春风十里 不如看“你”——江苏南京市分公司“邮礼有矩”规范化投递服务示范教学纪实
通讯员 达永红   2017-09-12   来源:中国邮政网

  “投递员是百年邮政普遍服务百姓的一张名片,坚持做一名合格的南京邮政人……”7月上旬,“邮礼有矩”南京邮政规范化投递服务示范视频教学片在江苏省南京市邮政分公司微信平台“宁邮微刊”上再次推出,阅读量不断攀升,不仅得到全员广泛关注和投递员的积极互动,更为南京市分公司“服务质量月”系列专题活动画上了圆满的句号。

  厚积薄发成首创

  规范化服务对于实物投递平台快速发展的今天,是重中之重,更是立足之本。一直以来,柜面人员服务礼仪学习视频层出不穷,但针对投递服务规范的视频教学却几乎空白。如何在潜移默化中不断提升投递人员的服务意识和能力?是集中投递员进行面授,还是下发规范自己学习?“我们常年做培训工作,其实这些方式对投递员来说也许更多只是完成培训任务,主动学习效果不大。”南京市分公司培训中心(以下简称培训中心)老师赵以曦说。 

  为此,3月中旬,培训中心多次开会讨论,经过大家的头脑风暴,最终讨论出制作既贴近投递生产实际,又符合投递服务规范,且便于复制自学的培训教学视频,这样不仅便于投递员在工作中随时运用、反复巩固,也使新员工在接受入职培训时有规可循。

  思路确定后,培训中心从针对投递服务规范需求的设计入手,在各个投递部和投递员中进行实践与调研,积累、梳理、分析投递员实际需求,以简单、易学、好操作为原则,在与南京市分公司投递局共同探讨服务现状的基础上,创新将投递规范化服务载入视频教学制作,以期通过反复学习演练和持续巩固,实现学以致用、行与思共促进的效果,全面提升投递人员规范化服务水平。

  原汁原味加原创

  从3月下旬提出构思设想,到4月上旬完成视频制作,短短15天时间,没有可以参考的模板和借鉴的范本,培训中心摸索着完成了脚本撰写、与专业人员审核把关、验证修改、编辑分镜头、挑选演员、确定拍摄场地、准备服装、确认参演人员的一系列准备工作。

  “您好,我是邮政中央门投递部投递员小郎,请问您是姜女士吗?您的快递包裹已到,预计10点左右为您送到。请问您在办公室吗?”投递员小郎正在与客户电话预约上门投递快递包裹的时间。征得客户同意后,小郎说:“好的,一会儿为您送到,再见。”随后,按照预约时间,小郎准时来到客户办公室:“您好,请问您是姜女士吗?早上和您预约过上门投递的。”确认客户后,小郎双手递上包裹说:“这是您的包裹,请验视。”客户签收完毕,小郎面带微笑说:“谢谢,欢迎您再次使用邮政业务。”……这是拍摄脚本的其中一个片段,在完成准备工作后的连续10天,培训中心自编自导自演,完成了视频教学片拍摄、同期收音、配音录制及后期剪辑制作工作,将其命名为“邮礼有矩”南京邮政规范化投递服务示范视频教学片。

  “‘邮礼有矩’通过展现投递前的准备工作和投递中的服务过程,将规范的投递服务礼仪创新地用情景演示出来,点明了服务要点,将服务话术的方法贯穿在教学片中,辅以错误动作展示,反复强化理论和实际”“扮演片中投递员和客户的演员均为我们自己的投递员,身边的投递员演绎投递日常工作中的服务礼仪,会让员工在感同身受的同时觉得这些规范自己也可以做得到,会产生潜移默化的效果”……原汁原味加原创,教学片得到了南京市分公司运保部、投递局的肯定,更受到了基层投递员的好评与欢迎。

  边学边做边促能

  4月1日,南京市分公司启动了2017年“服务质量月”系列专题活动,“邮礼有矩”犹如一场及时雨,第一时间送到投递员手中。简洁明了的呈现方式、有针对性的视频切入点,在方便投递员自学的同时,更在企业内部树立了以客户为中心的服务理念。

  在“服务质量月”专题活动启动大会召开当天,“邮礼有矩”被当作专题培训材料下发,便于各单位充分利用晨夕会、班前会、集中会议等组织投递员学习巩固。“视频教学U盘一拿到,我们分局就及时下发各投递部,要求每天滚动播出,看到身边人成了视频主角,投递员们都特别愿意学。”南京市分公司投递局龙蟠分局局长苏鹏说。“无论你是新手还是老手,视频教学都是受欢迎的形式,不受时间限制,学习内容又很直观,又方便又实用。”龙蟠分局仙林投递部投递员唐骏说。

  5月初,收获了良好效果的“邮礼有矩”又以服务形象、服务语言、班前准备、外部投递为不同主题制作了微信版,在“宁邮微刊”一经推出便得到了南京邮政投递员的广泛好评。“春风十里不如看你,天天关注明白道理。‘邮礼有矩’人人夸赞,服务周到千家万户”“满意只有起点,服务永无止境”“认真学习,学以致用”“选择邮政是我一生中最重要的决定”……互动留言热烈,一时间,规范服务成了南京邮政员工口中的热门话题。

  与此同时,为不断巩固学习效果,培训中心还在“宁邮微刊”上同步推出了规范化投递服务知识竞答活动,参与者随机选择3道试题回答,形式新颖、参与度强的互动活动进一步提高了员工的关注度和参与度,仅5月19日一天,就有3230人次参与答题。

  “培训中心制作的‘邮礼有矩’开创了全新的培训方式,进一步提升了南京市分公司的整体投递服务质量。投递员们反馈说,视频教学使他们充分利用了碎片化时间进行学习,晨夕会和班前会时还可以对照视频反复演练、不断强化记忆、熟悉规范、互相纠正,‘邮礼有矩’已经成了他们提升服务质量的重要方式。”培训中心主任李思东说。

  “‘邮礼有矩’贴近投递生产实际,点燃了投递员边学习边演练的热情,为提升投递服务规范化、专业化提供了模板。今后我们会继续创新培训方式,进一步提升邮政服务质量,因为只有高品质、高效率的服务质量才是邮政屹立于潮头的根本。”南京市分公司人力部主任王珏说。


南京市分公司投递员通过观看“邮礼有矩”学习投递服务规范。 □林丽 摄

编辑:丁位方