江苏速递物流宝尊项目转型之战
江苏记者 尹凯妮 通讯员 许强   2017-11-06   来源:中国邮政网

  “当客户打来电话对我说,EMS现在响应速度太快了,而且有求必应,这让我感到只要付出努力,我们就可以为客户做得更多。”面对即将打响的“双11”大战,江苏省吴江市邮政速递物流分公司电商营销中心经理、宝尊源头项目组运维负责人荣文亚这样说。

  三级营销巩固合作

  宝尊电商是一个集电商运营、电商服务为一体的高端电商运营平台,为耐克、斯凯奇、飞利浦、哈根达斯等140多家知名品牌提供网站建设、线上推广、线上运营、IT、仓储物流、客服等全方位电子商务整合服务。江苏邮政速递物流自2013年与宝尊合作以来,业务规模从月均10万元,提升至目前月均超百万元,逐步走出一条“提速、增效、VIP客户服务”的品质营销项目运维之路。

  在与宝尊的合作中,2015年是特殊的一年。当年,因竞争对手的强势介入,宝尊项目遭遇了增收“瓶颈”。“越困难越要加快发展,要唯旗必夺!如果我们不加快发展,就会掉队,就会丢掉行业地位和话语权。”江苏省邮政速递物流分公司领导的话掷地有声。为此,江苏省分公司不断加大前端营销力度,寻求总部项目支持,解决宝尊分仓建设中EMS总部项目的对接工作,有效落实EMS各分仓在价格、账务、运营上的统一管理。今年6月,中邮供应链正式介入宝尊项目,宝尊项目升级为速递物流公司总部管控项目,同时,组建了速递物流公司总部、江苏省分公司和吴江市分公司(项目源头地)三级营销团队,实现了项目管理、运营质量的双重升级,有效打造了VIP大客户新合作模式。

  对标行业提升服务

  宝尊旗下合作的皆是国内外知名品牌,对快递服务的质量要求较高。为了在竞争中赢得先机,EMS采取了类似于苹果总部项目的运营对接方式,推出航空件的重点城市承诺服务,在各环节开通了VIP通道,内部网运组织、航空资源、投递配送、破损赔偿等环节都为宝尊所服务的店铺开通了“绿色通道”,对店铺的需求能给予及时、快速的响应。

  “我们每个月都会处理几单因客户自身需求变化造成的撤回件。”荣文亚介绍说,“例如,有的当天下午寄出的发往东北三省的邮件,当第二天客户要求撤回时已经到当地投递部门了。对于这类邮件,有一个算一个,我们都会尽最大努力满足客户的撤回需求,实施主动客服,跟踪末端,闭环落实。”

  为提升客户体验,吴江市分公司宝尊项目组建立了全国售后响应机制。他们建立了项目QQ、微信客服群,加快全国各地客服人员的响应时间,提升该项目客服工作的效率,确保客服工作的有效对接。他们还实现了宝尊及EMS客服工单系统的对接,由此大大提高了工作效率,优化了客服体验,实现了客服查询的系统化管理。

  作为项目源头的吴江市分公司,每周都派专人参加宝尊的周运营分析会议,通过积极沟通,满足客户在运营质量方面提出的需求,从而获得客户信赖。

  全力支撑增量增收

  今年8月,速递物流总部积极响应客户需求,根据宝尊客户货物特点,专为宝尊项目研发了“e-速达”产品,各环节处理顺序仅次于标准快递文件型和极速鲜生鲜类产品,宝尊项目被作为邮政速递物流“e-速达”产品第一位大客户,实行全流程承诺优先服务。

  为此,江苏省分公司成立了由总经理为首席营销经理的营销团队,市场部、网运部、电商与物流业务分公司高效对接,全流程参与前端营销与项目管理,共同支撑项目质量监控,实现了项目的增量增收。截至10月底,宝尊项目业务量已经超过60万件,“双11”期间,业务量预计突破110万件。

  面对即将到来的“双11”,江苏速递物流已做好宝尊项目的货量预测、操作流程、提货效率分析、资源安排、异常预案和专属客服六大方案,统筹能力支撑,集中核心优势;速递物流总部针对“双11”爆品仓及预售款,调动各省份速递物流资源,进行下沉仓准备工作;江苏省分公司将准备长三角云仓场地及南京集散中心场地进行爆款的预入仓发货;吴江市分公司将采取“前置封发,够量直发邮车”的方式,加快邮件处理、运输速度。这也将是江苏速递物流服务高端电商客户的转型之战。

编辑:丁位方