迈向智慧轻型银行——黑龙江省分行研发“自助柜员系统”助推网点转型
作者:黑龙江记者 李春宇 通讯员 徐倩蓉 来源:中国邮政网 发布时间:2018-02-07 

  每月养老金发放的日子,银行网点都会人满为患,前来领取养老金的中老年客户在这一两天里集中取款。他们习惯使用传统的存折,这让银行的ATM设备也很难分流客户。

  1月底,记者在邮储银行黑龙江省哈尔滨市分行中央大街支行看到的却是另一番景象。这里没有高柜,养老金客户在大堂经理的引导下,来到一台设备前,几十秒钟就完成了取款业务。

  “你看,这台设备和自动取款机可不一样,能用存折取几千块,也能取几块钱,用起来也简单。这孩子指导一下就会了,下月我自己就能取了。”正在取养老金的王大娘高兴地对记者说。

  王大娘说的这台设备,是邮储银行黑龙江省分行历时近4年研发成功的人机智能化自助终端——“自助柜员系统”。该分行目前已投放110余台自助柜员系统,覆盖全省各个地市。自助柜员系统对解决代发工资、代发养老金起到了很大作用,网点再也不用在代发期间调集人手、多开窗口以应对代发高峰了。

  中央大街支行网点工作人员告诉记者:“这台设备曾创下了代发业务日交易1800笔的纪录。这是窗口无法完成的交易量,也是ATM、CRS无法完成的交易量。”由于效率变高,营业人员通过设备可以和客户面对面交流,这有效提升了客户体验,配备设备的网点,客户投诉率大幅降低。

  瞄准客户需求

  填补应用空白

  黑龙江省分行此前通过调研发现,代发类客户为对账方便,喜欢使用存折记录每一笔取款;ATM、CRS存取款要站着操作设备,老年人腿脚和眼神不好,站立操作感觉不适;更重要的是,没有银行工作人员指导操作,中老年客户惧怕操作失误造成资金损失,拒绝使用自助设备。

  了解到客户的真实需求后,黑龙江省分行决定研发“自助柜员系统”。其研发过程十分艰辛,历经近四年,先后通过“现金出纳机桌面系统”“自助柜员系统二代”两代机型研发升级,才最终达到预期的效果。该项目在研发过程中也得到了总行的大力支持,被纳入总行互联网金融创新实验室项目。2015年,该分行研发的“现金出纳机桌面系统”获得总行“科技进步奖优秀奖”。

  在项目研发和试点过程中,黑龙江省分行行长任国庆多次召开会议,研究解决遇到的一些棘手问题,并强调自助柜员系统功能一定要在制度范围内,所有流程都要合规,操作要简单快捷,确保客户使用方便。

  任国庆告诉记者:“通过研发并使用自助柜员系统,黑龙江省分行积极适应互联网金融发展,推动了分行新一轮的网点转型升级,不仅提升了网点工作效率,更为客户提供了更加现代化、智能化的金融服务。”

  2017年,黑龙江省分行在自助柜员系统一代机的基础上,成功研发出功能更为全面的二代机并推广使用,同时还研发及推广应用了填单叫号一体机和迎宾机等新型自助机具。去年12月22日,自助柜员系统顺利通过了邮储银行总行专家组鉴定。参与鉴定的专家一致认为,该系统填补了邮储银行此项应用的空白,使用该系统可替代银行大部分传统的高柜业务,助推网点轻型化和智慧化转型。

  10分钟变3分钟

  快在流程和点钞上

  自助柜员系统为什么这么快?前来办理业务的刘先生给出了答案。

  在王大娘用自助柜员系统自助模块取款的时候,刘先生来到她的旁边,要柜员办理另一项业务。这让王大娘有点担心。她问身边的大堂经理:“这样会不会不安全?”

  大堂经理耐心解释说:“你办的是自助现金业务,刘先生办的是柜员业务,两个业务在一个设备上办理,完全不会互相影响,更不会有安全问题。” 

  自助柜员系统可同时供2人办理多种业务,这让银行业务办理由“线行”变为了“并行”,效率由此大大提高。在一旁办理业务的刘先生要办理银行卡,同时还要存10万元现金。

  当他向大堂经理索要表格填写时,大堂经理告诉他不需要填表,在自助柜员系统上可以自助填单,办理挂失、补卡、新办卡及二类账户转一类账户等业务。

  “就算能办卡,我一会儿还要存10万现金呢。”刘先生说。大堂经理告诉他,自助柜员系统可以办理大额存取款,而且速度很快。刘先生半信半疑地将现金放入了自助柜员系统。结果,不到3分钟,10万元现金全部进入设备并完成了存款。

  “这么快!以前我在窗口存10万元还要10分钟,这台设备可真先进!”刘先生不由自主地赞叹道。

  据了解,自助柜员系统的现金模块可以高效处理大额现金存储,处理速度是窗口办理的2倍以上。

  高柜消失了

  客户体验反而变好

  在辅助刘先生办业务时,柜员小宋始终面带笑容与刘先生面对面交流。由于自助柜员系统可以自动处理部分流程,小宋也不必一直操作,反而有时间和刘先生说说“家长里短”。高效的办公,贴心的服务,让刘先生感觉心情很好,而自助柜员系统这种“高大上”的设备也让刘先生对邮储银行更有亲切感。

  小宋告诉记者,自助柜员系统投入使用,并没有让他有被取代的危机,相反,让她更热爱这份工作。“以前隔着柜台玻璃,给客户递送材料只能用小小的递送口,客户体验不好,始终有距离感。”小宋表示,有了机器承担柜台的工作后,窗口人员就解放出来,大家可以走出高柜,更好地为客户服务。

  目前,自助柜员系统能够办理高柜的大部分业务,无论是现金业务还是非现金业务。同时,自助柜员系统也减少了柜员接触现金的机会,避免了违规操作及出错的可能性。“从自助柜员系统使用到现在,始终是零差错。”小宋说。

  记者了解到,为落实总行轻型网点建设的要求,黑龙江省分行2015年将哈尔滨康安路支行改造成只设VIP高柜的网点,取消了普通客户的高柜服务。康安路支行营业面积80平方米,正常营业一般开设4个窗口,无VIP室和自助服务区。由于地处繁华商业区,该支行客户排队现象严重。通过轻型化改造后,康安路支行设置了自助银行服务区、拥有自助柜员系统的普通客户服务区、电子银行体验区、VIP服务区。去年12月,黑龙江省分行用自助柜员系统二代机型更新了康安路支行一代机型,并为其增加了ITM、填单叫号一体机、迎宾终端等新型自助设备,用于进一步替代窗口服务,停用VIP窗口用于应急服务。此举赢得了客户的交口称赞。