保平稳 保畅通 保客户体验——网运部门全力应对“双11”备战记
通讯员 许倩 曾宪京   2017-10-31   来源:中国邮政网

  一年一度的“双11”大战即将来临。近期,全国邮政网运部门全力以赴做好旺季生产各项准备,确保“双11”旺季生产平稳畅通,确保时限质量稳定,全力支撑经营发展。

  10月11日,集团公司网运部、邮政业务局与速递物流公司联合召开2017年“双11”及旺季生产方案部署电视电话会议,进一步落实集团公司领导的工作要求,对“双11”旺季生产进行具体布置。各省份邮政网运部门纷纷进入旺季生产的战前状态,众志成城,厉兵秣马,力争全力打赢“双11”攻坚战。

  顶层设计   精准到位

  今年“双11”是中国邮政做大做强包裹快递业务的重大机遇期,对于“寄递翼”的腾飞具有重大意义。今年的旺季生产也不同于往年,随着网运能力的提升、邮件时限的缩短、客户体验的改善,业务量增幅较大。初步预估,邮政快递包裹收寄量单日峰值将突破2000万件,是目前快递包裹日均量的3倍,压力空前。

  网运部门抓早抓快,准确把握网运面临的严峻形势,直面挑战,敢于担当,精心组织,积极备战。从8月开始,集团公司网运部、指挥调度中心就启动了今年“双11”旺季生产运行方案的相关准备工作。到9月底,“双11”旺季方案已经“三上三下”,与31个省(区、市)邮政分公司进行了反复沟通和征求意见。9月,集团公司邀请了18个省份分公司分管网运工作的副总带队,网运、建设等相关部门和人员参加,分别进行旺季生产组织和能力建设的沟通会商,进一步统一了思想,明确了任务。

  9月27日,集团公司召开2017年包裹快递业务旺季生产经营工作部署电视电话会议,部署了“双11”旺季网运生产组织工作,提出了围绕“保平稳,保畅通,保客户体验”的总目标,按照“既要勇于担当、尽力而为,又要实事求是、量力而行”的总要求,重点做好“能力储备”“运行组织”“配套保障”和“质量管控”四方面工作,为包裹快递业务发展提供新动能。

  集团公司网运部立足实际,确定了“省内分流、直发直达、均衡生产、处理前置”的“双11”陆运网运行组织基本原则。集团公司指挥调度中心提早动手、精心准备,对全网整体形势进行预判,对各省份生产形势进行了评估,在此基础上制定了《2017年“双11”生产旺季陆运网运行组织方案》,编制了“双11”及旺季期间陆运网一级干线邮路运输计划。

  未雨绸缪   精心谋划

  各地网运部门结合自身实际,制定切实可行的本单位“双11”生产运行组织方案,强化全网执行力。

  集团公司网运部组织湖北、湖南、广东等16个省份邮政分公司网运部副经理、指挥调度中心主任及负责计划编制的调度人员和各省会中心局调度主任就“双11”旺季网运生产组织方案进行逐一研讨,进一步统一思想,对旺季网运生产组织方案中涉及的邮路进行逐条梳理。同时,组织各省份指挥调度中心负责计划编制的调度人员和相关人员进行了“双11”期间干线运输计划管控业务培训。

  根据往年的经验,今年各级网运部门将建立网运、经营、客服、投递、速递等多部门联系工作机制,强化全网一盘棋的意识。一是建立与营业部门的沟通渠道。及时获取收寄环节的营销策略及邮件量的最新变化,做好各项生产准备。二是做好与投递环节的衔接。协调投递环节做好邮件暂存场地的准备,避免邮件在中心局长期积存,确保进口邮件的及时向下疏解。三是强化客服支撑工作。各省份、各单位将高度重视客服支撑工作,进一步规范客服工单处理,增加客服工单维护力量,避免客户投诉升级,切实提升客户体验。

  9月,第一批重点省份“双11”旺季网运生产组织方案基本成形。集团公司网运部向各省份下发“双11”旺季一级干线邮路组织方案,指导各省份计算各邮路带运量,提前准备邮路运能;与邮务局召开“双11”收寄环节碰头会,明确旺季期间邮件收寄后进入大网的流量限制;与速递物流网运部召开“双11”旺季速递邮件入网碰头会,讨论速递收寄快递包裹入网方案,并针对速递在日常和旺季期间管控中存在的问题谋划解决办法。

  10月12日以来,集团公司网运部人员还分组到部分省份就客服支撑、“双11”旺季生产准备及指调中心建设工作进行实地调研和督导。

  提前备战  保障有力

  据悉,10月15日,长沙邮区中心局日处理量达70.7万件,已超过2016年“双11”处理量,该局全体员工16日起提前进入旺季模式。近期,该局重点抓好人员、运能储备;加强管控,重点做好场院管理;敢于担当,重点做好地市邮件够量直达的指导工作。近日,湖南省邮政分公司总经理徐茂君一行来到长沙中心局调研,细致了解了胶带运输系统的功能布局及安装情况,他要求建设方、监理方、中心局在确保安全的前提下,按既定工程进度,按质按量完成设备安装工作,确保在11月3日之前投入试运行。

  10月17~18日,浙江省邮政分公司副总经理严明一行视察温州、台州邮区中心局,了解、指导“双11”旺季生产筹备工作,并对十九大期间邮件安检工作情况进行检查,对旺季生产运行工作提出了相应要求,力保充分备战。

  10月19日,山西邮政“双11”旺季生产工作部署会议在太原邮区中心局召开,重点安排布置了“双11”旺季网运、投递生产工作,并就邮速合体协作、营揽投融合、旺季生产准备等进行交流研讨。山西省邮政分公司副总经理何将祚针对“双11”生产运行的严峻形势提出,对旺季生产的总体安排要把握“三有”,即心中有“数”、脑中有“策”、手中有“资源”;要处理好效率、效益与客户体验的关系,确保寄递质量不降低、客户体验不降低;要严肃纪律,全网统一指挥调度;要通力协作,做好支撑和保障。

  为加强协同客服管理,落实旺季期间确保质量水平不降低的工作要求,福建省邮政分公司在前期全省邮政指挥调度及“双11”业务培训的基础上,再次以电视电话远程培训与现场讨论会相结合的方式,对全省协同客服支撑工作进行专项培训。省邮政指挥调度中心根据各单位反映的情况,分别对协同客服工作进行了部署,重点要求各单位特别是二级邮区中心局确保协同客服人员充足到位;协同客服操作要及时、规范;严密监控工单处理,避免工单升级。

  10月17日,宁夏回族自治区邮政分公司副总经理王刚到银川邮区中心局调研旺季生产组织情况,就银川中心局新增处理设备后的人机配合、处理流程进行了实地查看,要求大家认清形势,尽快调整作业组织,优化操作流程,缩短人机磨合时间;调动核心岗位职工的工作积极性,提高旺季期间的邮件处理效率。各级要强化生产指挥调度,坚决执行上级指挥调度中心的指令,做好上下环节间的配合;合理安排各岗位处理人员数量,灵活调度运能,及时发布邮件量信息,以便下一环节做好准备。

编辑:丁位方