天津滨海新区支行营业部:让优质服务成为习惯
2017-09-13   来源:中国邮政网

  邮储银行天津滨海新区支行营业部通过构建以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的金融服务质量管理体系,不断丰富业务品种、完善营销渠道、提升服务能力,致力于为广大客户提供更全面、更便捷的金融服务,初步实现了服务标准化、团队专业化、管理精细化,大大提升了客户的满意度和忠诚度,在2016年中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位创建评选”活动中,荣获“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

  硬件入手打基础

  滨海新区支行营业部从营业厅的硬件设施着手,营造优质的服务环境。该营业部在大厅内设置合理化的功能区,按照对公业务、个人业务、自助银行、网上银行、VIP客户等分设不同区域,提供相应的便民服务设施。

  在区域分配方面,最大限度地把空间让给客户;在功能设计方面,充分展现了人文关怀理念,设有残疾人通道、双语窗口、爱心窗口等专有渠道;在信息服务方面,客户公告、产品宣传材料摆放井然有序,方便取阅,多媒体显示屏连续播放实时金融信息,方便客户掌握最新金融资讯,在显要位置张贴服务项目资费明细,使客户对资费标准有直观的了解,增加信息透明度;在便民措施方面,设有客户意见簿、填单模板、点钞机、复印机、叫号机、书报架等。

  针对客户群体的特点,滨海新区支行营业部还配备了老花镜、雨伞、急救药品等多种便民服务用品。为减少客户等候时间,他们建立高效率的柜面客户服务机制,通过一系列硬件设施为营业部优质服务打下了良好的基础。

  转变理念提品质

  为让客户至上的服务理念深入每个员工的内心和融于日常工作中,滨海新区支行营业部积极培养员工主动服务的意识,让员工的服务行为从有意识地做好变成无意识的自觉行为,在全员心中培养一种责任意识。

  营业部将服务要求落实到每一个员工、每一个岗位。大堂服务人员做好营业期间客户的主动迎送、引导分流、指导办理业务、服务咨询,维持良好的营业秩序;柜台人员做到服务热情、用语规范、操作熟练、回答准确;个人理财经理遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到;保安人员衣着统一,严肃认真,训练有素。

  多年的工作实践使滨海新区支行营业部领导和员工们深刻认识到,要想使服务真正达到优质高效,必须把制度建设摆在首位。为此,营业部将文明优质服务的制度建设作为大事来抓,先后制定了多项办法,对员工的坐、立、行、姿、言等服务细节进行了规范,为量化考核每个岗位、每位员工的工作提供了依据。营业部本着用制度管人、用制度规范人的原则,建立量化的服务标准,使业务操作流程的每一步都有规可依,有章可循,推动员工形成主动热情细致服务的习惯。该营业部积极推行规范化管理,抓住重点环节,坚持从细节着眼,从小处入手,用严格、规范、科学的制度来管理服务的每个细节,促进各项业务健康稳健发展。□津章

编辑:丁位方