综合服务 体验至上
周雯晴 刘剑文 刘铁铮   2018-03-31   来源:中国邮政网

  日前,河北省保定市邮政分公司成功打造了河北邮政首家集邮与文化传媒体验店,这是体验型网点与集邮传媒的有机结合,在为客户提供集邮服务的同时,以互动体验为中心,构建邮政与客户沟通的“心”桥梁。

  集邮与文化传媒体验店位于保定CBD华创银座区域,东邻华创银座商圈,西邻火车站,周边客户以高端住宅小区居民和办公人士为主。装修改造后面积为70平方米,由销售区、展示区和大客户接待洽谈区等构成。根据之前收集的客户需求,邮政员工配备了近百种集邮品,以年册类、中国梦类、生肖类为主。该体验店下设高端客户服务团队,定位为专属服务本体验店集邮客户,目前大客户数量为100名,实行名单制管理。除了为客户提供集邮体验服务外,每月还会邀请专家或邮协人员,组织客户开展小型沙龙活动。

  全方位筹备

  3月5日,已是深夜,但集邮与文化传媒体验店里并不冷清,王丽一直在忙碌着。作为保定邮政集邮与文化传媒部经理,她本可以正常上下班。“怎么你这么晚还在体验店呢?”匆忙赶来的客户很吃惊。但在王丽看来很值得:“购买年册需要审核客户身份证信息,我提前准备几个小时,就能让前三天回馈日进店客户享受9.9折优惠。”为了避免客户来回奔波,王丽专门写了一张小便条告知客户需要携带的资料,让客户感到踏实、安心。

  经过精心筹备,保定邮政集邮与文化传媒体验店3月6日正式开业,以生肖、雄安新区、旅游为主题,开展了为期3天的开业酬宾活动。

  全程化服务

  “服务很快,体验店工作人员第一时间引导客户参观体验店;办理很快,对符合购买条件的客户立即办理,并将资料录入系统;反馈很快,备足货源,第一时间将邮品交给客户。”这是保定市分公司副总经理许利生总结的体验店“三快”优势。作为集邮的体验网点,短短3天时间,就办理业务200余笔,金额达10.2万元。

  为了提升客户的服务体验、提高效率,客户经理白天营销、签约,晚上就组织网点员工录入客户资料、写调查报告,正常情况下要到22点30分后才能结束工作。

  对于只有5个人的体验型网点,除了日常的结算风险、安全保卫风险外,对客户的识别最令他们头痛。“主要是不熟悉,客户识别的能力有限,客户经理职业素养的提升也需要时间。”店长郭江玲不无感慨。

  在王丽看来,体验店突破的切入点在于通过集邮业务不断衍生出的成果,要在强化联动、内部考核等方面建立有效机制:“综合营销团队和综合营销文化的建设还有较长的路要走。”

  高效背后,是对体验店员工不间断的培训。除积极参加上级专业局组织的各类培训,还主要依赖于王丽的转培训。在体验店的培训记录本上,一系列营销能力下沉的知识培训和集邮流程专题课都有详细的记录。除此之外,王丽还建了一个微信群,定期发布“微讲堂”,对体验店员工进行常态化培训。而在记录本上,还记录着网点所接触客户的信息,比如客户所缺资料、提醒客户办理日期、客户的其他需求等。

  全新型体验

  综合服务才是体验店的“杀手锏”。李先生居住地离体验店大约有6公里,相对较远,但因在此得到了较好的服务体验,所以经常来购买邮品。体验店开业不久,李先生来购买年册时谈及自己想理财,主要用于抵御通货膨胀和人民币贬值。经过与客户经理刘赞的一番沟通,再通过其对黄金市场动态和国际形势的分析,李先生确定了对贵金属的初步投资方向。“从递交钱款再到投资贵金属,邮政员工的服务态度和专业水平,让我进一步认可了他们的专业精神。”李先生说。

  作为转型后的体验型网点,集邮与文化传媒体验店以集邮品为突破口,做精、做细、做深、做透集邮业务,并通过综合服务能力的提升,为客户提供深度服务,形成了自身的经营特色,进而带动网点整体业务发展。

  “体验店以集邮与文化传媒业务为主体,融汇集邮文化产品、文化创意产品以及文化传媒服务于一身,运用‘线下体验+线上互动+物流跟进’三位一体的服务模式,以文创策划为侧重,产品展售为辅助,精心打造服务企业和客户的新平台。”许利生介绍说。今后,体验店将每年推出一个主题以及一套主题明信片,并不定期举办小型主题文化活动。2018年,体验店的主题为“表达”,保定邮政将会围绕主题开展一系列文化活动,让客户的体验更丰富、更生动。

编辑:丁位方