辽宁速递物流为“三只松鼠”保驾护航
甄怡佳 吴狄   2017-11-06   来源:中国邮政网

  “现场不积压,工单不逾限,保证所有出库邮件及时发运。”这是在今年辽宁省邮政速递物流分公司“双11”重点项目保障工作动员会上,该分公司电商营销中心负责人王晓宏给“三只松鼠”项目组下达的死命令。而“不积压、不逾限”也是“三只松鼠”项目组组建以来一直秉持的服务宗旨。

  不忘初心  牢记服务宗旨

  “三只松鼠”是速递物流公司总部全国重点分仓项目客户。自2015年11月在沈阳建立分仓以来,EMS承运规模不断扩大,目前日均发运量在3000余件。2017年3月,经过竞标,辽宁速递物流电商营销中心成功中标“三只松鼠”沈阳仓项目,成为第一批EMS承运商。

  中标后,针对项目在车辆、人员、设备等方面的具体要求,辽宁速递物流电商营销中心迅速完成项目组组建工作,并对运行方案进行了全面完善。目前,项目组下设现场、质控、技术三个小组,负责收寄现场出货、运行质量监控、系统设备维护工作。为进一步提升项目运行质量,每个小组都由专人负责,实行负责人连带考核机制。2016年,凭借稳定的运行时限、快速的应急响应速度,沈阳仓项目组获得三只松鼠集团“松鼠战略伙伴集团政策”。“得到这项荣誉既是对我们项目组每位成员辛勤付出、努力拼搏的肯定,也是对我们牢记‘不积压、不逾限’服务宗旨的鞭策。”王晓宏如是说。

  通力合作  保障邮件时限

  去年“双11”,“三只松鼠”要求EMS沈阳仓在原有发运量基础上,临时增加北京路向订单3万件。接到通知后,项目组立即启动“双11”应急预案,启用1000平方米的备用场地,并在省EMS集散中心的协助下,通过加密盘驳频次、加发北京邮路、调配人员等措施,及时对新增订单进行揽收、发运。“最终,我们成功应对了14波次的订单轰炸,也是去年‘三只松鼠’10大分仓24个快递服务商中唯一没有爆仓的承运商。”说到去年的“双11”,“三只松鼠”沈阳仓项目组揽收团队负责人燕晓飞充满骄傲。

  “据预测,今年‘双11’期间,将有20万件‘三只松鼠’项目邮件交由我们发运。”燕晓飞介绍说。面对今年的“双11”,他开玩笑地说:“真是‘又爱又恨’,‘爱’的是一个星期的奖金就能赶上平时一个月的工资,‘恨’的是工作时长和工作量也相当于平时一个月的总量。”

  为确保今年“双11”期间“三只松鼠”项目运行平稳,王晓宏已与三只松鼠集团及沈阳仓负责人就出货具体安排、场地部署等情况提前进行了沟通,并与省分公司、省EMS集散中心相关人员共同研究,制定了旺季运行方案。“今年,我们将集中优势资源,全力保证‘三只松鼠’项目的运行质量。我们成立专项服务团队,随时待命处理突发事件;预留临时处理场地,保证‘三只松鼠’沈阳仓现场无邮件积压;采取作业前置、即到即卸、整车直发等措施,保证项目邮件及时发运。”王晓宏介绍说。

  主动客服  提升客户体验

  为保证“三只松鼠”项目的运行质量,辽宁省分公司建立了省、市、县三级管理体系,实施问题升级机制,各营业部及时将邮件投递过程中遇到的问题反馈给省、市分公司对接人员,重点问题由省分公司分管副总经理跨部门进行协调处理,重大问题请总部跨省份协调。同时,项目组客服团队对项目邮件实行主动客服,通过主动跟踪的方式,提前预知、及时沟通、优先处理,将有可能因时限、质量引起客户投诉的问题消灭在萌芽中。

  “我们的两名专职客服人员,每天要跟踪6000多件邮件的经转状态,还要处理来自‘三只松鼠’客服中心的线上工单、电话投诉等渠道的查询及投诉问题。走进办公室就根本闲不下来。”客服团队负责人高颂轻松地描述着日常工作状态。2016年,她带领的客服团队被三只松鼠集团评为“年度最佳客服团队”。

  “根据以往的经验,‘双11’期间客服的高峰期是从11月13日持续到当月末,这期间每名客服人员日均处理工单量都在上千单。”高颂说。据悉,为了应对今年“双11”翻倍的项目邮件量,客服团队将对人员进行能力提升,并通过倒班,保证客服人员“早8晚9”期间在线,及时对客户工单进行处理和反馈。“虽然在处理投诉和工单的时候时常会受到些许委屈,但只要我们的工作让客户满意了,我觉得再多的付出都值得。”高颂一边感慨一边处理着平台上的工单。

编辑:丁位方