甘肃速递物流对小米爱得深沉
甘肃记者 谭书友 通讯员 贾佳   2017-11-06   来源:中国邮政网

  企业对客户的爱,可以达到什么程度?一个团队对事业的执着,可以坚守到什么时候?平凡工作带来的感动,可以演绎出什么样的精彩故事?“双11”来临之际,记者走近甘肃邮政速递物流大客户中心及其小米项目团队,从中寻找答案。

  优化网运流程  358天的坚守

  大客户中心是甘肃速递物流为专门服务省级总部项目而成立的一个部门,小米项目是该中心近年开发的一个新项目。

  小米兰州仓覆盖整个西北区域。接触之初,小米公司多次派人到甘肃速递物流考察网运、客服方案,实地查看邮路组织情况,并提出了调整优化建议。甘肃速递物流从线路优化、处理时间截点调整、客服人员专设等方面,完善优化方案,并经试运行检验,得到小米总部的充分肯定,将项目交给甘肃速递物流运作。对此,大客户中心总经理丁艳俊满是自豪:“只要客户有需求,我们就有能力。”

  小米项目团队是甘肃速递物流大客户中心外派的一个普通团队,团队5个人,除了春节放假,每天12小时工作在四处漏风、无处休息的环境中。每天8点,团队成员到达库房,由团队负责人张崇瑞组织开晨会,然后整理现场。9点,团队的李少波、孙婷、徐梓起进行小米邮件接收处理、扫描封袋,趟车司机赵大力则帮忙装车。14点左右,他们才有时间简单吃点东西填饱肚子。16点,他们开始接收下午的出库邮件,一般要忙到晚上20点左右。随后,他们还要进行当班收入、业务汇总和数据上报。对这样的忙碌与辛苦,团队清一色单身的年轻人开玩笑说:“忙得连谈恋爱都没时间。”

  急客户之所急  树立品牌形象

  在一次小米促销活动中,当日发出的邮件几乎是平常的3倍。小米项目团队成员加班加点,好不容易把邮件处理完。这时,小米库房的人员过来说,有两件邮件张冠李戴了,怕给客户带来不便,希望小米团队帮忙想想办法。

  小米团队成员听到这里,抱着“合作双方是一家”的想法,迅速从系统中查出两个收件人的详细地址。通过地址,他们发现这两件邮件都是兰州的同城邮件,但一个在城东、一个在城西,相隔十多公里,而且邮件已经在投递途中。按照正常程序,从联系收件人,到客户拒收,到退转处理中心,再到退回项目仓库,起码要一天时间,而且还可能会引起收件人投诉。

  对此,小米仓库的人员说,如果时间来不及,他们就自行联系客户,上门给客户调换。但这样一来,他们库房的值守人员就不够了。EMS小米团队员工于是坚定地说:“这事就交给我们来处理吧。邮件是我们送的,我们去的话,也好给客户解释。”

  就这样,小米仓库人员通过专属服务电话,紧急给客户做解释工作。为争取时间,小米团队紧急抽调人员,一边打电话通知揽投员,一边联系客户,终于在客户接收开拆之前赶到了。在此事例中,双方共同努力,避免了客户投诉,进一步树立了双方的品牌形象。

  秉持互谅互让  想在客户前头

  从项目上线运行到现在的近两年时间里,团队成员本着“多作为,少抱怨”的宗旨,坚持做好自己的本职工作,确保了项目运行质量稳步提升。

  在合作中,分清双方责任很重要,但互谅互让能让合作关系更牢固。有一次,在装车完毕汇总数据、进行进出平衡时,双方发现少了一件邮件。小米仓库人员和EMS小米项目团队在场地内四处寻找,可还是没找到,只能给客户补发。鉴于双方的良好合作关系,小米团队提出由己方掏钱给客户补发。就在团队人员在网上下单准备提交时,小米仓库的人员推过来一件新邮件,笑着说:“没出这个库,责任就是我们的。”

  对于EMS的服务和项目团队的工作,小米西安大区配送部负责人朱杨辉多次竖起大拇指,除了“佩服”,就是“满意”。他对EMS发运的邮件每天会进行抽查,对部分可能存在问题的路向进行重点监控,只要发现问题就会告诉项目团队。“很多时候,我打电话过去,负责售后服务的孙婷已经把问题处理好了,这让我很感动。”朱杨辉说。

  通过采访,记者感受到,对甘肃速递物流大客户中心及其小米项目团队而言,爱客户是企业的天职、爱事业是员工的本职。把自己的爱献给客户、献给事业,使客户得到发展,使合作方露出笑颜,使脚下发展的路越走越宽,这就是这个企业、这个团队执着耕耘谱写的“爱的宣言”。

编辑:丁位方