冯文滨:日清日结 在岗过年
2018-02-12   来源:中国邮政网

  “听说算上今年,你已经3年没回家过年了?”近日,笔者来到11183福州中心,采访客服人员冯文滨。

  “是啊,春节回家太挤,元宵节回家更舒服。”

  “那除夕夜在哪儿过呢?”

  “在职工宿舍,还有和室友在宿舍吃火锅、看片。”冯文滨答道。

  11183福州中心的值班时间是截止到20点,但冯文滨夜班结束时已经临近21点。笔者问:“我看到半个小时前你身边工位的同事已经下班了,为什么你们几位还要留下来?”冯文滨说:“留下来的是突击队员,就是专门处理白天留下来的‘尾巴’,中心要求日清日结,所以我们必须在下班前尽可能对异常工单作结案处理,以尽可能避免投诉升级。”笔者追问:“春节期间别人都在吃团圆饭,你还要每天留下来加班清理这些‘疑难杂症’?”她答道:“是的。春节期间,一般客户不会轻易投诉,一旦投诉绝对是大事、急事,我们更要做到日清日结。”

  冯文滨认为,做好客服工作的关键两点是掌握规律和优化流程。在她看来,平时要提炼、优化每个具体工作的操作规范和标准话术,在春节旺季期间才能从容应对。她说,自己2015年来到11183福州中心,半年的实习期内,她经常会坐到老员工旁边观摩学习,并总结出三点经验:一是要语言干练,就事论事;二是要操作规范,按章办事;三是要高度理性,克制情绪。

  “别看这三点,说的容易做起来难,我们小女生比较啰嗦,话多就影响效率,也容易因为情绪,影响到后面事务的处理质量。”冯文滨说,“近年来,中心一直在力推标准化工作,工单处理效率不断提高。”据了解,冯文滨创下的最高纪录是单日接电话367通。

  对于春节期间的安排,冯文滨表示并不害怕忙碌,反倒是害怕清闲,因为清闲的时候或多或少就会想家。好在中心领导和工会负责人都是本地人,他们不值班的时候,会到中心组织些小活动,并为值班人员送来坚果、蛋糕、饮料。“其实,和我们一道值班的还有许多快递员,甚至包括给我们送餐的大叔。心态放宽,工作做好,父母安心,就行了,何况春节快到了,元宵节还会远吗?”冯文滨说,“有本书叫《将来的你,一定会感谢现在拼命的自己》,写的就是这样一群人吧。仔细想来,我们没有什么不一样。”□郑彦欣

编辑:丁位方