了有效解决方案。以年轻的无人机技术应对这一老大难问题,不仅减少了投递员的劳动量和工作风险,还为发展农村电商、振兴山区经济提供了技术支持。

  在邮政智慧化建设进程中,人工智能制造技术不仅承担许多体力活,还能提供更贴心的咨询服务。2017年7月,驻马店市邮政分公司迎来河南省首位厅堂机器人员工“储储”,它以机器人大堂经理的身份投入运营,为前来办理业务的用户奉上迎宾、引导、分流、营销、咨询等服务。拥有强大智能语音技术支撑的“储储”,与用户交流顺畅且亲切友好,在帮助邮政员工提高工作效率的同时,还收获了大批粉丝,甚至使它所在的网点客流量出现大幅增长。

  从以上案例可以看出,邮政的智慧化改造,是把机械性强、风险高、强度大的工作尽量交付机器完成,实现自动化作业。与此同时,在人类扮演主要角色的业务,如窗口咨询中适当运用人工智能,使服务更具人性化。在无人化与人机协作的并行不悖中,智慧邮政的未来正日趋明朗。

  所闻:大势所趋的智慧生活

  归纳了人工智能在邮政的应用场景,但外面的世界又是怎样的呢?

  普通公众对人工智能快速发展的认知,始于2016年初AlphaGo的惊世对局。在欣赏围棋对局的同时,人们总是不惜发挥丰富的想象,将AlphaGo或类似的人工智能程序与科幻电影中出现过的、拥有人类智慧、可以和人平等交流,甚至外貌与你我相似的人形机器人关联起来。但是请抛开人工智能就是人形机器人的偏见,然后打开你的手机,看看已经变成每个人生活一部分的智能手机里,到底藏着多少人工智能的影子。

  苹果Siri、百度度秘、Google Allo、微软小冰、亚马逊Alexa等智能助理和智能聊天类应用,正试图颠覆你和手机交流的根本方式,将手机变成聪明的小秘书;今日头条等热门新闻应用依赖于人工智能技术向你推送最合适你的新闻内容,甚至,由《华盛顿邮报》数据收集分析师(记者)、可视化设计师与程序员共同完成的数据新闻还拿到了普利策新闻奖;谷歌照片利用人工智能技术快速识别图像中的人、动物、风景、地点等,并快速帮助用户组织和检索图像;在人工智能的驱动下,谷歌、百度等搜索引擎早已提升到了智能问答、智能助理、智能搜索的新层次;以谷歌翻译为代表的机器翻译技术正在深度学习的帮助下迅速发展;使用滴滴或Uber出行时,人工智能算法不但会帮助司机选择路线、规划车辆调度方案,不远的将来,自动驾驶技术还将重新定义智慧出行、智慧交通和智慧城市;使用手机购物时,淘宝、亚马逊等电子商务网站使用人工智能技术为你推荐最合适的商品,而先进的仓储机器人、物流机器人和物流无人机正帮助电子商务企业高效、安全地分发货物……

  人工智能技术给人类的生活带来的巨大变化才刚刚开始,不可否认,科技让生活变得更美好,拥抱科技,亦是拥抱未来。如果回到10年前,苹果才发布第一代iphone手机时,谁会想到只用了10年时间,智能手机就无处不在了呢?同样,从现在算起,再过10年,大家可以看看我们的生活细节发生了哪些新变化。今天的我们绝对没法准确预测,未来10年中人工智能可以给我们的生活带来多么巨大的变化。但有一点可以肯定,人类生活将与人工智能越来越无缝衔接。

  当然,这种无缝衔接不只来自科技的进步,还在于相关政策的强力推动。

  党的十九大报告明确指出,加快建设制造强国,加快发展先进制造业,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能。

  连续两年的政府工作报告中也提到人工智能,强调要加快培育壮大包括人工智能在内的新兴产业;要加强新一代人工智能研发应用;在医疗、养老、教育、文化、体育等多领域推进“互联网+”;发展智能产业,拓展智能生活。

  此外,《新一代人工智能发展规划》《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018~2020年)》也相继出台,并提出,到2020年,人工智能产业成为新的重要经济增长点,人工智能技术应用成为改善民生的新途径;到2025年,人工智能成为带动我国产业升级和经济转型的主要动力,智能社会建设取得积极进展。

  从中不难看出,在人工智能已成为引领科技发展的重要驱动力的当今环境下,政府把人工智能上升到国家意志的决心。为此,各地也在积极行动,仅今年前3个月,就有广东、天津、辽宁、黑龙江、福建、四川等6个省市发布人工智能规划;加上去年已发布了政策的省市,截至3月底,全国31省市中已有15个发布了人工智能规划,其中,12个省市已制定了具体的产业规模发展目标。

  而中国邮政也紧跟形势,将人工智能发展列入2018年工作报告——

  要向创新要动力。发挥好数据的要素价值、基础资源和创新引擎作用,建设数字邮政。加强互联网、云计算、大数据、物联网、人工智能和邮政业务深度融合,以科技创新引领产品创新、服务创新、商业模式创新和企业管理创新,驱动企业高质量发展。

  积极推进数字邮政建设。要加快物联网技术应用、物流装备创新实验室建设,开展物联网、人工智能及无人机等智能装备的研究应用,推进智能客服、智能调度、智慧网点研究。

  无论是在国家层面,还是在地方和企业层面,推动人工智能健康发展的意义不言而喻。而这也需要国家、地方和企业进一步释放政策红利,持续加大资金、人才、技术等投入,加强对人工智能相关项目的大力扶持,推动产业化进程。

  对于邮政企业来说,科学技术是第一生产力,创新是第一驱动力。科技创新的作用不仅仅是改变传统业务的操作模式和操作习惯,更重要的是改变企业的思维和管理模式,优化产品和提升用户体验。随着人工智能在中国邮政的应用,科技在企业发展层面引领和推进中国邮政不断改革、转型,在企业管理层面不断提升管理效能,在业务层面提高服务质量和生产效率,从而推动中国邮政不断实现产品创新、服务创新、商业模式创新和企业管理创新,驱动企业实现质量变革、效率变革、动力变革,实现更精准、更快捷、更便利的更高质量服务,创造更大的社会效益和经济效益,满足人民群众日益增长的对美好生活的需要。

  所想:点亮未来的科技之光

  随着政策“红利”的释放以及人们对人工智能技术的逐渐认同与接受,邮政企业应该及早着手,将人工智能技术引入更多的日常运营与基础设施场景中,不断改善经营效率,提高客户满意度。为此,我们还可以做些什么呢?

  邮政科学研究规划院院长李克超是这样描述的:“未来,在邮政寄递领域,我们还可以利用物联网、大数据、智能识别等技术,实现无人邮局、无人仓储、无人邮车、无人机等的应用,实现智能网点、智能调度、智能仓储、智能分拣和智能投递,在‘一带一路’、雄安新区建设、服务乡村振兴战略等方面发挥巨大作用;在金融领域,智能化正在成为金融行业发展的最新趋势,随着云计算、大数据、人工智能和区块链等新兴技术的应用拓展,我们将实现智能营销、智能投顾、智能客服和智能风控,不断创新金融业务、提升金融服务效率和强化金融风险管理。”

  3月,石家庄邮电职业技术学院申请的省级社科联民生调研课题《科技创新驱动邮政转型升级》公布了最新研究成果,基于人工智能技术的优势分析,探讨了邮政行业引入人工智能技术的应用设想。

  ——从零售柜台到呼叫中心等各个流程环节,人工智能技术能够帮助邮政企业打造积极响应、更加个性化的客户体验。

  自动化邮政中心。人工智能驱动的自动化邮政中心能够在传统邮局营业时间或非营业时间提供人性化的交互式零售体验。未来的邮政中心将具备语音与触屏功能,但绝不仅限于简单的菜单选择功能,而是可以回答任何语言提出的问题,明确用户的需求并作出积极应答,而且还能通过人机交互持续学习,扩大数据库和知识库。

  聊天机器人。聊天机器人利用人工智能系统模拟与人类的对话,从而回答用户提出的问题,解决用户投诉。邮政企业可以利用人工智能技术,梳理出频率最高的用户求助需求,并训练语音机器人进行应答。此外,聊天机器人功能还可应用于手机APP,用户可以借此上报邮件丢失信息、查询地址和邮政编码、跟踪包裹投递、安排取件时间和地点等,该应用还能在包裹延误投递前提前预测,并向受到影响的用户发送延误通知,避免用户投诉等纠纷事件的发生。

  社交媒体管理。人工智能技术还能帮助邮政企业鉴别和解决社交媒体上的负面评论。有研究显示,61%的用户希望能在1小时内通过社交媒体收到提问或投诉的反馈信息,但事实上只有35%的企业能做到这一点。推特最近推出一项用户投诉解决机制,利用人工智能技术,对用户提出的问题作出快速回应,或者帮助企业找到一条快速解决的途径。这种即时互动方案提高了用户满意度和品牌认同度,增强了用户在推特公司的持续购买意愿。

  精准定位用户。人工智能通过程序化直邮或定位广告活动,能够改善用户邮箱的内容。这些精准定向的广告活动通过对个人消费水平的分析与评估,向消费者推送个性化信息。纽约程序化邮件直投服务平台PebblePost与在线零售商合作,抓取浏览购物网站但最终没有下单的用户信息,随后在24小时内向这些用户寄递含有折扣信息或免邮信息的实物明信片,促使用户回购浏览过的商品。据悉,约有8%的明信片促成了购买行为,部分零售商甚至收获了更高的购买率。

  ——人工智能可以实现复杂工作的自动化,也可改善后台操作,帮助邮政企业提高运营效率。

  自动化。人工智能技术能够让机器人在邮政设施等无法控制的环境内自由通行,还可同时完成目标识别、抓取规划和错误检测等多项子任务。随着机器人和无人驾驶技术的成熟,未来的机器人可以完成在托盘上码货、将托盘装车、从后台追回丢失包裹等各种复杂任务。

  数据分析。除了自动化,人工智能技术更擅长大数据分析,并从中发现规律。邮件价值链上的各个领域,如车辆管理、轮班规划、能源使用和欺诈识别等,都可从人工智能的辅助分析中获得解决方案。

  随着这些应用场景的触手可及,人工智能技术将被更多的邮政人和邮政用户所熟悉。熟悉就会感到舒适,舒适必然愿意接受,接受就会产生期待。当人工智能技术渗透到和邮政有关的方方面面,它不仅在改变着企业的传统作业模式,也在改变着用户的行为习惯,甚至创造和引领用户新的用邮需求。

  今年是改革开放40周年,也是“科学的春天”来临40周年。40年前,“科学技术是生产力”的著名论断掀起了向科学技术现代化进军的热潮,极大地推动了改革开放的历史进程。40年来的巨大成就不断印证着这一命题,向世人昭示着“社会进步”与“科技创新”是两个不可分割、互相促进的概念。

  今天,在进入新时代的又一个春天里,我们热切盼望着以人工智能为代表的新科技之光为邮政企业注入更强的动力,让智慧邮政的新场景为人们的工作和生活带来新便利。

编辑:丁位方