“知识物流师”的“金嗓子”
张玲 文/图   2017-11-17   来源:中国邮政网

  “双11”旺季期间,邮政各环节都处在看得见的一派繁忙中,高高堆积的邮件,长长排队的邮车,穿梭不停的员工……可是在11185湖北省客服中心,看不到实物和人流,只有语音和键盘的敲击声,成千上万个电话和工单正在电脑屏幕后面“堆积”,话务员们战斗在没有硝烟的战壕里,而他们的每一句话、每一段文字、每一次鼠标点击都经过客服中心培训老师的“战前训练”,她就是省客服中心业务主管、业务培训师徐晶。

  客服中心是企业名片和窗口,具有知识体系庞杂、业务知识更新快的特性,培训师必须把又全又新的业务知识源源不断地输送给话务员。为了做好全省邮政“双11”服务支撑工作,湖北邮政客服中心从7月开始筹备人员,加上人员频繁流动,更增加了员工培训工作的压力。

  “同学们,看我手中拿的是什么,能说出它的业务名称吗?”针对刚入职的新学员,徐晶拿出自己收集的各类业务介绍单册,与学员们互动,激发学员们的学习兴趣,把枯燥的理论学习变得轻松活泼。学习完基础业务知识后,进入实战教学阶段,徐晶又会通过讲故事列举客户投诉案例,分析投诉原因,讲解投诉类型,给出解决方案。

  徐歆海刚满18岁,腼腆得像个女孩,一被提问就脸红。徐晶在对他的一对一培训过程中,反复示范接听客户电话的过程,再一一分析每一通录音,甚至把每一个服务用语单独提出来讲解,比如假设客户投诉场景,如何用上最合适的那句话,达到最佳处理效果。经过三周的训练,徐歆海怯场的状况得到明显控制,工作业绩正向老话务员看齐,他下班时带着自豪的笑容高兴地说:“我今天做了60多件工单呢!”

  这样的例子举不胜举,一位新员工从岗前教育,经过理论学习、操作培训,再到实际应用,都是徐晶把业务知识和经验从自己的脑子里传递到话务员脑子里的“运输过程”,考验她的不仅是耐心,更是体力。7月至今,徐晶为了又快又好地培训新员工,来一个,她“一对一”讲一个,来三五个就开个小班,不间断的“流水席”使她工作中最离不开的就是金嗓子喉宝,隔一会儿就塞一片进嘴里,同事们都戏称她叫“金嗓子”。

  徐晶从7月忙到“双11”前,累计培训840人次,约350个小时,这位“知识物流师”以“时不待我,只争朝夕”的精神,把业务知识和经验“配送、运输”到位,让湖北邮政客服中心的快包客服座席从12个增加到现在的19个。“双11”时段,该中心快包客服座席将增加3倍,徐晶的“知识物流”也正在路上高速前进。

编辑:丁位方