2017年快递服务满意度调查结果公布邮政EMS总体满意度和投递排名前列
2018-01-30   来源:中国邮政报

  1月29日,国家邮政局在官网公布了2017年快递服务满意度调查结果。邮政EMS作为被调查的10家快递服务品牌之一,凭借79.9分在快递企业总体满意度排名第二,在投递环节表现排名前列。

  此次调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。测试对象为包括邮政EMS在内的2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本85501个。

  调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,其中,快递时效水平4年来首次下降。在涉及公众满意度评价的4项二级指标中,受理环节和揽收环节的满意度有所上升,投递环节满意度小幅下降,售后环节满意度持平。在涉及评价的16项三级指标中,用户满意度较高的指标是:揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务;满意度有所上升的指标是:签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理;满意度有所降低的指标是投诉服务。

  在揽收环节,各企业服务差异较小,大多数企业均有上升。售后环节中,查询服务表现最好,投诉服务满意度得分较低。投递环节的签收信息反馈满意度进步明显,邮政EMS是投递环节表现较好的企业之一。

  在不同区域中,我国中部地区服务表现最好,中、西部得分继续上升,表明“快递向西、向下”成效继续显现。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度较2016年有所上升。□仲驿

编辑:丁位方