北京速递物流全心服务聚美优品
北京记者 吴玉兰 通讯员 赵佳敏   2017-11-06   来源:中国邮政网

  每天清晨,当位于京滨工业园内的聚美优品仓库门缓缓升起时,已经包装整齐的近千件货品整装待发,北京市邮政速递物流电商分公司揽投员核对数量后,一批批货品被装上邮车,开始了“邮行”之旅。“双11”进入倒计时后,这里越来越忙碌。

  服务是最出彩的名片

  聚美优品是国内知名团购网站。早在2013年11月,北京速递物流就看到了聚美优品的广阔市场。机缘巧合,北京速递物流电商分公司总经理姚昕认识了当时的聚美物流负责人,可当姚昕开门见山地表达了与聚美优品合作的想法后,对方并没有明确表态,而是给出了两个月的“试用期”。如果通过“试用期”,双方直接开展合作,聚美优品将把西北地区的寄递业务全部交给北京速递物流。姚昕知道,要想谈下这个大客户必须拿出点看家本领。

  聚美优品平台上的产品主要以化妆品、洗护用品为主,多为轻小件易碎品。针对这个特点,北京速递物流电商分公司采取了“以重量定运输方式”的方案:3公斤以内货品通过航空运输,3公斤以上的货品通过陆路运输。而此前,聚美优品的产品均是通过陆路运输的。这样一来,既最大限度地保障了邮件的时效性,又减少了邮件的破损量。经过一个多月的运作,效果十分明显。“EMS的服务更有针对性,既减少了客户对于邮件延误和破损的投诉,也减轻了我们的工作量。”聚美优品客服人员告诉记者。

  2013年12月至2014年1月,北京速递物流电商分公司高效完成了聚美优品周年庆促销的寄递工作。2014年1月,聚美优品与北京速递物流电商分公司签订协议,聚美优品发往西北地区的货品寄递业务全部交由北京速递物流负责。“让你们负责运输我放心。”聚美优品物流负责人说。

  服务是最持久的黏合剂

  针对聚美优品以往寄递路向较远的邮件易出现破损这一情况,北京速递物流电商分公司聚美项目负责人文凯仔细分析,发现是由于包装不到位增加了邮件破损的风险。文凯将这一情况告知客户,并组织经验丰富的老员工给聚美优品仓库负责产品包装的工作人员做示范,讲授包装邮件的技巧。技术娴熟的EMS员工包装、封箱、撕胶带等动作一气呵成,一位在现场学打包的小伙子对文凯说:“看你们这些师傅打包感觉就像看表演,动作太熟练了。”

  邮件发出后,电商分公司客服团队负责邮件的跟踪查询工作,实时监控,发现未投的邮件主动进行催投和查询。此外,客服团队每月为聚美优品制作项目运行的KPI报告,内容包括客户满意程度、投递质量,并就存在的问题与客户及时进行沟通,为下一步工作的开展扫除障碍。“有问题及时沟通是我们维系客户、提高客户黏度的法宝,问题放久了不解决,小问题就会变成大问题,大问题不断累积,很可能就失去这个客户了。凡事都要想在客户之前,跟上客户发展的脚步,满足客户需要。”文凯说。截至今年9月底,该项目日均处理订单量达1500件。

  服务是最强大的动力

  今年“双11”期间,北京速递物流电商分公司聚美优品项目接单量预计突破32万件。项目组成员表示:“在高强度的作业下,要保证快、稳、准,就需要我们从方方面面做足准备,必须打起120分的精神来。”

  从10月初开始,聚美优品项目组就开始备战“双11”,并成立了“双11”突击小分队,在揽收、客服保障、后期保障环节都挑选精兵强将、详细部署。针对北京市分公司规定的新收寄流程,他们加强对揽收人员的培训,开展揽收员PDA操作、内勤人员数据采集平台及场内PDA封发操作培训工作,做到揽收快速准确,为后续工作打好基础。同时,聚美优品项目客服团队加强监控,将可能引起客户投诉的问题及时化解。

  10月中旬,电商分公司进行了实际仓库摸底及路况排查,全面检修揽收车辆。揽收车辆采用“2+1”的模式,即2辆固定揽收车和1辆备用揽收车,实行24小时不间断提货,保证邮件快速出仓。

  面对陡然增长的业务量和一天24小时的高强度作业,文凯表示:“这对我们来说既是挑战也是机遇,在工作量如此大的情况下要保证良好的客户体验,就要求我们念好服务‘真经’,而服务也是客户满意程度再上新台阶的最强动力。”

编辑:丁位方