管出门道——河南南阳市分公司强化服务质量管理纪实
刘力扬   2017-06-17   来源:中国邮政网

  5月31日,河南省内乡县余关邮政支局局长袁贺龙从县邮政分公司总经理万勇斌手里接过全市“最美邮政支局”流动红旗时,喜悦之情溢于言表。这是余关支局连续第二次获得“最美支局”荣誉称号。“开展‘最美支局’评选活动是南阳市邮政分公司实行精细化管理的重要举措之一,可以向社会充分展示邮政行业风貌,有助于提升邮政企业形象。”南阳市邮政分公司总经理吕建林说,“服务管理不是一阵风,我们在服务管理上内化于心、外化于形、固化于制,实行服务管理常态化,更好地为企业发展保驾护航。”据统计,今年头5个月,南阳市分公司已实现收入5.05亿元,客户满意度达到95%,有理由投诉为零。

  内化于心

  南阳市分公司拥有网点291个,网点多、条线长、分布广,服务管理任务重,管理基础相对薄弱。南阳市分公司决定开展精细化管理活动,提升客户体验,促进服务水平的大提升。

  如何进一步提高服务管理成效?南阳市分公司认为,基层是源头,做好基层窗口服务尤为关键。 为此,南阳市分公司坚持 “六心”(诚心、热心、贴心、用心、细心、恒心)服务理念,做到一言一行树邮政形象、一心一意为客户服务。同时,设立委屈奖、全员服务质量奖、零投诉奖、通信服务质量管理奖等多项奖励,极大提升了窗口服务人员的服务意识。

  前不久,荣获“委屈奖”的南阳市区健康路营业所营业员彭珉子遇到这样一位客户。50多岁的张女士来到健康路所,在彭珉子的窗口存款1万元。两天后,张女士再次来到彭珉子办理业务的窗口。彭珉子笑着问客户想办理什么业务。该女子一言不发,将一张纸条递给她,彭珉子打开纸条,上面赫然写着:“把前天给我少存的1000元钱还给我。”彭珉子说:“您是不是记错了,当天我核算的账目完全正确。”张女士顿时情绪激动,在营业厅内吵闹。张女士患有间歇性老年痴呆症,记忆时常模糊不清,其女儿来到健康路所营业厅看完监控视频之后,得知自己母亲的行为如此过激,连忙给彭珉子赔礼道歉。“只要能换来客户的满意,我这点儿委屈算不得什么。”彭珉子倔强而执着地说,明亮的双眸里满是泪花在打转,而脸上却挂满了甜甜的微笑。

  南阳市分公司不断丰富学习形式,每年都制定具体的学习和培训计划,每周二组织员工集中学习规章制度、服务礼仪、营销知识等;组织员工开展管理服务学习大讨论活动,撰写心得体会260篇,编发信息简报20余期;印发服务标准化知识手册、创办微信公众号等,拓宽窗口服务人员学习、交流途径,确保大家能随时获取最新服务管理标准化知识,了解企业服务管理动态。

  外化于形

  高素质的员工队伍是优质服务的根本保障。南阳市分公司强化一线员工教育培训,充分发挥典型带动、示范引领的作用,有效提升了窗口人员综合素质和服务水平。

  闫双、张明阳是宛城区邮政分公司夫妻投递员,分别获得河南省五一劳动奖章、南阳市劳动模范,分别是全省、全市邮政职业技能大赛个人全能冠军获得者。宛城区分公司搭建了充满吸引力的劳模工作室、技能演练室等班组学习平台,给员工提供了更多选择学习的“充电”机会。

  设立小切磋、小交流、小对抗的“三小”课堂,把每一处都变成学习的场所;邀请闫双、张明阳这对“劳模夫妻”现场演练分报、套报、改退函件批条,讲授综合营销经,介绍收订技巧……他们常把工作中出现的疑难杂症当作案例来分析,示范效应得以充分发挥。

  这种实战式的学习方法,能充分分享劳模的经验,让员工受益匪浅。强化典型选树、以点带面,极大地鼓舞了基层员工争先创优的意识。南阳市分公司通过开展岗位练兵、技能竞赛等活动,让每一名一线员工参与进来,进一步规范和提升全员的操作技能。

  为提升服务质量,南阳市分公司开展“比技能、比服务、比贡献”活动,加强营业、揽投窗口培训,邀请社会著名培训师重点对服务礼仪等进行专项培训。2016年,该分公司共举办各类培训班197期,培训达1.28万人次,人均3.8场次,员工的业务技能和综合素质有了明显提高,窗口服务水平进一步提升。

  固化于制

  南阳市分公司通过完善管理制度,坚持开展明察暗访,严格监督检查,打通联系服务群众的“最后100米”,进一步提升了客户满意度。

  “我们实行通信服务质量动态考核模式,其中,服务质量、通信质量、两岗履职及问题整改这四个项目按百分制进行考核。百分制考核突出了管控重点,增设投诉下降率加分项,增强了提升服务质量的主动性。”南阳市分公司市场部副主任毛矛说。

  南阳市分公司针对业务发展的不同阶段,有重点地开展质量评比活动,保证服务质量的最佳最优。一季度,开展“真情服务在邮政、客户满意百分百”活动;二季度,开展“百日无投诉”活动;三季度,开展“服务上星级、质量上台阶”活动;四季度,开展“服务管理回头看”活动,切实提高了基层员工做好服务工作的主动性和自觉性。同时,在营投窗口开展创建文明示范窗口“双百佳”“20佳”“50强”等活动。按照内容和标准,按照季度初评、半年考评、全年总评的原则,在全市选树出21个“双百佳”文明示范窗口和2个基础管理“20佳”单位,起到了很好的榜样作用,推动了整体服务管理工作。

  实行“视察督办”制度是南阳市分公司服务管理工作的又一举措。他们针对检查出的突出问题,向专业主管部门下发“视察督办函”,责令主管部门督促、指导被查单位整改,并进行全程跟踪,将落实情况纳入专业单位业务管理综合考评。今年仅头4个月就下发整改通知书132份,问题整改率达100%。

  “决战在市场,决胜在现场”成了当今社会的共识。南阳市分公司通过拍摄生产现场视频,对作业情况进行真实记录,对不足之处进行曝光,从而使现场管理水平不断提升,为企业发展注入持久动能。

  南阳市分公司金融业务局副局长孙志说:“经常开展现场检查、突击检查,调阅集中监控系统,查阅系统预警信息,对发现的问题及时通报,按照问题查不清不放过、不整改不放过、责任人不处理不放过、问题得不到警示教育作用不放过的原则,多维度进行分析研究,找出问题产生的症结,制定严密的整改和防范措施,并对整改效果进行跟踪验证,推动精细管理工作持续常态开展。”

  精细服务管理结出了累累硕果。南阳市分公司先后获得“河南省厂务公开民主管理先进单位”“南阳市政风行风建设优秀单位”“南阳市劳动关系和谐企业”“市职业道德建设十佳单位”,连续三年被河南省邮政分公司命名为“三级视检体系先进单位”。

  问渠哪得清如许,为有源头活水来。“只有为服务管理工作注入活水,才能为企业发展增添新活力。”吕建林说。

编辑:丁位方